[서울=뉴스핌] 조수빈 기자 = "럭셔리 브랜드에 걸맞은 세일즈를 위해 신뢰를 줄 수 있는 일관적인 소유 경험을 제공하고자 합니다."(로빈 콜건 JLR코리아 대표)

로빈 콜건 JLR코리아 대표는 30일 포시즌스 호텔 서울에서 고객 신뢰 강화 및 소유 경험 혁신을 위한 미래 방향성인 '원(One) 전략'을 발표하며 이같이 말했다. JLR코리아는 이 전략을 출발점으로 기존 3년 보증 및 서비스 패키지를 5년으로 확대하고 올해 브랜드 차량 구매 고객을 대상으로 해당 패키지를 무료로 제공한다. 

◆일관성·편의성 높이는 서비스 혜택 담은 '원 전략' 발표

JLR코리아는 고객 여정 전반을 근본적으로 개선하기 위한 원 전략을 발표했다. 콜건 대표는 수년간 축적해온 고객 만족도 조사 및 서비스 운영 데이터 분석을 통해 두 가지 핵심 과제를 도출했다고 밝혔다. 하나는 브랜드와의 직접 소통 과정에서 일관성과 편의성이 부족하다는 점, 다른 하나는 애프터세일즈 서비스의 구성과 혜택이 충분히 전달되지 않고 있다는 점이다.

콜건 대표는 "이에 따라 JLR코리아는 남은 불편 요소를 해결하고 한국에서의 프리미엄 소유 경험이 무엇인지를 재정의하는 '원 전략'을 통해 고객 세일즈 경험을 근본적으로 바꿔나가고자 했다"고 설명했다.

원 전략은 명확하고 투명한 서비스 프로그램 '원 케어'와 차주 및 가망 고객 모두를 위한 통합 플랫폼 '원 케어 앱', 디지털 기반의 완전히 새로운 구매 경험을 제시하는 '원 스토어', 고객의 신뢰에 더 큰 혜택으로 보답하는 '원 멤버십', 브랜드 소통을 위한 리테일러사 유튜브 채널 '원 라이프'로 구성돼 있다.

이 전략의 핵심인 원 케어는 기존 3년의 무상 보증과 정기 점검 서비스를 5년으로 확장하고 디지털 기반의 차량 관리 플랫폼을 통해 차량 보유 전 과정을 선제적으로 지원한다. 긴급 출동, 픽업&딜리버리, 사고 수리 서비스 프로그램, 자기부담금 지원 프로그램, 커넥티드 서비스 등 기존 서비스가 모두 5년으로 연장된다.

JLR코리아는 기존에 유료로 제공됐던 원 케어 패키지를 레인지로버 55주년과 디펜더 국내 출시 5주년을 기념하며 2025년 4월부터 연말까지 전 차종 구매 고객을 대상으로 무상 제공한다.

◆온·오프라인 고객 접점 강화해 브랜드 경험 대폭 확장

또한 원 케어 서비스 앱을 통해 고객 경험을 한층 더 끌어올린다. 원 케어 앱에서는 소유 차량의 모델, 보증 상태, 정비 이력, 다음 점검 일정 등 차량 관리에 필요한 모든 정보를 확인할 수 있고 실시간으로 정비를 예약하거나 사고 수리 견적을 요청할 수 있다. 별도의 전화 문의 없이, 서비스센터 방문 없이 차량 정비 예약부터 차량 픽업까지 가능해진다.

콜먼 대표는 "원 케어의 일부 서비스는 타 브랜드에서도 제공하고 있지만 단순한 서비스부터 고객 서포트까지 포괄적인 서비스를 한 번에 받을 수 있다는 차별점이 있다"며 "고객이 차량에 대한 서비스를 좀 더 쉽게 받아볼 수 있게 지원하겠다는 것이 핵심"이라고 설명했다.

JLR코리아 관계자는 "고객 중심의 철학을 구체화한 원 전략을 통해 단순한 서비스 개선을 넘어, 고객과의 신뢰를 다시 쌓아가는 여정을 지속해 나가겠다"고 말했다.  

한편 전동화 경험도 지속적으로 지원한다고 밝혔다. 2026년에는 레인지로버 일렉트릭을 출시 예정이며 재규어의 '타입00' 컨셉트카를 공개하면서 브랜드 미래 방향성을 발표하기도 했다. JLR코리아는 전기차를 위한 신규 모델 개발 대신 기존 고객들이 선호하는 차량을 전기차로 전환하는 전략을 사용하고 있다. 콜먼 대표는 "전기차 전환 과정에서 고객 지원하는 것 역시 중요하다고 생각하기에 마일드하이브리드와 플러그인하이브리드(PHEV) 라인업도 유지할 계획"이라고 설명했다. 

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