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[서울=뉴스핌] 백진규 기자 = 중국 대표 훠궈(火鍋, 샤브샤브) 업체 하이디라오(海底撈)가 9월 10일 홍콩 증시에 입성한다. 자금조달을 통해 공격적으로 매장을 확대해 훠궈 강자 자리를 보다 공고히 하겠다는 계획이다. 상장 이슈와 함께 중국 요식업 문화를 한 단계 끌어올렸다고 평가받는 하이디라오의 성공 비결에도 관심이 집중되고 있다.

◆ 서비스로 승부, 중국 고급 훠궈식당의 대명사 하이디라오

1994년 쓰촨(四川)성에서 시작한 하이디라오는 특정 조리법이나 재료가 아닌 기업 문화와 서비스로 중국 요식업계에서 살아남은 기업으로 꼽힌다.

중국 요식업계 매출 비중 1위를 차지하고 있는 훠궈는 진입장벽이 낮아 경쟁이 치열하기로도 유명하다. 훠궈에 사용되는 식재료는 수백가지에 달할 정도로 다양한 반면, 조리법이 간단해 누구나 창업 가능하기 때문이다. 한 아이템이 인기를 끌면 다른 식당들도 금세 조리법을 따라 할 수 있다.

아직 중국 요식업계에 고객에 대한 서비스 문화가 제대로 정착되지 않은 상황에서, 장융(張勇) 하이디라오 창업자는 고객을 왕처럼 대하는 서비스로 승부를 내기로 했다. 직원들은 항상 미소 짓는 얼굴로 손님의 요구사항을 해결하고 화장실에서는 직원이 직접 물수건을 나눠주는 한편 대기 손님에게는 서비스 음료를 제공하는 방식이다.

이를 위해 장융 CEO는 다른 식당보다 하이디라오 직원들의 월급을 50% 이상 높게 지급하고 제대로 된 아파트를 직원 숙소로 제공하면서 직원 교육에 집중했다. 또한 말단 서빙 직원도 상황에 맞춰 고객에게 서비스 메뉴를 무료로 제공할 수 있는 권한을 부여해 직원들의 사기를 높였다.

결과는 대성공이었다. 고객들은 예전에 경험하지 못했던 서비스에 열광하며 입소문을 냈고, 2시간씩 줄을 서서라도 하이디라오 훠궈를 먹기 위해 사람들이 몰려들었다. 경쟁사들 역시 하이디라오와 동일한 서비스를 시도했으나, 직원교육에서 차이를 드러내며 경쟁에 실패했다.

조금 가격은 비싸더라도 제대로 된 서비스를 제공한다는 식당 문화를 만들기 위해 꺼내든 또 하나의 카드는 ‘면 뽑기 쇼’다. 수타면을 주문하면 테이블 옆에서 면을 늘려 뽑아내는 공연을 선보인다. 면 뽑기 쇼는 한국 하이디라오를 포함한 전 세계 매장에서 공동으로 시연하고 있다.

승승장구하던 하이디라오도 2012년 위생문제가 불거지면서 심대한 타격을 입었다. 몇몇 지점의 주방 조리기구 청결 상태가 불량하고, 쥐가 나온다는 소식이 퍼지면서 “프리미엄 서비스를 표방한 하이디라오도 다를 바 없다”는 비난이 쏟아졌다.

이에 하이디라오는 변명하지 않고 곧바로 사과문을 공개하고 잘못을 시인하는 정공법을 택했다. 문제가 발생한 베이징 진쑹점(勁松店) 등 2개 매장에 대해서는 “근본 대책을 마련할 때까지 영업하지 않겠다”고 밝힌 뒤 1달 넘게 영업을 중단했고, 식당 인테리어 공사를 시행했다.

올해 6월 베이징 진쑹점의 훠궈 소스에서 파리가 발견되면서 위생 논란이 재점화했다. 사실 파리가 발견된 것이 온라인에서 이슈가 될 사안까진 아닐지 모르나, 하이디라오측은 즉각 성명을 통해 “대로변에 위치한 진쑹점에서 위생 안전 문제가 발생했다”며 다시 영업을 중단했다.

또한 하이디라오는 매월 전 지점을 대상으로 위생점검을 시행하고 쥐가 발견되는 등의 부정적인 면까지 낱낱이 공개함으로써 고객들에게 오히려 ‘신뢰할 수 있는 식당’ 이미지를 굳혀가고 있다.

발 빠른 위기대처 능력과 친절한 서비스 덕분에 하이디라오는 지난해 중국인이 가장 좋아하는 프랜차이즈 음식점에 선정되기도 했다.

◆ 공격적인 지점 확대, IPO로 해결 계획

중국 신랑재경(新浪財經)은 하이디라오의 홍콩거래소 상장일이 9월 10일로 확정됐다면서 “지난 5월 IPO 신청서 제출에 이어 상장 준비가 예정대로 진행되고 있다”고 전했다. 신문은 하이디라오가 지난 2012년에도 상장 가능성을 밝힌 뒤 곧 취소했었으나, 올해엔 상장을 통한 외형 확장에 나설 것으로 기대된다고 밝혔다.

하이디라오는 지난해 98개 지점을 열어 전체 지점 수를 273개로 확대했고, 올해엔 다시 약 200개 지점을 추가할 예정이다. 덕분에 매출액도 2016년 78억위안에서 2017년 106억위안으로 늘어났다.

그러나 투자액이 눈덩이처럼 불어나면서 부채는 더욱 가파르게 증가했다. 2017년 하이디라오의 유동부채는 11억6000만위안으로, 전년비 3배 가까이 늘어난 것으로 나타났다. 같은 기간 매출 대비 순이익률은 12.5%에서 11.2%로 하락했다.

투자회사 구이런즈번(貴人資本)의 량위안(梁淵) 총재는 신징바오(新京報)에서 “자금조달이 시급한 하이디라오가 상대적으로 상장이 용이한 홍콩을 택했다”며 “최근 투자 확대로 인해 하이디라오의 재무 상태가 좋은 편은 아니다”고 말했다.

하이디라오는 지난 5월 상장신청서에서 “모집 자금의 15%를 대출 상환에 사용할 계획”이라고 밝히기도 했다. 또한 나머지 자금은 대부분 지점 확대를 위한 투자에 사용하고, 해외 지점 확대도 적극적으로 추진할 계획이라고 설명했다. 현재 하이디라오는 한국 미국 일본 동남아시아 등에 진출해 있다.

업계 관계자들은 최근 훠궈시장의 브랜드화 경쟁이 치열해지면서 하이디라오가 무리하면서까지 매장을 넓히고 있다고 진단했다. 하이디라오의 경쟁사로 꼽히는 유명 훠궈 체인 샤부샤부(押哺押哺, 00520.HK)는 지난 2014년 홍콩에 상장한 뒤 투자를 지속해 현재 700개 지점을 보유하고 있다.

중국요리협회는 “훠궈는 다른 음식에 비해 조리가 어렵지 않아 배달시켜 먹기도 용이하고, 1~2명이 간편하게 즐기는 개인식 훠궈도 인기를 끌고 있어 규모 확대가 경쟁력과 직결된다”고 분석했다.

bjgchina@newspim.com