전체기사 최신뉴스 GAM
KYD 디데이
산업 ICT

속보

더보기

AI로 예약과 접수까지...KT, 중앙대병원 'AI 보이스봇' 고도화

기사입력 : 2024년08월08일 10:00

최종수정 : 2024년08월08일 10:00

AI 누리봇 기능 고도화로 신규 고객 예약접수 지원

[서울=뉴스핌] 정승원 기자 = KT는 중앙대학교병원 고객센터에 도입한 'KT 에이센(A'cen)'의 'AI 보이스봇' 기능을 고도화해 신규 고객의 예약접수를 지원한다고 8일 밝혔다.

KT 에이센은 KT의 인공지능컨텍트센터(AICC) 솔루션에 클라우드 역량을 결합한 서비스다.

KT 로고. [사진=KT]

KT와 중앙대병원은 고객의 문의 패턴을 정밀하게 분석하는 작업을 거쳐 AI 보이스봇인 'AI 누리봇'을 개발했으며 중앙대병원은 지난해 9월부터 고객의 예약 일정 관리 등에 AI 누리봇을 적용하고 있다. 이번 기능 고도화로 이달부터는 국내 상급종합병원 중 처음으로 신규 예약접수도 진행한다.

기존에는 AI 누리봇이 상담사를 통해 접수한 예약과 관련해 확인 및 변경, 취소 등 예약 일정을 관리하는 역할만 수행했다.

여기에 예약접수 기능이 더해지면서 시간의 제약 없이 예약이 가능하고 챗봇이나 보이는 ARS 등 디지털 화면이 익숙하지 않은 노년층도 음성 통화만으로 손쉽게 예약할 수 있게 됐다.

예를 들어 고객이 병원 고객센터로 전화해 본인인증을 마치고 "이비인후과 예약" 또는 "부비동 질환 검사"와 같이 희망하는 진료과목을 말하면 AI 누리봇이 진료가 가능한 일정을 안내한 후 예약까지 신속하게 진행한다.

실제로 AI 누리봇 서비스 도입 후 약 10만 명의 고객이 이용했다. 서비스 도입 전보다 고객문의 응답률은 약 10% 증가했고 평균 상담대기시간은 기존 30초에서 7초로 약 77% 단축됐다.

특히 상담 시 본인확인을 위해 키패드를 입력할 때 생년월일 6자리만 입력하도록 인증 과정을 단축함으로써 고객의 통화 이탈률을 약 14% 줄였다. 또 고객이 자주 사용하는 단어와 문의 데이터를 활용해 AI 상담 예문을 만들어 인식률을 약 92%까지 높였다.

이를 위해 KT는 중앙대병원 고객센터 운영사인 KTis와 함께 고객센터로 인입되는 대화 데이터를 수집하고 통화 기록을 분석하는 등 AI 보이스봇 성능을 꾸준히 개선하고 있다.

특히 고객이 통화에서 불편함을 느끼지 않도록 VUX(Voice UX·음성 사용자 경험)를 전수 검사해 일관된 톤앤매너 등으로 신뢰도를 높이고 있다.

KT는 에이센 역량을 기반으로 현재 의료, 금융, 공공기관 등 다양한 분야의 고객사에 AI 상담 솔루션을 제공하면서 고객사의 고객센터 운영 전반에 완성도 높은 AI 기술을 접목하는 데 주력하고 있다.

이미희 KT 전략·신사업부문 AI플랫폼사업본부장 상무는 "중앙대병원과의 적극적인 협업으로 KT AI 보이스봇의 긍정적인 도입 효과를 거둘 수 있었다"며 "KT의 차별화된 AICT 역량과 KTis의 병원 및 의료 분야에 특화된 고객센터 운영 노하우를 결집시켜 국내 AICC 시장을 선도하겠다"고 말했다.

origin@newspim.com

[뉴스핌 베스트 기사]

