이동통신·초고속인터넷·IPTV 부문 최우수기업 선정
AI상담어드바이저·AutoQA로 상담 품질과 효율 혁신
맞춤케어·공감 상담 등 고객 중심 서비스 강화
AI 콜봇·챗봇·ARS 업그레이드로 대기시간 단축
[서울=뉴스핌] 양태훈 기자 = LG유플러스가 한국표준협회가 발표한 2025년 콜센터품질지수 조사에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 2개 부문 모두 1위에 올랐다.
23일 LG유플러스는 올해 콜센터품질지수 조사에서 통신업종 내 두 부문에서 최우수기업으로 선정됐다고 밝혔다. 콜센터품질지수는 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근용이성, 물리적 환경 등을 종합 평가하는 지표다. 올해는 57개 업종, 242개 기업·기관 중 10곳이 최우수기업으로 이름을 올렸다.
LG유플러스는 자사 고객센터 역량을 강화하는 한편 AI 상담기술을 접목해 성과를 냈다. 회사는 '깊이 있는 공감 상담', '고객 관점의 문제 해결', '쉽고 간결한 전달'을 핵심 역량으로 삼아 상담 품질을 높였으며, 상담사 언어 사용과 공감 표현을 개선해 고객 눈높이에 맞는 응대를 강화했다.
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| 사진은 김새라 LG유플러스 CX센터장(오른쪽)이 문동민 한국표준협회 회장과 기념촬영을 하고 있는 모습. [사진=LG유플러스] |
이번 평가에서 LG유플러스는 AI 상담어드바이저와 AI AutoQA 등 자체 기술로 상담 품질과 효율을 동시에 끌어올린 점을 인정받아 AX컨택센터혁신상도 수상했다. AI AutoQA 도입으로 상담 모니터링 규모가 상담사 1인당 월 4건에서 1,600건으로 확대돼 맞춤형 교육 체계 마련도 가능해졌다.
또 고객 여정을 분석해 맞춤형 케어를 제공하고, 콜봇·챗봇·ARS 기능을 고도화해 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있는 환경을 만들었다. 이 과정에서 대기시간 단축, 응답률 개선, 상담 효율 증대 등의 성과가 뒤따랐다.
LG유플러스는 고객센터를 '고객과의 첫 접점'으로 규정하고, 지속적인 품질 개선과 AI 기반 혁신을 이어가겠다는 방침이다.
김새라 LG유플러스 CX센터장은 "고객에게 깊이 몰입하고 공감하는 환경을 만들고, 최고의 상담 품질을 유지해 잊지 못할 경험을 제공하겠다"고 말했다.
dconnect@newspim.com
