[서울=뉴스핌] 양태훈 기자 = LG유플러스는 1일, 한국표준협회가 발표한 '2025년 디지털고객경험지수(DCXI)'에서 이동통신 부문 2년 연속 1위를 차지했다고 밝혔다. 이번 평가는 이동통신, 종합가전, 은행 등 17개 산업 분야의 59개 기업을 대상으로 진행됐다.

LG유플러스는 고객 중심 디지털 전략과 서비스 혁신 성과에서 높은 점수를 받았다. 회사는 고객이 실질적 편의를 체감할 수 있는 서비스 제공을 목표로, 이용 과정 전반을 단순화하고 맞춤형 혜택을 강화해왔다.

예를 들어 해외여행 고객은 로밍 요금제 비교, 신청, 혜택 확인을 한 화면에서 처리할 수 있으며, 가족 결합할인도 복잡한 서류나 매장 방문 없이 온라인에서 간편하게 진행할 수 있다. 또한 고객 취향과 이용 패턴을 분석해 맞춤형 상품을 추천함으로써 혜택 탐색 시간을 줄였다.

왼쪽부터 전경혜 LG유플러스 디지털CX/성장담당(오른쪽), 방욱재 LG유플러스 디지털커머스개발Lab장, 문동민 한국표준협회 회장. [사진=LG유플러스]

셀프 서비스 영역도 확대됐다. 요금 납부, 이용 현황 조회, 요금제 변경 등 기본적인 기능을 고객 스스로 해결할 수 있도록 개선했다. 매장에서 가입한 고객도 앱을 통해 오프라인 상담을 끊김 없이 이어갈 수 있다.

상담센터 운영 역시 AI 기술로 고도화했다. 챗봇과 콜봇을 통해 간단한 문의를 24시간 처리하고, ARS 안내는 AI가 고객 상황을 분석해 필요한 항목부터 제시한다. 상담사 연결 시에는 AI 상담 어드바이저가 상담 이력과 답변을 제공해 상담 품질을 높였다.

LG유플러스는 이번 성과를 바탕으로 UX/UI 개선을 지속하고, 새로운 통합 서비스에서 맞춤형 AI 경험을 결합한 차세대 디지털 환경을 제공할 계획이다.

이재원 LG유플러스 컨슈머부문장(부사장)은 "AI와 직관적 화면 구성을 통해 고객 경험을 단순하고 몰입감 있게 혁신하겠다"고 말했다.

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