[세종=뉴스핌] 서영욱 기자 = "청약 자격이 어떻게 되나요?" "저도 자리를 옮긴지 얼마 안돼 잘 모르겠습니다" 

국토교통부가 급락한 민원만족도를 끌어올리기 위한 방안을 추진한다.

잦은 정책 발표로 매해 민원이 급증하고 있지만 부족한 대응인력과 인사이동으로 인한 업무 공백으로 답변률이 떨어지고 있어서다. 국토부는 빅데이터를 활용해 민원을 효과적으로 배분할 수 있도록 시스템을 개편하고 과천 민원콜센터의 전문상담사를 배치할 계획이다.

22일 국토교통부에 따르면 국토부는 이같은 내용을 검토하기 위한 '국토교통부 민원처리 업무 프로세스 개선 등 효율화 방안 연구' 용역을 발주할 계획이다. 

국토부의 민원건수는 지난 3년간 급증했다. 지난 2016년 15만 건수를 기록한 민원은 지난해 21만건으로 늘었다. 올해 민원은 지난 10월까지만 31만건으로 이미 지난 2016년 대비 두 배 이상 늘었다.

반면 민원만족도는 이와 반대로 급락했다. 지난 2016년 73점에서 지난해 70점으로 하락한 데 이어 올해 민원만족도는 지난 10월 기준 59점에 그쳤다. 국토부는 늘어나는 민원대비 부족한 민원처리 인원과 인사이동으로 인한 담당자의 업무 내용 미숙지를 원인으로 꼽았다.

국토교통부 [사진=서영욱 기자]

부동산 정보 사이트의 한 민원인은 "달라진 청약자격 규정으로 관련 문의를 수차례해도 항상 궁금증은 해소되지 않는다"며 "구체적인 질의를 해도 1,2주간 기다린 답변이 매번 '복붙(복사하기+붙여넣기)식' 똑같은 답변"이라고 하소연했다. 그는 "답변을 하는 담당자에게는 귀찮은 일 일수 있으나 누군가에게는 절실한 일일 수 있다"고 지적했다.

국토부도 과도한 업무부담으로 민원을 제 때 해결해 주지 못하는 경우가 많다. 국토부 주택관련 부서의 한 관계자는 "민원에 답변을 줄 수 있는 해당업무 담당자는 부서당 1,2명에 불과하다"며 "그럼에도 불구하고 민원전화는 하루에 100~200통 가량 몰려 기본 업무도 불가능할 정도"라고 말했다.

이에 따라 국토부는 민원만족도를 끌어올리기 위해 다양한 방안을 강구키로 했다. 먼저 늘어나는 민원에 효과적으로 대응하기 위해 신속‧정확한 민원처리 운영방안을 마련할 계획이다.

이를 위해 최근 3년간 청와대 국민신문고 전자민원 데이터를 활용한 국토부 내 빅데이터를 구축하고 이를 업무별로 체계화할 계획이다. 다양한 민원을 부서별로 신속하게 배치하고 처리할 수 있도록 하기 위함이다. 앞으로 국민귄익위원회와 협업해 국민신문고의 민원을 자동으로 배분할 수 있는 시스템을 마련할 예정이다. 이와 함께 국토부 내 마련돼 있는 'FAQ(자주묻는질문)'도 민원인이 좀 더 쉽게 찾아볼 수 있도록 개선한다.

국토부는 또 다년간 지속적으로 제기된 민원에 대한 대응 방안도 구축키로 했다. 담당자의 인사이동으로 인한 민원관리 공백이 생기지 않도록 관리하고 반복된 민원은 장‧단기적 제도 마련에 반영하도록 검토한다. 또 잦은 대책 발표로 반복되는 법령질의에 대한 매뉴얼도 정비해 민원처리시간과 민원건수 감축을 유도한다.

경기 과천시에 있는 민원콜센터의 서비스도 대폭 개선한다. 민원콜센터에 전문상담사를 배치해 '빠른콜서비스'를 시범운영할 계획이다. 통화연결이 되지 않은 대기콜민원을 상대로 문자상담서비스를 제공하고 문자상담 내용은 별도로 관리할 계획이다. 콜센터로 제기한 민원도 문서로 저장해 전자민원과 동일하게 분류하는 방안도 검토한다. 인력부족으로 비수신율이 높은 부서는 콜센터의 인력을 추가 배치키로 했다. 

국토부 관계자는 "효과적인 민원 업무 처리 방안을 마련하고 이를 체계화해 민원응대 서비스 만족도를 높일 수 있도록 업무 프로세스를 개선해 나가겠다"고 말했다.

syu@newspim.com