[서울=뉴스핌] 이경화 기자 = 서울시는 '외로움안녕120'이 지난 1년간 누적 4만 건의 상담을 제공했으며, 이용자 만족도가 5점 만점에 4.6점을 기록했다고 31일 밝혔다. 시는 기존 전화상담만 제공하던 '외로움안녕120'을 대면상담으로도 확대하는 방안을 검토하고 있다.

지난해 4월 시는 지자체 최초로 '외로움'을 의제 삼고 시민 외로움·고립감 완화 창구인 '외로움안녕120' 운영에 들어갔다. '외로움안녕120'은 서울시복지재단 내 고립예방센터에 설치돼 365일 24시간 쉼 없이 전화상담을 제공한다.

상담 서비스는 일상 공유와 감정 공감을 통해 근본적인 정서적 지지를 제공하며, 각 대상자의 특성을 반영한 정보 제공·복지 서비스 연계도 이뤄진다. 또 고위험군에 대해서는 상담사가 정기적으로 연락하는 '아웃바운드 상담'을 시행 중이다.

전화상담이 어려운 이용자를 위해 외로움 챗봇과 카카오톡을 활용한 온라인 상담도 병행하고 있다. 외로움 챗봇은 카카오톡에서 '외로움안녕120'을 친구로 등록한 후 이용할 수 있으며, '상담사 연결'을 통해 직접 상담이 가능하다.

서비스는 지난 1년 동안 하루 평균 125건의 상담이 이루어졌고, 매월 500~800명이 새롭게 이용하는 것으로 파악됐다.

무엇보다 야간과 심야 시간대의 상담 비율이 약 61.4%에 달하며, 주 이용자는 40~60대 중장년층이 77.6%로 가장 많고 청년층도 18.8%를 차지했다. 1인당 평균 이용 횟수는 약 4.8회로, 지속적인 정서적 지지를 제공하는 체계로 기능하고 있다.

이용자들 대다수는 '외로움을 털어놓을 대화상대가 필요해서' 이 서비스를 이용했으며, 상담을 통해 위로를 받았다고 응답했다. 만족도 또한 5점 만점에 4.6점이었다.

시는 별도의 병적인 진단이나 위기 상황이 아닐 경우에도 누구나 편하게 고민을 털어놓고 가벼운 이야기를 나눌 수 있어 '외로움안녕120'을 일상 상담 창구로 활용하고 있는 것으로 보고 있다.

'외로움안녕120' 콜센터는 올해 하반기 외로움, 고립, 은둔 시민을 지원하는 거점공간 '서울잇다플레이스(가칭)'로 자리를 옮겨 전용공간을 갖추고 대면상댐까지 서비스 영역 확대를 검토 중이다.

또 상담의 전문성과 체계성을 높이기 위해 상담 스크립트 완성도를 높이고, 정기적인 상담사 교육도 준비하고 있다.

윤종장 복지실장은 "개소할 당시만 해도 실제로 외로운 시민의 참여가 이어질 것인지 우려도 있었지만 1년 사이 4만 명의 마음을 위로하며 외로움 전용 상담창구로 자리매김 했다"며 "앞으로도 외로움안녕120을 비롯한 외로움, 고립 관련 정책을 촘촘하게 추진해 '외로움 없는 서울'을 완성해 나가겠다"고 말했다. 

kh99@newspim.com