[서울=뉴스핌] 김세혁 기자 = 서울시가 '감정노동종사자 보호 가이드라인’을 지자체 최초로 수립한다.

시는 본청과 사업소 등에서 민원, 상담 업무를 담당하는 감정노동종사자를 보호하기 위한 ‘서울시 감정노동보호 가이드라인’을 배포·시행한다고 9일 밝혔다.

<사진=게티이미지뱅크>

감정노동이란 업무 과정에서 자신의 감정을 절제하고 실제와 다른 특정 감정을 표현하는 근로형태다. 콜센터 상담원이 대표적으로, 현재 전국 약 740만 명, 서울에만 최대 260만 명이 이 직종에 종사하는 것으로 추정된다.

이번 가이드라인에 따라 서울시 각 실‧국‧본부와 투자출연기관은 감정노동종사자들이 악성민원이나 언어폭력 등으로 소진된 감정을 회복하도록 청사별로 휴게시설을 마련해야 한다.

또 앞으로는 감정노동종사자들의 모든 전화 민원응대가 녹음된다. 이를 사전에 안내해 악성민원 발생을 예방하고, 폭언이나 성희롱 같은 위법행위가 발생했을 때 증거자료로 활용한다. 

업무 중 폭언이나 폭행, 성희롱, 업무방해 등 위법행위가 발생하면 4단계 보호조치가 가동된다. (1)악성행위에 대한 경고에도 중단되지 않을 경우 (2)감정노동종사자를 즉시 민원인으로부터 분리하고 (3)악성민원 응대 후 최소 30분 이상 휴식, 심리상담 등을 보장하며 (4)정신적‧물질적 피해 발생시 법적 구제 지원을 진행한다. 

서울시는 이번 가이드라인을 9일 전 실‧국‧본부, 사업소, 투자출연기관에 배포한다. 각 기관은 이를 토대로 기관 실정에 맞는 세부 매뉴얼을 오는 8월까지 수립해 시행한다.

한편, 시는 서울시 감정노동종사자뿐 아니라 감정노동으로 힘들어하는 서울시민 전체를 대상으로 ‘감정노동 종사자 무료 심리상담’도 진행한다. 심리상담가와 1:1 대면상담을 받을 수 있는 프로그램으로, 서울노동권익센터(www.labors.or.kr)를 참조하면 된다.

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