전체기사 최신뉴스 GAM
KYD 디데이
산업 항공

속보

더보기

[Tech 스토리] 챗봇이 궁금한 점 알려준다…항공사의 AI 도입

기사입력 : 2024년04월28일 08:01

최종수정 : 2024년04월28일 08:01

AI 서비스로 고객 편의성 향상
생성현 AI 도입 위해 준비 중

기업들의 신기술 개발은 지속가능한 경영의 핵심입니다. 이 순간에도 수많은 기업들은 신기술 개발에 여념이 없습니다. 기술 진화는 결국 인간 삶을 바꿀 혁신적인 제품 탄생을 의미합니다. 기술을 알면 우리 일상의 미래를 점쳐볼 수 있습니다. 각종 미디어에 등장하지만 독자들에게 아직은 낯선 기술 용어들. 그래서 뉴스핌에서는 'Tech 스토리'라는 고정 꼭지를 만들었습니다. 산업부 기자들이 매주 일요일마다 기업들의 '힙(hip)' 한 기술 이야기를 술술~ 풀어 독자들에게 전달합니다.

[서울=뉴스핌] 김아영 기자 = 항공업계도 '스마트 기술'을 속속 적용하고 있습니다. 가장 대표적인 것이 AI(인공지능)를 기반으로 한 챗봇 서비스입니다. 챗봇은 채팅과 로봇의 합성어로 문자 또는 음성으로 사용자와 대화하는 기능이 있는 AI 기반 프로그램을 뜻합니다.

주문, 응대 등의 고객 지원이나 정보 습득 같은 영역에 활용할 수 있어 다양한 산업 분야에서 쓰입니다. 이 외에도 모바일 수화물 서비스에도 AI 기술을 적용해 승객들에게 편리함을 제공합니다. 항공사들은 향후에도 빅데이터, 머신러닝 등의 최신 기술을 바탕으로 새로운 서비스를 확대할 방침입니다.

◆AI 챗봇서비스가 항공사 '대세'

대한항공은 AI 챗봇 서비스 '대한이'를 통해 고객과 소통하고 있습니다. 대한이는 카카오톡 기반 챗봇 상담 서비스입니다. 승객들은 해당 서비스를 통해 여행 계획부터 탑승까지 전 과정에 걸쳐 궁금증을 해결할 수 있습니다. 특히 대한이는 2008년부터 시작된 대한항공 홈페이지의 채팅 서비스를 통해 누적된 고객 상담 데이터를 기반으로 만들어졌기 때문에 정확도가 높다고 합니다.

대한항공 챗봇 서비스 '대한이'. [사진=대한항공]

대한항공 고객들은 직접 질문을 입력하는 방식 외에도 미리 구성된 메뉴에서 항공 스케줄과 출발·도착 정보 등의 운항 정보를 확인 가능하며 저렴한 항공료를 바로 조회해 손쉽게 항공권을 예매할 수도 있습니다. 고객의 항공예약 및 마일리지 조회, 모바일 체크인까지도 가능합니다. 대한항공에 따르면 현재 4개 언어(한·영·중·일) 기능을 탑재한 상태입니다. 향후 적용 언어를 확대할 계획입니다.

아시아나항공 챗봇 서비스 '아론'. [사진=아시아나]

또한 아시아나항공은 지난 2017년 국내 항공사 최초로 AI 챗봇 '아론'을 선보였습니다. 실제로 아시아나항공은 챗봇 도입 이후 다양한 운영 효과를 거뒀습니다. 예약센터 비근무 시간대에도 챗봇 채널을 통해 안내 서비스를 제공할 수 있게 돼 고객 편의를 개선했습니다. 아시아나항공 측의 자료에 따르면, 실제로 하루평균 챗봇 사용자 중 약 20%는 비근무 시간대 챗봇을 이용해 안내를 받은 것으로 확인됐습니다. 하루평균 챗봇 사용자 중 운임조회, 예약, 발권 등 실제 항공권 구매로 이어지는 문의의 점유비도 22%를 차지하는 등 항공권 판매 증진에도 도움이 됐습니다.

