[서울=뉴스핌] 김영은 인턴기자 = LG유플러스(LGU+)는 자사 상담 시스템에 자체 개발한 인공지능(AI) 서비스 'AI 상담 어드바이저'를 도입함으로써, 월 평균 전체 상담시간을 약 117만분 줄였다고 27일 밝혔다.

'AI 상담 어드바이저'는 지난해 9월부터 LGU+의 AI컨택센터(AICC)에 적용된 AI 에이전트다. AI 상담 어드바이저는 상담사가 고객 전화를 받는 순간부터, 상담이 끝난 후 상담 내용을 분류하는 등 상담을 마무리하는 단계까지 전 과정에 참여해 상담사에게 도움을 제공하고 있다. AICC는 AI 기술이 적용된 차세대 콜센터 시스템이다.

서남희 LGU+ 고객가치(CV) 담당은 이날 서울 용산구 LGU+ 사옥에서 열린 'AI 상담 어드바이저 기술 설명회'에서 "(지난해 9월 LGU+ 고객센터에) AI 상담 어드바이저를 도입하기 시작한 이후, 상담 시간은 콜(전화)당 30초 정도가 감소했고, 그렇게 한달 동안 고객 상담 시간을 총 75만분 절약할 수 있었다"며 "상담 후 수작업을 하는 등의 과정이 자동화되면서 콜당 19초 정도 작업 시간이 감소했고, 연결 대기 시간도 콜당 17초 정도 줄어들어 결과적으로 고객 가치를 높이게 됐다"고 설명했다.

서 CV 담당의 설명에 따르면, 통화 한 건당 상담 시간은 총 47초(상담 시간 30초+연결 대기 시간 17초) 감소했다. 한달 근무 기간(주말 제외, 20일) 동안 약 150만건의 상담 전화가 접수된다는 점을 고려한다면, 결과적으로 상담 시간은 총 117만분(7050만초) 감소하게 된다. 이는 기존 대비 약 19% 개선된 수치다.

앞서 다양한 산업에 AI가 접목되면서 고객경험(CX) 분야에서도 AI를 AICC에 접목해 고객 편의를 높이는 개선 작업이 활발하게 도입됐다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장해 2030년 약 4546억원 규모에 이를 것으로 전망됐다.

LGU+는 이 같은 AICC 시장을 선도하기 위해 상담사의 업무 부담을 덜어주고, 고객에게 알맞은 상담을 제공할 AI 상담 어드바이저를 지난해 9월 도입했다.

서 CV 담당은 "자사 고객센터를 통해 쌓은 연간 1800만여건의 상담 데이터를 바탕으로 상담사를 제일 잘 아는 AI 어드바이저가 될 수 있도록 지속 강화하고 있다"며 "상담사 업무의 효율화와 고객 편의성 개선을 통해 AI 상담 어드바이저를 도입한 회사까지 만족하는 선순환 구조를 만들기 위해 노력하겠다"고 전했다.

◆ AI, 고객 답변 의도 검증해 맞춤형 답변 제공…"정확도 90% 달성"

LGU+가 개발한 AI 상담 어드바이저의 핵심은 '자율형 검색증강 생성 기술(Agentic RAG)'과 'AI가 직접 검증에 참여하는 기술(AI In The Loop)'이다.

Agentic RAG는 상담사와 고객의 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변을 스스로 생성하는 기술이다. 스스로 판단하고 행동하는 의미의 '자율형(Agentic)'과 외부 소스에서 정보를 검색해 가져오는 생성형 AI인 '검색 증강 생성 AI(RAG)'의 합성어다.

Agentic RAG의 경우 단순히 검색한 정보를 가져오는 것을 넘어 스스로 상황을 파악하고 자율적인 의사결정을 통해 답변을 생성하는 것이 특징이다. 일종의 사고 과정을 거치기 때문에 한 개 이상의 질문에 대한 답변도 문제없이 제공한다.

가령, 고객이 "들어보니 전자유심(eSIM)이라는게 있다고 하던데 이건 뭐예요?"라고 질문하면 단순히 eSIM에 대한 설명만 제공하는 것이 아니라, 고객 케이스별 가입 절차와 주의사항까지 제공한다.

LGU+는 답변을 제공하기 전에 질문의 의도에 부합했는지 다시 한번 검증하는 과정을 도입해 답변 정확도도 높였다. 그 결과, Agentic RAG이 제공하는 답변의 정확도는 90%에 달했다.

'AI In The Loop'는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 AI 기술이다.

기존에는 AI가 요약하고 분류한 상담 내용을 상담사가 일일이 확인한 뒤 정확도를 판단하는 등 복잡한 과정을 거쳐야 해 많은 시간이 소요됐지만, AI In The Loop는 AI의 분류가 정확한지를 또 다른 AI 엔진을 활용해 검증하고, 틀렸을 경우 스스로 학습해 수정하도록 해 속도를 개선한 게 특징이다.

실제로 LGU+ 상담센터 분석 결과, 사람이 직접 작업할 경우 상담 2000건 분류에 약 5760분이 소요된 반면, AI In The Loop 활용 시 더 많은 3000건을 40분 만에 마칠 수 있는 것으로 나타났다. 이 과정을 통해 고객센터는 상담 이외의 영역을 모두 AI가 전담할 수 있는 구조(Loop)를 구축했다.

◆ 3분기 내 AI 자동 상담 품질 평가도 도입…"피드백 기반으로 고객 만족도 제고"

LGU+는 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 'AI 자동 상담 품질 평가(AI Auto QA)'도 개발해 도입할 방침이다. 이르면 오는 3분기 내 도입 예정인 AI Auto QA는 AI가 상담 내용을 각 기준에 맞춰 나열하고, 일관된 방식으로 평가한 결과를 제공하는 기술이다.

여기에는 AI가 각 항목을 병렬로 올바르게 평가할 수 있도록 만드는 AI 명령 체계 '사고 그래프(Graph of Thought)'가 적용된다.

AI Auto QA가 도입되면 상담사는 AI가 자신의 상담 데이터를 기반으로 분석한 피드백을 통해 더 좋은 상담을 제공할 수 있게 된다. 이는 전체적인 상담 품질 향상으로 이어져, 고객의 만족도 제고로 이어질 것으로 기대된다.

LGU+는 향후 AI 상담 어드바이저를 지속 고도화해 고객의 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획이다. 또, 상담사에 대한 정확한 이해를 바탕으로 상담 외 모든 작업을 완전 자동화하고, 중요 작업에 몰두할 수 있도록 돕는다는 방침이다.

정성권 LG유플러스 IT·플랫폼빌드그룹장(상무)는 "상담사가 고객의 목소리에 집중하며 소통을 강화할 수 있도록, AI를 활용하여 업무 프로세스를 자동화하는 데 주력하고 있다"며 "앞으로도 고객에게 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 AI 적용 분야를 개발하고 고도화하겠다"고 말했다.

yek105@newspim.com