[서울=뉴스핌] 김정인 기자 = 김범석 쿠팡Inc 의장이 개인정보 유출 사고 이후 이탈했던 고객 대부분이 복귀했고, 고객 지출도 사고 이전 수준을 회복하고 있다고 밝혔다. 쿠팡은 아직 돌아오지 않은 고객의 재유치에 집중하는 한편 로켓배송 상품군과 대만 새벽배송, 쿠팡이츠 비식품 배달 등 서비스를 확대할 계획이다.

김 의장은 5일 2분기 실적 컨퍼런스콜에서 "고객 지출의 대부분은 변동이 없고 이들의 지출은 역대 최고 수준을 기록하고 있다"며 "지출이 감소한 고객은 전체의 일부로, 대부분의 고객이 복귀한 상태"라고 말했다. 

김 의장은 일부 고객이 몇 달간 쿠팡을 이탈해 다른 서비스를 주된 이용처로 삼았지만, 복귀 후 이전 지출 수준을 완전히 회복했고 다시 높은 지출 성장세를 보이고 있다고 설명했다. 이어 "데이터 사고로 영향을 받았던 지출의 대부분이 이미 회복되었고, 현재는 사고 발생 이전과 같은 성장 흐름을 나타내고 있다"고 강조했다.

쿠팡의 2분기 연결 매출은 고정환율 기준 전년 동기보다 10% 증가했다. 1분기 성장률 8%를 웃돌며 회사가 제시한 가이던스에 부합했다. 로켓배송과 로켓프레시, 로켓그로스 등을 포함한 프로덕트 커머스 매출 성장률도 1분기 5%에서 2분기 8%로 높아졌다.

◆ 와우회원 사고 이전 수준 넘어

신규 고객 유입과 함께 와우 멤버십 회원 수도 개인정보 사고 발생 전 수준을 넘어섰다. 프로덕트 커머스 활성 고객은 2470만명으로 전년 동기보다 3% 증가했고, 1분기 2390만명보다 80만명 늘었다.

김 의장은 "사고 기간 이탈해 아직 복귀하지 않은 고객을 제외한, 전체 고객 지출액은 전년 동기 대비 16% 성장했다. 이는 사건 발생 전인 작년 2분기 프로덕트 커머스 성장률 17%에 근접한 수준"이라고 말했다.

이어 "16% 성장률과 이번에 보고된 프로덕트 커머스의 8% 성장률 격차는 주로 돌아오지 않은 고객군의 지출 공백에 기인한다"며 "이 고객들을 다시 확보하기 위해 계속해서 노력할 것"이라고 했다.

신규 회원은 지출 곡선의 초기 단계에서 출발하는 만큼, 사고 이전 수준을 넘어선 회원 수가 시차를 두고 매출에 반영될 것이라는 설명이다.

김 의장은 "15년 전에 확보한 가장 오래된 고객군조차 오늘날까지 지출을 늘리고 있고, 가입 첫해에 비해 거의 10배에 달하는 금액을 지출하며 금액은 계속 증가하고 있다"고 말했다.

그는 ▲기존 고객군의 지속적인 지출 증가 ▲이후 유입된 고객군의 지출 확대 ▲신규 고객의 지속적인 합류 등 3가지 흐름이 쿠팡의 성장을 견인하고 있다고 강조했다.

◆ 고객 재유치 비용에 수익성 부담

쿠팡은 고객 재유치를 위한 프로모션과 마케팅 비용을 단기적으로 확대했다. 개인정보 유출 사고 이전 예상 수요에 맞춰 구축한 물류 처리 능력과 고정비도 매출 대비 부담을 키웠다.

김 의장은 "현재 매출이 일시적으로 계획을 하회해 이런 비용들이 매출에서 차지하는 비중이 커졌다"며 "비용을 삭감할 수도 있지만, 장기적으로 옳은 결정은 물류 처리 능력을 점차 확대해 당사의 '북극성'인 고객 경험을 뒷받침하는 것으로 삭감하지 않기로 했다"고 말했다.