아시아나항공 관계자는 "챗봇은 시간과 장소에 구애받지 않고 실시간으로 항공권 구매나 궁금한 점을 바로 확인할 수 있는 것이 장점"이라고 말했습니다.

제주항공 AI 챗봇 서비스가 고객 질문에 답변하고 있다. [사진=독자 제공]

국내 1위 저비용항공사(LCC)인 제주항공도 지난해 말 AI기반 챗봇 서비스를 출시했습니다. AI챗봇을 통해 상담사의 업무시간 외 유입고객을 응대하고, 정해진 규칙 외에는 답변이 불가한 기존의 챗봇을 대체하고 있습니다. 제주항공에 따르면 AI챗봇 도입 이후 온라인 문의 처린 건 가운데 50% 가량이 AI챗봇으로 처리되고 있습니다. 즉각적인 정보 확인이 가능해 고객들의 만족도도 높습니다.

제주항공 관계자는 "고객중심 서비스를 제공하기 위해 24시간 챗봇 서비스를 도입했다"며 "도입 이후 고객 만족도도 점차 높아지는 추세"라고 했습니다.

◆항공사 고객들 '최신기술' 선호한다

최근 항공사들이 AI 기술을 도입하는 이유는 '고객 편의 증대'를 위해서입니다. 스마트 사회를 사는 현대인들은 더 직관적이고 편리한 맞춤형 서비스를 찾습니다. 항공사 입장에선 혁신 기술을 통해 고객의 니즈를 충족시키는 것이 충성 고객 확보에 도움이 된다고 판단한 것입니다.

항공업계 관계자는 "AI를 비롯한 스마트 기술을 도입으로 업무 처리 속도는 물론 정확성까지 향상했다"며 "고객들의 선택까지 받으니 더욱 집중하는 것"이라고 설명했습니다. 그러면서 "고객들을 위한 단순 챗봇서비스에 그치지 않고 직원들까지 쓸 수 있는 생성형 AI 적용을 고민 중"이라고 말했습니다.

aykim@newspim.com

[뉴스핌 베스트 기사]

