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[서울=뉴스핌] 오상용 글로벌경제 전문기자 = 미국의 서비스형 커뮤니케이션 플랫폼(CPaaS) 회사, 트윌리오(티커: TWLO)의 반전 스토리는 아직 서막에 불과하니 매수에 나서라는 조언이 월가 투자은행들에서 잇따르고 있다.

시장내 고조됐던 비관론을 실적으로 제압하면서 성장과 수익 개선에 대한 기대는 더 강해졌다. 생성형 인공지능(AI)과 결합한 서비스들이 성과를 내기 시작하면서 향후 주가는 40% 더 오를 것이라는 전망도 뒤따랐다.

1. 트윌리오는

기업들은 다양한 방식으로 고객과 소통한다. 이메일과 문자메시지(SMS), 소셜네트워크서비스, 음성통화 등 다양한 채널이 동원되는데, 트윌리오는 여기에 필요한 솔루션과 인프라를 고객사에 제공한다. 기업들은 트윌리오가 제공하는 플랫폼 안에서 다양한 도구를 활용해 자체 `고객 커뮤니케이션 채널`을 구축할 수 있다.

고객사 입장에서는 인프라 구축에 많은 비용을 들일 필요 없이 트윌리오의 API(애플리케이션 프로그래밍 인터페이스)를 통해 고급 커뮤니케이션 채널을 가동할 수 있다는 게 이점이다.

자체 보유한 고객 기본 데이터(구매품목 및 빈도, 계절적 특이점)를 트윌로우의 분석 도구로 재가공해 한층 효과적인 마케팅을 전개할 수도 있다.

트윌리오는 이러한 맞춤형 서비스 기능을 강화하기 위해 최근 2년 생성형 AI를 모든 서비스 툴에 결합하는 데 주력했다. 고객사의 이용 편의를 높이고 생산성 증진을 도모하기 위한 이러한 노력은 완연한  실적 회복으로 돌아오고 있다. 

기업의 목표는 최소 비용으로 최대의 이윤을 창출하는 것이다. 마케팅도 이 목표를 위해 존재한다. 트윌리오의 서비스를 이용하는 고객사들의 목표도 동일하다. 궁극적으로는 최소 비용으로 최대한 많은 고객을 확보하는 것, 즉 고객 획득비용(CAC : Customer Aquisition Cost, 고객 1명을 유치하는 데 필요한 비용)을 합리적으로 줄여나가는 게 마케팅 관리의 핵심이다.

이 대목에서 트윌리오의 주요 고객사 중 하나인 도미노피자의 경험은 만족스러워 보인다. 도미노는 트윌리오의 플랫폼을 활용하면서 CAC를 65% 절감할 수 있었고 페이스북 이용자의 고객 전환율을 23% 높일 수 있었다고 밝혔다.

토요타와 IBM, 에어비앤비, 앨러간 에스테틱스(미용의료업체), 스트라이프(금융회사), 미국 적십자사 등이 트윌리오의 서비스를 이용하는 주요 고객이다. 9월말 현재 회사의 활성 고객 계좌수는 32만개에 달한다.

2. 긴 터널을 지나

코로나 팬데믹 초기, 일상 활동이 멈추고 많은 것이 온라인 거래로 이뤄지면서 (전자상거래업계의 호황으로) 트윌리오도 특수를 누렸다. 2020년 회사 매출은 전년비 55.3% 급증했고 이듬해에는 61%의 매출 신장세를 기록했다. 회사 주가도 기염을 토했다. 2021년 2월 주가는 450달러를 돌파하며 12개월 상승률이 520%에 달했다.

그러나 경제 재개방으로 사람들의 바깥 활동이 늘고 CPaaS 업계의 경쟁도 심화하면서 회사 성장세는 현저하게 가라앉았다. 2022년 34.6%로 둔화한 매출 성장세는 2023년 8.5%에 그쳤다.

주가도 주저앉아 2021년 고점에서 올해 6월까지 90% 가까운 급락세를 보였다. 2023년에는 주주들의 압박 속에 인력감축과 비용절감에 매달려야 했고 올 초에는 경영진이 물갈이 됐다. 여기에 지난 6월말 발생한 *해킹 사고는 회사 평판에 큰 오점을 남겼다.

*휴대폰 번호를 이용해 2단계 인증 서비스를 제공하는 트윌리오의 오시(Authy) 앱은 지난 6월 해커 공격으로 3300만명 고객 전화번호가 유출되는 사고를 당했다. 당시 회사는 해커가 다른 민감한 고객 데이터를 획득했다는 증거를 찾지 못했다면서도 사용자들에게 최신 안드로이드 및 iOS 보안 업데이트를 설치하도록 촉구했다.

2022년 주가 급락으로 투자자들이 겪은 고통이 워낙 컸기에 시장 내 불신감이 완전히 사라진 것은 아니지만 올 여름을 지나면서 주가는 반전 드라마를 써 내려가고 있다. 2분기에 이어 3분기 실적이 잇따라 서프라이즈를 연출하면서 터널 탈출의 기대감이 형성됐다. 수익성이 높은 서비스 제품의 이용자가 늘고 장기 계약으로 전환하는 고객이 증가한 게 큰 도움이 됐다.

회사 주가도 6월 저점에서 80% 넘게 반등, 연중(YTD) 상승률을 27%로 돌려 세웠다. 

osy75@newspim.com