[서울=뉴스핌] 이지민 기자 =  "AI컨택센터(AICC) 분야에서 지배적 사업자가 되자는 목표를 가지고 사업을 키워나가고 있습니다. KT 내부적으로 기업과소비자간거래(B2C), 기업간거래(B2B) 사업을 해본 경험을 토대로 중소업체들까지 아우르는 서비스를 제공하고 있죠."

박기철 KT AICC 기술담당 상무는 뉴스핌과 인터뷰에서 이같이 말하며 KT를 'AICC 업계 1위 사업자'로 만들겠다는 자신감을 보였다.

박 상무는 2000년 KT에 입사한 후 20년 이상 KT의 다양한 플랫폼 개발을 담당해왔다. 2018년부터 2019년까지는 기가지니 서비스 플랫폼을 총괄했고, 2020년부터는 AICC 사업 팀에 합류해 AICC 사업 개발을 주도하고 있다. 

◆ 대기시간 단축으로 부가가치 제공…상품 판매도 돕는다

일반 고객들 입장에서 AICC는 생소한 개념이다.

AICC는 쉽게 말하면 일반 상담센터 기능에서 비용을 절감하고 생산성을 증대하기 위해 새로운 인공지능(AI) 솔루션을 접목시킨 시스템이다. 상담센터에 전화한 고객의 음성 데이터를 AI 기술을 통해 이해하고 그 의도를 분석해 고객에게 부가가치를 제공하는 서비스다.

박 상무는 "고객이 상담센터에 전화를 걸 때 가장 불편한 점은 '긴 대기시간'이었다"면서 "이 과정에서 고객에게 AICC가 제공할 수 있는 부가가치는 음성채팅로봇(보이스봇)을 이용한 즉답 또는 즉시 관련 상담사로의 연결"이라고 설명했다.

일반 전화 채널로 이루어지던 상담센터 내 고객의 불편함을 AICC가 해소해 준다는 설명이다. AICC를 이용하면 고객들은 바로 보이스봇을 통해 답을 받거나 맞춤 상담사와의 통화를 통해 용건을 해결할 수 있다.

지금은 기본적으로 음성인식 시스템조차 탑재하지 않은 기업들 역시 존재한다. 이런 기업들에게 고객 발언을 전체 텍스트로 저장해 말의 의도를 분석할 수 있는 리포트를 제공하는 것도 AICC의 역할이다.

AICC는 상품 판매 기능도 담당할 수 있다. 고객의 말을 분석한 뒤 상담사에게 상품 추천 화면을 띄워주거나 고객의 상품 가입률을 높이기 위한 대화를 추천하는 등 다양한 분석을 통해 상담사의 판매 역시 도울 수 있다.

또, 기존 상담사들이 '봇마스터'가 되어 AI 상담사를 만드는 환경도 제공할 수 있다. 봇마스터는 AI 상담사에게 인간의 경험치를 학습시키는 선생님이라고 볼 수 있다. 현재 KT의 100번 고객센터 내 50여명의 상담사들이 대화의 의도와 상담 진행 방향 등을 전수해 AI 상담사를 보다 더 정교하게 만드는 '봇마스터'로 활동하고 있다.

◆ 콜센터 경험 바탕으로 경쟁력 확보…최종 목표는 'AI 에브리웨어'

현재 카카오, 네이버 등 포털 기업들 역시 AICC 사업에 뛰어들고 있다. 카카오의 B2B 자회사인 카카오엔터프라이즈는 AI 고객 응대 플랫폼 '카카오 i 커넥트 톡'을, 네이버클라우드 서비스형소프트웨어(SaaS) 기반 AICC 솔루션을 출시했다. 업계 내 AICC 경쟁이 과열되는 상황에서 KT는 6000명 규모로 운영하던 고객센터 경험과 음성 기반 서비스 운영 경험이 다양하다는 통신사의 장점을 살려 타사와의 차별점을 만든다는 계획이다.

박 상무는 "타사가 가진 강점도 있겠지만 KT는 이미 대형고객을 유치했을 뿐 아니라 B2B로 중소고객, 개인 고객까지 아우르고 있다"면서 "고객과의 소통 채널을 운영해 본 경험이 많다는 점에서 타 시스템통합(SI) 회사들과는 달리 고객이 하는 서비스를 체화한 뒤 경험 기반으로 사업을 영위한다는 것이 장점"이라고 전했다.

