언택트 이코노미, '소매업의 종말' 앞당기나

기사입력 : 2020년05월01일 08:00

최종수정 : 2020년05월01일 08:01

쿠팡 '로켓프레시'·스타벅스 '드라이브스루' 사용량 증가
온라인 유통매출 24% 늘 동안 오프라인은 8% 줄어
"코로나19가 '언택트 이코노미' 확신시킬 것"

[서울=뉴스핌] 나은경 송기욱 기자 = '구이용 부채살 일시품절' '노르웨이 간고등어살 일시품절' '모듬어묵 일시품절'…

[서울=뉴스핌] 나은경 기자 = 지난 2월 쿠팡 앱 화면. 오른쪽은 모든 품목이 '일시품절'로 표기돼 있는 모습이고 왼쪽은 이에 대해 쿠팡이 로켓배송 지연을 설명하는 화면이다. 2020.04.29 nanana@newspim.com

지난 2월 19일 밤, 대구·경북 지역 쿠팡 이용자들 사이에선 한바탕 논란이 일었다. 쿠팡에서 사용자의 주소지를 대구로 설정하면 신선식품 새벽배송 서비스인 '로켓프레시' 상품이 모두 '일시품절'로 표기돼 아무것도 주문할 수 없었기 때문이다.

이 지역에서 코로나19 '31번 확진자' 이후 집단감염이 발생하자 쿠팡이 쿠팡맨들을 보호하기 위해 대구를 배제한 것 아니냐는 '음모론'까지 제기되자, 쿠팡은 대구·경북 지역 주문량이 폭발적으로 늘면서 발생한 일시적 전산장애라고 해명했다. 확진자가 대거 발생한 이날부터 주문량이 급증했고, 특히 대구·경북 지역은 평소 대비 4배 이상 늘어나 접속에 장애가 생겼다는 것이다.

[서울=뉴스핌] 나은경 기자 = 2월 기준 전년동월 대비 유통업체 매출 변화 [자료=산업통상자원부] 2020.04.29 nanana@newspim.com

쿠팡의 사례는 일시적 '해프닝'이라기보다 코로나발(發) '언택트 이코노미'의 개화를 알리는 사인에 가깝다. 산업통상자원부가 발표한 '2월 유통업체 매출 동향'에 따르면 전년 동기 대비 지난 2월 온라인 유통업체의 매출은 34.3% 증가했다. 같은 기간 백화점, 대형마트를 포함한 오프라인 유통업체의 매출은 7.5% 줄었다. 전국적인 '사회적 거리두기' 지침이 온라인 유통업체와 오프라인 유통업체의 희비를 가른 셈이다.

'언택트 이코노미'는 접촉을 뜻하는 '콘택트(contact)'에 부정을 뜻하는 접두사 '언(un)'을 붙여 소비자와 직원의 직접 대면 없이 이뤄지는 소비 행태를 의미하는 신조어다. 3년 전 김난도 서울대 소비자아동학부 교수의 '트렌드코리아 2018'에서 언급됐을 때만 해도 익숙지 않은 용어였지만 2년 새 우리 생활과 떼려야 뗄 수 없는 관계로 자리 잡았다. 특히 코로나19가 언택트 이코노미의 파급력을 높였다는 평가다.

◆ '드라이브스루'로 커피 사고 회의는 '줌'으로

온라인을 통한 완전한 비대면 서비스뿐 아니라 대면 접촉을 최소화한 서비스도 코로나19로 덩달아 이용률이 늘어났다. 자동차에 탄 상태에서 주문한 음료나 음식을 테이크아웃하는 스타벅스의 '드라이브스루'나 맥도날드의 '맥드라이브'가 대표적이다. 스타벅스는 지난 1~2월간 드라이브스루 주문 건수가 전년 동기 대비 32% 성장했다고 밝혔다. 맥도날드도 2월 중순을 전후해 맥드라이브의 3주간 매출이 이전 3주보다 20% 증가했다고 설명했다.

재택근무 기업이 늘면서 영상회의를 비롯한 협업 솔루션을 제공하는 정보통신기술(ICT) 기업들도 수혜를 봤다.
클라우드 기반 영상회의 서비스인 '줌 비디오 커뮤니케이션'은 코로나19가 확산되기 전인 4개월 전보다 일일 이용자 접속자 수(MAU)가 20배 늘었다. 주가도 함께 치솟아 연초 60달러 수준에서 지난 3월 중순에는 159달러에 육박했다.

[서울=뉴스핌] 정윤영 기자 = 웍스모바일의 협업 솔루션 '라인웍스'는 전체 고객사의 사용량이 2월 말부터 급증했다. [제공=웍스모바일] 2020.03.27 yoonge93@newspim.com

국내 기업인 웍스모바일의 협업 솔루션 '라인웍스'는 전체 고객사의 사용량이 지난 2월 말부터 급증하기 시작해 주간 평균 사용량 중 그룹 음성통화 15배, 영상통화 7배, 화면공유는 6배까지 늘었다. 후발주자인 NHN '토스트 워크플레이스 두레이' 역시 코로나19 프로모션 이후 신규가입자 450여 곳이 추가됐고, 3월 화상회의 접속률은 전월 대비 25배 급증했다.

