[서울=뉴스핌] 이윤애 기자 = 삼성생명은 금융소비자 권익 보호와 고객 불편 예방을 위해 지난 5월부터 '3대 대외민원 감축 캠페인'을 진행하고 있다고 24일 밝혔다.

이번 캠페인은 소비자 중심 경영을 강화하고 민원 발생을 사전에 줄이기 위해 마련됐다. 삼성생명은 발생 빈도와 예방 가능성 등을 고려해 주요 대외민원 유형을 선정하고, 영업현장 교육과 민원 집중관리 체계를 함께 운영하고 있다.

삼성생명이 선정한 3대 대외민원은 ▲개인정보 및 부실고지 관련 민원 ▲가입 후 2년 이내 계약의 불완전판매 관련 민원 ▲계약 유지 및 보험금 지급 과정에서의 설명 부족·응대 품질 관련 민원이다.

삼성생명은 대외민원 발생 추이를 분석해 민원 예방 자료와 현장 응대 가이드를 제작했다. 소비자보호실 임직원이 직접 영업현장을 찾아 컨설턴트와 임직원을 대상으로 관련 교육도 실시하고 있다. 지난 8일에는 소비자보호팀장이 서면지역단을 방문해 민원 예방 교육을 진행했다.

교육에 참여한 한 컨설턴트는 "보험상품 판매보다 중요한 것이 고객과의 신뢰라는 점을 다시 느꼈다"며 "고객 신뢰를 해치는 일이 발생하지 않도록 완전판매에 더욱 신경 쓰겠다"고 말했다.

삼성생명은 교육과 함께 '3대 대외민원 집중관리체계'도 가동하고 있다. 소비자보호실 주도로 부서별 민원 감축 과제를 점검하고, 현장 상황에 맞는 개선 방안을 지원하는 방식이다.

캠페인 시행 이후 개선 효과도 나타나고 있다. 삼성생명에 따르면 캠페인 시작 후 대외민원 건수는 올해 1분기 대비 10% 이상 감소했다. 삼성생명은 이번 캠페인을 통해 전년 동기 대비 3분기 15%, 4분기 20% 감축을 목표로 하고 있다.

삼성생명 관계자는 "민원 예방은 고객 신뢰를 높이는 가장 기본적인 활동"이라며 "이번 캠페인을 통해 고객과 삼성생명을 잇는 신뢰가 한층 강화될 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

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