[서울=뉴스핌] 조민교 기자 = 우아한형제들 김범석 최고경영자(CEO)가 취임 후 첫 메시지로 '고객·기술·상생'을 강조했다. 특히 '고객'을 거듭 강조하며 "배민이 절대적으로 최고의 경험을 제공하는 플랫폼이 되어야 한다"며 사용자 경험을 위해 앱 개편 등 변화를 주문했다.

지난달 업계 2위인 쿠팡이츠 월간활성이용자수(MAU)가 1000만에 육박하며 배민을 맹추격하는 가운데, 김 CEO가 선봉을 잡은 배민이 위기를 극복하고 1위 자리를 사수할 수 있을지 주목된다.

◆ "배민, 다시 '성장'으로…고객 가치가 1순위"

김범석 CEO는 8일 서울 송파구 롯데월드타워 '더큰집'에서 열린 전사발표에서 "2025년에는 배민을 다시 성장의 궤도에 올라놓겠다"며 "이를 위해서 철저히 고객 가치 극대화, 고객 경험 향상의 관점에서 기본부터 변화해 나가야 한다"고 말했다.

지난 2일 우아한형제들 대표로 선임된 김 CEO는 이번 발표를 직접 맡아 올해 경영 향방을 설명했다. 이날 전사 발표에는 현장 참석자 외에도 많은 구성원들이 온라인으로 참여한 것으로 전해졌다.

김 CEO가 가장 강조한 것은 '고객'이었다. 그는 "배민은 다양한 선택의 폭을 합리적인 가격에 제공하고, 절대적으로 최고의 경험을 제공하는 플랫폼이 되어야 한다"고 강조했다.

이를 위해 배민은 올해 고객 가치를 저해하는 요소는 과감하게 개선하고, 고객 가치를 높이는 데 필요한 요소는 신속하게 도입하며 변화를 꾀한다는 방침이다.

구체적으로 배민 앱의 사용자인터페이스(UI)를 포함해 적극적인 변화를 추진할 계획이다. 김 CEO는 "고객 경험을 최우선으로 여기고 있는지, 고객이 다른 어떤 앱보다 편리하게 원하는 음식을 주문할 수 있는지 자문해 봐야 한다"며 "앱의 UI는 고객이 편리하고 직관적으로 가게와 음식을 선택할 수 있도록 하는 데 초점을 맞춰 개선해 나가야 한다"고 말했다.

또 "고객이 더 많은 가게에서 더 좋은 주문을 할 수 있도록 하는 가게 경쟁력은 고객 경험에서 가장 중요한 요소로 더욱 강화해 나가야 한다"며 "배달과 CS도 더욱 품질을 끌어올리자"고 당부했다.

이와 함께 구독제 서비스인 배민클럽 혜택 강화 및 지역 확대, 고객이 보다 편리하게 할인혜택을 누릴 수 있는 서비스 구조 변화도 예고했다.

김 CEO는 "고객을 위한 투자를 보다 정교하게 타겟팅해, 플랫폼의 성장으로 이어질 수 있도록 상품구조를 개선해 나가겠다"며 "장기적인 관점에서 어떻게 고객을 창출하고 그들을 만족시킬 수 있을지 근본적인 질문을 던지고, 과감하게 실행하자. '고객 경험 최우선'을 통해 성장을 이끄는 2025년을 만들어 내자"고 강조했다.

◆ 업계 선도 '기술' 강조…"2월 중 상생안 본격 시행"

고객 다음으로는 '기술'과 '상생'을 강조했다. 배민은 업계 최초로 테크컨퍼런스를 개최하는 등 기술 선도 기업으로 거듭나기 위한 노력을 지속 중이다. 또 앞서 자영업자와의 상생업체를 통해 상생안이 마련된 만큼, 이를 신속히 실행한다는 방침이다.

김 CEO는 "배달로봇, 인공지능(AI) 등에 대한 기술 투자를 통해 기술로서 업계를 선도하는 회사의 입지를 더욱 강화하겠다"며 "지난 14년의 성과를 이어가고 더욱 확대하기 위해 올해 핵심 가치와 문화, 제도의 일관성을 더욱 강화하고, 일하는 방식과 조직을 더욱 효율화할 수 있는 방안을 고민하고 실행해 나가자"고 말했다.

배달플랫폼 상생협의체를 통해 타결된 상생안은 시행 시기와 중개이용료 구간 산정 기준, 실제 배민을 활용하는 사장님들이 상생안의 혜택을 누릴 수 있는 방안 등을 이달 중 시장과 공유하고, 2월 중 본격적인 시행에 들어갈 계획이다.

김 CEO는 "사장님, 라이더와 함께 성장할 수 있는 다양한 방안을 진지하게 고민하고 실천해 나갈 것"이라며 "올해도 사장님들에게는 매출을 성장시키고 효율적으로 가게 운영을 할 수 있는 플랫폼으로, 라이더분들에게는 안전한 배달을 돕는 플랫폼으로 자리매김하겠다"고 강조했다.

◆ 쿠팡이츠 맹추격에…'퀵커머스' 통해 고객 이끌지 주목

김 대표는 '배민'의 어려운 시기에 대표 자리에 섰다. 2위인 쿠팡이츠는 지난달 MAU는 전년 동기 대비 72% 급증하며 900만명대에 들어섰고 점유율은 26%까지 치솟았다. 업계에서는 쿠팡이츠의 월간 MAU가 상반기 내로 1000만명을 돌파할 것으로 내다보고 있다. 반면 배민의 사용자 수는 제자리 걸음을 하고 있다.

배달업계는 현재 경쟁 포화 상태로, '서비스 유지'만으로는 1위를 수성할 수 없는 지경에 이르렀다. 배민이 오랜 시간 유지해 온 1위를 사수하기 위해서는 쿠팡이츠보다 더 나은 고객 경험과 혜택을 제공해야만 한다. 김 CEO가 '고객'을 내내 강조한 것도 같은 이유에서다.

업계가 다같이 '구독 전쟁'으로 향하는 만큼, 쿠팡에 대적할 커머스 사업 강화도 주요한 과제다. 이와 관련, 최근 퀵커머스 사업이 대두되는 것은 배민에게 호재다. 배민은 커머스 사업에선 유통 강자 쿠팡에 뒤지지만, 오래전부터 퀵커머스 서비스인 'B마트'를 일궈오며 퀵커머스 시장에서는 선두주자로 자리잡고 있다.

특히 최근에는 대형마트, 편의점, 기업형 슈퍼마켓(SSM) 등 유통 대기업과 주요 소비재 브랜드, 소상공인과 협업해 입점업체 강화에도 나서고 있다.

우아한형제들 관계자는 "고객들이 배달의민족 서비스를 통해 삶이 더욱 편해질 수 있도록 다양한 셀러들과 협업을 통해 편의성을 개선해 나갈 것"이라고 말했다.

mkyo@newspim.com