NHN 관계자는 "이번 기회를 통해 클라우드 기반의 업무 협업 플랫폼에 대한 관심과 스마트워크 환경 구축이 본격화될 수 있을 것"이라며 기대감을 드러냈다.

◆ 직격탄 맞은 면세점·백화점…콜센터는 보안 우려에도 재택근무 실시

대면 서비스를 제공하는 기업은 반대로 비상사태를 맞았다. 음식료 등 필수재 소비는 늘었지만 의류나 명품 소비는 급감했다. 이에 따라 백화점, 면세점을 운영하는 기업들은 눈에 띄는 매출 감소에 곤혹스러워하고 있다.

특히 면세점업계는 코로나19의 영향을 정면으로 받았다. 한화투자증권에 따르면 지난 2월 면세점 매출액은 총 1조1000억원으로 전년 동기 대비 36.7% 감소했다. 국내외 여행 자제에 따른 수요 감소가 영향을 미쳤다는 분석이다. 외국인 방문객 수는 전년 동기 대비 46.1%, 내국인은 56.8% 각각 감소해 사회적 거리두기가 업계에 미친 영향을 실감케 했다. 실적 악화로 한화갤러리아타임월드와 두타면세점, 탑시티면세점은 이미 폐업 수순을 밟았다. 백화점과 대형마트 역시 상황은 비슷하다. 외출을 자제하는 분위기가 형성되자 전년 대비 백화점은 21.4%, 대형마트는 10.6%가량 매출이 줄었다.

갑작스러운 상황에 각 회사의 콜센터들도 혼란스럽다. 3월 들어 주요 기업들이 속속 재택근무를 시작했지만 콜센터들은 고객 개인정보 유출 우려로 쉽게 재택근무를 시행하지 못했다.

한 통신사 관계자는 "외부에서 클라우드에 접속하면 콜을 받을 수는 있지만, 직원이 개인정보를 수기로 작성하는 등의 방식으로 고객의 개인정보가 유출되는 보안 문제가 있을 수 있어 센터에서 콜을 받아 왔다"고 설명했다.

하지만 지난 3월 중순 콜센터가 코로나19의 우범지대로 지목되면서 잠정폐쇄, 재택근무, 유연근무제 등의 조치를 취하는 것이 불가피하게 됐다. 이 같은 조치로 업무 현장은 어수선해진 반면, 콜센터로 들어오는 문의 건수(인입호량)는 오히려 늘어나면서 콜센터들은 골머리를 앓고 있다.

KT 고객센터 전문계열사 KTis에 따르면 주요 기업들의 재택근무가 본격화된 지난 3월 월별 인입호량은 전월 대비 13% 늘어났다. 이 기간은 동시에 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 이동통신 3사가 콜센터 상담인력을 대상으로 재택근무 및 출퇴근 시간 유연근무제를 도입하기로 발표한 시기와도 맞물린다.

KTis 관계자는 "고객센터 애플리케이션이나 챗봇 사용자가 늘면서 몇 년간 월별 인입호량이 꾸준히 줄고 있었는데 코로나19 국내 확진자가 나온 1월 말부터는 사람들의 외부 활동이 줄어 인입호량이 다시 늘고 있다"고 말했다.

◆ 코로나19가 '소매업의 종말' 앞당길까

[서울=뉴스핌] 송기욱 기자 = 서울의 한 스타벅스 매장, 직접 대면 대신 사이렌 오더를 이용해 음료를 주문한 고객이 음료를 수령하고 있다. 2020.03.24 oneway@newspim.com

정보기술(IT)의 발달로 머지않아 '소매업의 종말(Retail Apocalypse)'이 다가오리라는 시각은 수년 전부터 거론돼 왔다. 국내에서도 스마트폰에 익숙하고 구매력이 있는 40대 이하 소비자들을 중심으로 오프라인 대신 온라인 쇼핑몰 이용률이 높아지고 있다.

전문가들은 이미 본격화되고 있던 온라인, 디지털로의 전환이 이번 코로나19 사태를 계기로 급격하게 확대될 것으로 내다봤다. 비교적 오프라인 소비에 익숙했던 중장년층이 재택근무, 자발적 격리 등으로 언택트 소비를 경험하고 있기 때문이다. 소비에서 비중이 큰 이들 세대가 언택트 소비에 본격적으로 나서게 되면 시장의 판도가 바뀔 가능성이 높다.

