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[서울=뉴스핌] 김승동 기자 = 종신보험 연금보험 등은 최소 10년 이상 유지해야하는 초장기 상품이다. 반면 이를 판매하는 설계사 10명 중 7명은 근속기간이 평균 5년 이내다. 소비자는 보험금 청구나 궁금한 사항을 물어보고 싶으나 가입을 권했던 설계사가 없어 당혹스러울 수 밖에 없다. 

사정이 이러함에도 보험사들이 고객센터 운영에 소홀한 것으로 드러났다. 특히 외국계 보험사나 소형 보험사는 전국에 고객센터를 단 1개도 운영하지 않고 있다. 

17일 보험업계에 따르면 고객센터가 1개 이하인 생명보험사는 10곳에 달했다. AIA생명, 푸르덴셜생명, 라이나생명, KB생명, DGB생명, 하나생명, IBK연금보험, 카디프생명, 처브라이프생명, 라이프플레닛생명 등이다. 메트라이프생명과 DB생명은 3개, DGB생명과 푸본현대생명은 5개에 불과했다.

이 가운데 AIA·푸르덴셜·메트라이프생명 등은 대면채널(설계사)을 통해 종신·연금보험 등 초장기보험을 주로 판매한다. 

상품 가입기간에 비해 설계사의 근속연수가 짧으니 보험 가입자는 향후 보험사고 등이 발생했을 때 상담을 받거나 보험금 청구 등 도움을 받을 곳이 없다. 특히 비대면채널(인터넷·전화 등)에 익숙하지 않은 고령자 등 금융약자는 더 큰 어려움을 겪게 된다.

요컨대 가입을 권유한 담당 설계사가 일을 관뒀을 때 문의를 할 수 있는 고객센터라도 있어야 한다는 것.

하지만 보험사는 오는 2021년 새국제회계기준(IFRS17) 도입을 앞두고 비용 축소를 본격적으로 진행중이다. 영업지점과 인원을 급속히 줄이고 있다. 이에 고객센터도 축소를 검토하고 있다. 

고객센터 축소는 고객불만과 함께 보험 민원을 확대하는 요인이 되고, 보험신뢰도 저하로 이어진다. 찾아가 세부적인 내용을 상담받기 쉽지 않으니 소액보험금 등은 청구를 포기해 소비자의 권익을 침해할 우려도 있다.

보험사 관계자는 “고객센터는 서비스를 위한 곳일 뿐 수익성 창출을 위해 운영하는 곳이 아니다”라며 “고객센터 확대는 곧 지급보험금 확대로 이어질 수 있다는 인식도 있다”고 말했다. 이어 “마른수건이라도 짜야하는 상황이라 고객센터를 더 줄이고 있다”고 덧붙였다.

금융당국도 보험사가 고객센터 운영을 소홀히 하는 것에 대해 심각하게 보고 있다.  

이창욱 금융감독원 보험감독국 국장은 “고객센터가 너무 적다는 것은 문제가 있다”며 “현황 파악을 해보겠다”고 말했다.

다른 금감원 관계자는 “담당 설계사가 없는 고아계약 일부는 문제가 될 수 있다”면서도 “고객센터를 일정 규모 이상 운영해야 한다는 규정은 없고 회사 자율사항”이라고 말했다.

0I087094891@newspim.com