매수 실패 보상은 전무…"손실 입증 어려워"
"고객이 피해 입증?…일괄적 보상 제시해야"
[서울=뉴스핌] 홍보영 기자=# 나도 모르게 소매치기 당했는데 그 사이에 지갑에서 돈 꺼내서 뭘 살려고 했는지 증빙을 하라고?
# 접속 자체가 안됐는데 증명을 어떻게 하는지
# 낮은 가격에 코인을 매수하려고 했는데 로그인 장애로 실패. 내 시간도 돈이다. 기회비용에 대한 보상은 없나.
업비트가 지난 주말 발생한 카카오 간편 로그인 장애에 따른 피해보상안을 내놓자 이용자들의 불만이 속출하고 있다. 업비트에서 17일 오후 공지사항을 통해 발표한 손실보상 조치에는 매수 실패에 대한 보상 언급은 빠져 있는데다, 매도 보상 기준마저 불명확해 혼란이 빚어지고 있다.
18일 가상자산업계에 따르면 업비트는 전날 오후 홈페이지 공지사항을 통해 "지난 15일 카카오 데이터센터 화재로 인한 장애로 불편을 겪으신 회원님들을 대상으로 특정 기간(3일간) 동안의 거래 수수료를 비트코인으로 페이백 해드리기로 결정했다"고 밝혔다. 이어 "이와 별도로, 디지털 자산을 적시에 매도하지 못해 발생한 손실분에 대한 증빙자료를 보내주면 카카오 등 책임주체의 보상에 앞서 업비트에서 선제적으로 해당 손실분을 보전하고자 한다"고 했다.
업비트가 공지를 통해 내놓은 손실 보상안은 ▲화재로 인한 장애가 발생한 기간(15일 오후 3시20분부터 16일 오전 11시5분) 로그인 실패에 대한 보상 ▲로그인 서비스 복구 후 매도기록에 따른 손실보상 등 두 가지로 요약된다. 첫 번째의 경우 로그인을 시도한 일시를 제시하면, 회사 검증을 거쳐 오는 24∼28일부터 3일간 거래 수수료를 비트코인으로 환불해준다. 두 번째의 경우 로그인 재개 후 자산매도기록, 장애 발생 기간 로그인에 실패한 기록 등을 제출해야 하며, 손실이 일어난 경우에만 보상을 받을 수 있다.
업비트 관계자는 "해당 기간에 로그인을 시도해서 다섯 번 실패했다가 여섯 번째 성공했어도 보상을 하기로 했다"며 "실제로 로그인을 통해 시세 모니터링, 보인 자산 모니터링, 업비트 로그인 장애 소식에 단순 로그인 확인, 매도·매수 목적 등 다섯 가지 액션이 가능하지만, 마지막 두 사례만 특정하기 어려운 만큼 모두 보상하기로 한 것"이라고 설명했다.
문제는 '공지에 로그인 재개 후 디지털 자산 매도 기록을 제출해야 한다'는 언급만 있을 뿐, 손실 보상 검토 대상으로 인정되는 매도 기간에 대한 명확한 기준을 제시하고 있지 않다는 점이다. 30대 투자자 이모씨는 "로그인 서비스 불통에 매도를 실패하고 낙담한 고객 입장에서는 서비스 복구 시점을 제때 체크하지 못하고 다소 시간이 지나 매도했을 수도 있는데, 어느 시점까지의 매도 기록을 손실 보상 대상으로 인정해준다는 건지 모호하다"고 토로했다. 반대로, 로그인 장애 기간 매도 의사가 없었음에도 서비스 재개 후 매도해 보상을 받는 악용 사례도 있을 수 있다.
가상자산과 유사한 자산 거래시스템인 증권거래시스템의 거래 중단 피해 사례를 보면, 업비트와 유사하다. 지난 8월 8일 오후 한국거래소 장 마감부터 다음날 오전 7시까지 접속 장애를 일으킨 한국투자증권의 경우 '9일 동시호가 또는 접속 가능한 가장 빠른 시간에 매도한 뒤 손실 확정 금액을 12일까지 회사에 접수하면 이를 보상한다'는 방침을 제시한 바 있다. 한국투자증권 관계자는 "9일 동시호가에 매도한 금액이란 원칙은 있었지만, 개인 사정으로 그날 매도하지 못한 고객을 위해 며칠 간의 여유를 뒀다"고 설명했다.
디지털 자산을 저가에 사고 싶었는데 로그인 장애로 매수하지 못한 '매수 손실 보상'에 대한 언급이 없는 점도 아쉬운 점이다. 매수 보상은 증권사 전산장애로 인한 손실 보상에서도 논란거리가 돼 왔다.
업계 관계자는 "로그인 기록만으로는 매수에 대한 보상이 어려운 것이 사실"이라며 "매수는 상한가 종목을 사려고 했는지도 알수 없고 하한가를 맞을 수도 있는 등 사실상 손실에 대한 입증이 어렵다"고 말했다.
또 이용자가 신청한 대상 기간 내 발생한 수수료는 10월 31일 종가 기준, '비트코인'으로 지급되는데, 이를 두고 진정한 피해 보상이라고 보기 어렵다는 지적도 나온다. 24∼28일 기간 중 업비트에서 새로 가상화폐 거래를 해야 수수료 환불을 받을 수 있기 때문이다.
이에 대해 국회 정무위 관계자는 "고객이 매도 의사 등 피해자료를 제출하고 업비트가 심사해서 선별적으로 피해보상을 해주겠다는 점은 고객입장에서 받아들이기 어려운 조건으로, 피해를 입은 고객이 입증까지 책임져야 한다는건 보상범위를 줄이려는 의도가 있다고 볼 수 밖에 없다"며 "업비트측이 일괄적으로 보상기준을 제시하고 피해가 확인된 고객에게는 추가보상하는 방식을 택해야 할 것"이라고 지적했다.
byhong@newspim.com
