[서울=뉴스핌] 이지민 기자 = kt cs는 보라매 컨택센터를 새로 구축하고 제1사옥인 염창 컨택센터와 함께 서울에 1200석 규모의 대형 센터 인프라를 갖추게 됐다고 10일 밝혔다. 총 600석 규모의 보라매 컨택센터는 올해 4월부터 운영 중이다.

kt cs는 21년간 쌓아 온 컨택센터 운영 노하우와 인공지능(AI) 솔루션을 결합해 신속, 정확한 상담을 제공할 수 있는 AICC(AI Contact Center)로 도약하고 있다고 회사는 설명했다.

특히 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 팬데믹 이후 콜센터에 나타난 문제점을 해결하고자 지난 3월부터 AI솔루션 HiQri를 출시해 운영 중이다.

HiQri는 하이, 퀵, 퀘스천 리플라이(High, Quick, Question Reply)로 고객의 질문에 빠른 최고의 품질로 응답한다는 의미다. HiQri는 옴니채널 상담AP, 보이스봇, 챗봇, 상담 어시스트 등 AI솔루션을 통해 상담사들의 업무를 도와주고, 고객에게는 신속하고 높은 수준의 상담 고객경험을 제공한다.

김재경 kt cs 컨택솔루션본부장은 "앞으로 고객센터는 상담사들이 지닌 상담 노하우인 휴먼 인텔리전스(human Intelligence)와 AI를 어떻게 결합해 최고의 고객 경험을 제공하느냐가 관건이 될 수 있다"며 "kt cs는 사람 중심의 쾌적한 근무환경을 기반으로 만족도 높은 고객센터를 운영해 사람과 기술 모든 분야에서 국내 최고의 컨택센터 전문기업으로 앞서 나가겠다"고 밝혔다.

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