사진
日 태평양 연안에 쓰나미 경보·대피령 [서울=뉴스핌] 오영상 기자 = 일본이 러시아 캄차카 반도에서 발생한 지진으로 인해 태평양 연안 지역에 발령했던 쓰나미 주의보를 '쓰나미 경보'로 상향 조정했다. 주의보가 경보로 상향 조정됨에 따라 일본 정부는 태평양 연안 쓰나미 경보 지역에 대피령을 내렸다. 일본 기상청은 홋카이도에서 와카야마현에 걸친 태평양 연안 지역에 쓰나미 경보를 발령했다. 그 외 지역은 주의보가 내려진 상태다. 예상되는 쓰나미 높이는 최대 3미터이다. 지역은 홋카이도 태평양 연안(북부 제외), 아오모리현 태평양 연안, 이와테현, 미야기현, 후쿠시마현, 이바라키현, 지바현 구주쿠리·외해안, 지바현 내만 등이다. 쓰나미의 가장 빠른 도달 예상 시각은 홋카이도 태평양 연안으로, 오전 10시경으로 예상된다. 30일 오전 8시 25분쯤 러시아 캄차카 반도 근해에서 규모 8.7의 지진이 발생했다. 이 지진으로 홋카이도 구시로시 등에서도 진도 2의 흔들림이 관측됐다. 기상청은 경보나 주의보가 해제될 때까지 바다에 들어가거나 해안가에 접근하지 말 것을 당부하고 있다. 일본 태평양 연안부의 쓰나미 경보 지역(빨간색 부분). 노란색은 주의보 [출처=웨더뉴스] goldendog@newspim.com 2025-07-30 10:15
사진
[단독] 내달 12일 정부조직개편안 발표 [서울=뉴스핌] 채송무 기자 = 국정기획위원회의 정부조직개편안 발표가 오는 8월 12일 이뤄질 전망이다. 해체가 유력해보였던 금융위원회는 존치 가능성이 높아졌다.  당초 금융위원회의 금융정책 기능을 기획재정부로 이관하고, 남은 기능은 금융감독원과 통합해 금융감독위원회를 신설하는 안이 거의 확실시됐다. 이재명 대통령도 대선 전 금융위의 정책과 감독기능을 분리할 뜻을 밝혔고, 이재명 정부의 인수위원회 격인 국정기획위도 이 같은 안을 확정해 대통령실에 보고했다. [서울=뉴스핌] 이재명 대통령이 29일 서울 용산 대통령실에서 열린 제33회 국무회의를 주재하고 있다. [사진=대통령실] 2025.07.29 photo@newspim.com 30일 뉴스핌의 취재를 종합하면 최근 국정기획위의 분위기는 다소 바뀌고 있다. 이재명 대통령이 금융위의 부동산 대출 규제와 중대재해 예방 제안에 대해 연이어 긍정 평가를 내놓은 것이 변화의 배경으로 작용하고 있다. 국정기획위도 정부조직개편안에 대한 재논의를 결정하고 다양한 의견을 수렴하고 있다.  금융위 해체 분위기 변화의 이유는 전문성과 업무 능력 때문이다. 이재명 정부가 출범한 지 두달이 되어가는 상황에서 금융위원회의 정책에 대한 대통령의 평가가 높아졌다. 이 대통령은 지난 15일 국무회의에서 "적절한 대출 규제로 부동산 안정 효과를 보고 있는 것 같다"고 금융위원장을 칭찬한 것에 이어, 지난 29일 국무회의에서는 김병환 금융위원장이 제안한 중대재해 예방 방안에 대해 "기준을 만들어서 대출과 투자에 불이익이 주는 것은 상장회사에 상당한 타격이 돼 효과가 있을 것 같다"고 말했다. 금융 관련 전문성과 현안 대응력, 정책의 일관성을 위해 금융위를 존치시켜야 한다는 목소리가 힘을 얻고 있으며, 현재 국정기획위가 채택한 금융정책과 감독의 완전 분리가 중복 규제, 책임 회피 가능성이 있다는 지적도 나온다. 여당 내에서는 금융위가 오히려 기획재정부가 맡고 있는 국제금융 기능까지 관할하는 법안까지 발의됐다. 윤준병 의원은 지난 7월 17일 발의한 정부조직개편안에는 이 같은 내용을 포함했다. 윤 의원은 "기획재정부는 거대 공룡과 같은 조직이니 분리하는 것이 효율적이지만 금융 부문은 국제금융과 국내금융을 하나로 묶어서 한 기관이 전문성을 갖고 하는 것이 의미가 있겠다고 판단했다"고 말했다. 물론 윤 의원이 경제와 금융정책을 담당하는 국회 기획재정위나 정무위원회 소속이 아닌 국회 농림해양수산식품위원회 소속인데다 국정기획위 내에서도 금융 파트를 담당하는 경제 1분과 위원이 아니라는 점에서 발의된 정부조직개편안의 영향력은 크지 않다는 분석도 있다. 금융정책을 담당하는 국회 정무위원회 의원들은 대부분 금융위의 분리안에 대한 입장을 유지하고 있다. 그러나 정부와 여당에서는 키를 대통령실이 쥐고 있다는 평가가 많다. 대통령실에 의해 정부조직안이 만들어지면 여당에서 이를 비토할 가능성은 거의 없다는 것이다. 한 금융위원회 관계자는 최근 정부조직개편안 추이에 대해서는 입장을 밝히지 않았지만, "금융위원회는 그동안 계엄이나 탄핵 상황에서도 부지런히 일해왔다. 최근에는 이 같은 노력들을 조금씩 인정받는 느낌도 든다"고 말했다. 국정기획위원회가 8월 14일 임기를 마치는 가운데, 임기 종료일 직전인 12일 경에 정부조직개편안을 발표할 것이라는 이야기가 여당에서 나온다. 금융정책을 담당하는 금융위원회가 존치될지, 아니면 기획재정부와 금융감독원으로 나눠질지 금융가의 관심이 집중되고 있다.   dedanhi@newspim.com 2025-07-30 14:46
안다쇼핑
Top으로 이동