이어 "공급망에서 물량 규모에 따른 비용 절감 효과를 올해 충분히 누리지 못하고 있지만 내년에 회복할 것으로 기대하며, 고객 재유치를 위해 전략적으로 늘린 마케팅 비용도 영향이 있던 기간을 지나면 내년부터 줄일 계획"이라고 했다.

거랍 아난드 쿠팡 최고재무책임자(CFO)는 2분기 프로덕트 커머스 조정 EBITDA 마진이 5.1%로 전년 동기보다 3.9%포인트 낮아졌다고 밝혔다.

프로덕트 커머스 매출총이익률도 30.5%로 전년 동기보다 2.1%포인트 하락했다. 공급망 차질과 고객 재유치를 위해 일시적으로 확대된 프로모션 활동이 영향을 미쳤다.

아난드 CFO는 "현재 겪는 마진 압박은 비교적 단기적 성격으로 구조적 변화를 반영한 것이 아니라고 판단한다"며 "운영 효율성 제고, 공급망 최적화, 자동화 기술 지속 투자, 수익성 높은 카테고리 사업 확대로 장기적인 마진 확대를 이끌어낼 것"이라고 말했다.

쿠팡은 3분기 연결 매출이 고정환율 기준 전년 동기보다 8~9% 증가할 것으로 전망했다. 다만 추석 연휴 시점 차이가 전년 동기 대비 실적 비교에 부정적인 영향을 줄 것으로 예상했다.

프로덕트 커머스 조정 EBITDA 마진은 3분기에도 전년 동기보다 3~4%포인트 낮을 것으로 내다봤다. 사고 이전 수준에 근접하는 시점은 2027년 중반으로 제시했다.

◆ 대만 새벽배송·이츠 비식품 배달 확대

쿠팡은 대만에서 주 7일 익일배송에 이어 새벽배송을 도입하기 시작했다.

김 의장은 "한국에서 새벽배송을 출시하는 데에는 물류 여정을 시작한 지 4년이 소요됐지만, 대만은 불과 1년 만에 달성했다"며 "한국에서 10년 넘게 축적한 기술 및 프로세스 혁신, 디자인·시스템·운영 매뉴얼·배송 플레이북을 그대로 계승했기 때문"이라고 말했다.

대만 로켓배송은 현재 배송 물량 대부분을 주 7일 익일배송으로 처리하고 있다. 쿠팡은 물류 네트워크 구축에 이어 상품군 확대에 집중할 계획이다.

김 의장은 "대만 상품군은 한국 로켓배송의 일부에 불과하다"며 "우리가 추가하는 모든 상품으로 고객은 비용과 시간을 동시에 절약할 수 있다"고 말했다.

쿠팡이츠는 음식 배달을 넘어 비식품 분야 배달 서비스도 시작했다.

김 의장은 쿠팡이츠가 초기 투자와 시장 검증, 규모 확대를 거쳐 자본 순환 구조를 완성했다고 평가했다. 일본 온디맨드 배달 서비스인 로켓나우는 초기 투자 단계로 분류했다.

그는 "쿠팡이츠와 로켓나우 사업을 하나로 합쳐서 보면 지속 가능한 사업 구조를 확보하고 있다"며 "체계적 시장 진입과 타당성 검증, 규모 확대에 이어 후속 서비스를 이끌어내는 사업 모델이 작동했다"고 말했다.

이어 "우리 목표는 처음부터 고객이 '쿠팡 없이 어떻게 살았을까?' 스스로 묻게 될 만큼 감동을 자아내는 경험을 만드는 것"이라며 "우리가 추가하는 모든 상품과 서비스, 진출 시장에 그 기준에 부합하도록 만들어갈 기회가 있다"고 강조했다.

kji01@newspim.com