이어 "AI 분야 역시 데이터 싸움"이라면서 "양질의 데이터를 대용량으로 모아 지속적으로 학습시키는 것이 중요한데 KT 같은 경우 기가지니 310만 고객 데이터를 바탕으로 다양한 경험을 가지고 있다"고 설명했다. 또 "통신사 이력이 있기 때문에 음성을 모아 놓은 데이터만큼은 KT가 1등"이라고 덧붙였다.

또 AICC 업계는 '옴니채널' 분야에서도 경쟁하고 있다. 각 플랫폼과 콜센터 등이 유기적으로 연결되는 옴니채널을 이용하면 고객들은 자신의 상담 기록을 일일이 찾지 않고도 편하게 서비스를 이용할 수 있다. 예컨대 한 고객이 텍스트채팅로봇(챗봇)을 통해 상담센터를 이용하고 다음에 다시 보이스봇과 상담을 진행할 때 상담 데이터를 저장해 상담 연결성을 높여주는 시스템이다.

김 상무는 "어떤 플랫폼을 통해 질문을 했든 이에 관계없이 가장 최신의 경험을 연결해준다는 개념이 바로 옴니채널"이라며 "옴니채널을 효율적으로 제공하기 위해 힘쓰는 중"이라고 전했다.

◆ 전화 한 통도 놓치지 않도록…고객과 사업자 수요 모두 잡는다

KT는 AICC의 비용 절감과 효율성 측면을 강조해왔다.

KT에 따르면 AICC 도입 이후 올해 4월 기준 콜센터 운영 비용은 지난해 대비 8%가량 감소했다. 박 상무는 "초기 구축비용은 필요하지만 꾸준히 비용 절감이 이루어지고 있고 30%의 비용 절감을 실현하는 단계가 오면 AICC의 효과가 나타날 것"이라고 설명했다.

다만 운영비 절감 등은 기업 측에서의 이점이기 때문에 AICC를 이용하는 고객들의 입장에서는 아직까지 일반 상담사와의 상담이 더 편할 수 있다는 우려 역시 상존한다. 고객 입장에서 챗봇과 보이스봇 등 AI 상담사의 기능이 아무리 훌륭하다고 해도 말을 정확히 알아듣는 일반 상담사와의 상담에 비해 불편함을 느낄 수 있기 때문이다.

이에 대해 박 상무는 "고객의 전화를 단 한 통도 놓치지 않고 받을 수 있는 시스템으로 고객과 사업자의 수요를 모두 충족시키겠다는 것"이라면서 "지금 당장은 기술적인 한계로 인해 AI가 음성을 제대로 인식하지 못하는 경우가 있다고 하더라도 고객의 입장에서 자신의 통화 이력 등을 사업자가 관리하고 AICC를 통해 편리한 서비스를 제공해 준다면 궁극적으로는 편리함을 경험할 수 있을 것"이라고 전했다.

◆ 목표는 'AI 에브리웨어'…디지털 휴먼 접목도 고민 중

박 상무는 AICC 사업의 궁극적 목표로 'AI 에브리웨어'를 제시했다. AICC를 더 많은 분야로 확산시키겠다는 의미다.

현재 KT의 AICC 사업은 순항하고 있다. KT에 따르면 현재 KT의 AICC 고객은 B2B와 기업과공공간거래(B2G) 부문 70여곳, 소상공인 3만여명이다. AICC 사업 매출은 2022년 현재 364억원이고, 올 한 해 매출 목표는 808억원 규모다.

박 상무는 "대형 고객들의 경우 이미 AICC 활용 방안을 알고 있고 만족도가 높은 상황이고, 중소 고객들을 대상으로는 씨카스(CCaaS)라는 새로운 구독형 상품을 공급하고 있다"면서 "고객과 음성 채널로 소통하는 데 개입하는 서비스로 AI를 삽입하고, 그 안에서 생산성을 높여 고객에게 부가적 즐거움이나 편리함을 제공할 수 있는 첫 번째 서비스가 바로 AICC라고 생각한다"고 전했다.

KT는 AICC를 디지털 휴먼에 접목시키는 방식도 고민 중이다.

그는 "여태까지의 AICC는 사람의 머리 부분만 만들었다고 볼 수 있다"면서 "비대면 전화 상담이 많았던 기존 서비스에서 나아가 가상 상담 환경이 만들어질 수 있다는 점을 생각해야 한다"고 전했다. 박 상무는 "나중에는 영상 채널을 열어놓고 가상 상담사가 나타나 상담을 진행하는 방향으로 진화할 것으로 내다본다"고 전했다.

KT는 올해 하반기 디지털 휴먼 관련 기술을 선보일 예정이다.

catchmin@newspim.com