사진
폭염에 '온열질환자' 속출…환자 425명 [세종=뉴스핌] 신도경 기자 = 지난 30일 서울 전역에 첫 폭염주의보가 시작되면서 올해 온열질환자가 400명을 넘었다. 1일 질병관리청의 온열질환 응급실 감시체계에 따르면 지난 5월 15일부터 6월 29일까지 집계된 온열질환자는 425명으로 사망자는 3명에 달했다. 온열질환은 더운 날씨로 인해 열탈진, 열사병, 열 부종 등이 발생하는 질환이다. 40도 이상의 고열이나 현기증, 두통, 오한 등이 나타난다. [서울=뉴스핌] 김학선 기자 = 서울 전역에 올해 첫 폭염주의보가 발효된 30일 오후 서울 성동구 마장역 인근에서 시민들이 양산을 쓰고 뜨거운 햇볕을 피해 걷고 있다. 2025.06.30 yooksa@newspim.com 기상청은 지난 30일 서울 전역과 경기도 과천, 성남, 구리, 화성에 올해 첫 폭염주의보를 발령했다. 경기도 가평, 광주는 폭염주의보가 폭염경보로 격상됐다. 1일에도 서울의 낮 최고기온은 30도, 강릉 35도, 대전 32도, 광주 35도, 제주 31도로 더운 날씨가 계속될 전망이다.  날씨가 더워지면서 온열질환자 수도 점차 늘고 있다. 지난 5월 15일부터 5월 31일까지 온열환자 수는 62명으로 사망자는 없었다. 이 기간 중 하루 최대로 발생한 온열질환자 수는 21명이다. 반면 지난 28일에는 하루 최대로 발생한 온열질환자 수가 52명으로 늘었다. 지난 1일부터 29일까지 집계된 온열질환자 수는 361명으로 사망자는 3명에 달하며 급증하는 모양새를 보이고 있다.  연령별 현황에 따르면 온열질환자는 대부분 고령층에서 발생했다. 60대가 78명(18.4%)으로 가장 많았고, 50대 70명(16.5%), 30대와 40대는 각각 61명(14.4%)으로 집계됐다. 온열질환자가 속출하는 직업은 미상을 제외하고 단순 노무 종사자로 68명(16%)에 달했다. 농림어업숙련종사자 40명(9.4%), 무직 39명(9.2%) 순으로 나타났다. 열탄진으로 인한 온열질환자는 222명(52.2%)로 대부분을 차지했다. 열사병 85명(20%), 열경련 61명(14.4%), 열실신 53명(12.5%)이다. 하루 중 온열질환이 가장 많이 발생한 시간대는 오후 4∼5시(13.6%)다. 오전 10∼11시(11.8%), 오후 3∼4시(11.5%) 등의 순이었다. 온열질환을 예방하기 위해서는 물을 자주 마시고 시원한 곳에서 지내야 한다. 더운 시간대의 활동을 자제하는 것도 중요하다. 특히 체온 조절이 원활하지 않은 만성질환자, 어린이, 어르신은 더위에 오래 노출되지 않도록 더욱 주의해야 한다. 육현 원주세브란스기독병원 응급의학과 교수는 "온열질환은 충분한 수분을 섭취하고 더운 낮 시간대 활동을 피하는 것만으로 예방이 가능한 질환"이라며 "방치할 때 생명을 위협할 수 있어 각별한 주의가 필요하다"고 했다. 이어 육 교수는 "열사병, 열탈진, 열경련 등 온열질환이 발생할 경우 체열을 신속히 낮추는 것이 가장 중요하다"며 "옷을 느슨하게 풀고, 찬물에 적신 수건을 몸통에 덮거나 겨드랑이와 사타구니 부위에 찬 물병이나 선풍기 바람을 활용해 체온을 낮추는 응급조치가 도움 될 수 있다"고 강조했다. sdk1991@newspim.com 2025-07-01 11:24
사진
내란 특검 "5일 오전 9시까지 출석 통지" [서울=뉴스핌] 김현구 기자 = '내란 특검(특별검사)'이 1일 윤석열 전 대통령 측에 2차 소환조사 일자를 다시 통지했다. 특검팀이 다시 통지한 일자는 오는 5일 오전 9시다. 박지영 특별검사보(특검보)는 이날 오전 브리핑에서 "윤 전 대통령이 금일 특검 출석에 응하지 않고 불응했다"며 "윤 전 대통령에게 오는 5일 오전 9시까지 출석하라고 통지했다"고 밝혔다. 윤석열 전 대통령. [사진=뉴스핌DB] 박 특검보는 "(윤 전 대통령이) 5일 오전 9시 출석하지 않는 경우 어떻게 조치할 것인가"라는 질문에 "전날 윤 전 대통령 측이 제출한 의견서에서 5일 이후 출석에는 응하겠단 의사를 밝히고 있다"고 답했다. 이어 "만약 그때도 출석에 응하지 않으면 요건이 다 갖춰진 이상 법원에서도 (체포영장을) 내주지 않을까 생각한다"고 덧붙였다. 앞서 박 특검보는 특검이 재통보한 일정에 윤 전 대통령이 응하지 않는 경우 형사소송법상 마지막 단계의 조치를 취할 것이라고 말한 바 있다.   hyun9@newspim.com 2025-07-01 11:29
안다쇼핑
Top으로 이동