한 유통업계 관계자는 "지금은 온라인 매출의 대부분이 생필품에 쏠려 있지만 코로나19로 인한 사회적 거리두기가 끝나면 온라인의 편리함을 경험한 사람들이 다른 상품군에서도 온라인 쇼핑을 이용하게 될 것"이라며 "시국이 정상화돼 소비심리가 살아나면 온라인 쪽은 작년보다 훨씬 더 성장할 수 있으리라고 본다"고 말했다.

이런 상황에서 오프라인 소매업체가 살아남는 방법은 하루라도 빨리 온라인 유통 트렌드에 적응할 수밖에 없다는 지적이다.

서용구 숙명여대 경영학 교수는 "코로나19 사태로 비대면 문화가 완전히 자리 잡아 오프라인 소비 매장의 종말이 그만큼 앞당겨질 것"이라며 "모바일 업체와 제휴해 한 번이라도 오프라인 마켓을 방문하면 인센티브를 주는 등 다양한 접근 방법이 필요하다"고 강조했다. 이어 "모바일 서비스를 이용하는 고객이 상품이나 서비스를 직접 체험하는 체험형 마케팅을 시도하는 것도 방법"이라고 귀띔했다.

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사직 전공의 2924명 복귀 의사 [세종=뉴스핌] 신도경 기자 = 20일부터 전공의를 대상으로 한 추가 모집이 시작된 가운데, 최소 사직 전공의 2924명이 복귀 의향을 밝힌 것으로 알려졌다. 이날 대한수련병원협의회(협의회)에 따르면 사직 전공의에 복귀 의향을 묻는 설문조사에 참여한 인원 4794명 중 복귀 의사를 밝힌 사직 전공의는 2924명(61.5%)으로 집계됐다. 복귀 의사를 밝힌 사직 전공의 2924명 중 즉시 복귀를 희망한 사직 전공의는 719명(15.1%)이다. 필수의료패키지 재논의, 5월 복귀 시 수련 인정, 입대한 사직자의 제대 후 복귀 TO(정원) 보장을 조건으로 복귀를 희망한 사직 전공의는 2205명(46.4%)으로 집계됐다. 복지부는 이달 말까지 전공의 추가 모집을 허용한다고 밝혔다. 전공의는 3월과 9월 상·하반기로 나눠 수련 모집을 하는데 의료계 요청에 따라 추가 복귀 길을 열어준 셈이다. 복지부는 사직전공의가 요구한 필수의료패키지 재논의, 5월 복귀 시 수련 인정, 입대한 사직자의 제대 후 TO 보장을 반영한다는 입장을 밝혔다. 필수의료패키지 재논의에 대해서는 기존 발표한 의료개혁 과제 중 구체화가 필요한 과제에 대해 현장의 목소리를 충분히 보완하겠다고 밝혔다. 5월 복귀 시 수련 인정의 경우는 오는 6월 1일부터 수련이 개시되면 인정된다. 군입대 전공의를 포함한 복귀 전공의 TO 보장도 수용됐다. 원 소속 병원·과목·연차의 TO가 기존 승급자 등으로 이미 채워진 경우도 사직자가 복귀하면 정원을 추가 인정한다. 다만, 이미 군입대한 전공의가 제대한 후 수련병원으로 복귀하는 문제는 향후 의료 인력, 병력 자원 수급 상황, 기존 복귀자와 형평성 등을 고려해 검토하겠다고 선을 그었다. 문제는 전공의 약 3000명이 복귀해도 전공의 출근자 비율은 2023년 전공의 임용대상자와 대비하면 절반에 못 미친다. 2023년 전공의 임용대상자는 1만3531명이다. 올해 3월 사직전공의 전체 인원은 1만1713명으로 재작년 대비 86.6%에 해당하는 전공의가 복귀하지 않고 있다. 만일 3000명이 복귀할 경우 2023년 대비 전공의 비율은 35.6%다. 복지부는 "대한수련병원협의회, 대한병원협회 등 6개 단체가 전문의 수급 차질을 막고 의료공백 상황을 해결할 수 있도록 사직전공의의 수련 복귀를 위한 추가 모집을 열어줄 것을 건의했다"며 "고심 끝에 수련 현장 건의를 받아들여 5월 중 수련 재개를 원하는 전공의는 개인의 선택에 따라 수련에 복귀할 수 있도록 기회를 부여하고자 하는 것"이라고 설명했다. sdk1991@newspim.com 2025-05-20 14:25

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SKT 재점화 '위약금 면제' 논의 [서울=뉴스핌] 김영은 인턴기자 = SK텔레콤(SKT) 해킹 사고로 유출된 정보가 당초 예상보다 더 많았던 것으로 밝혀지자, 유심 해킹 피해 고객 위약금 면제 논의에 다시 관심이 쏠리고 있다. 19일 'SKT 유심 해킹 사고 민·관 합동 조사단(민관합동조사단)'의 2차 조사 결과 브리핑에 따르면, 조사단은 SKT 서버에서 총 25종의 악성코드와 23대의 감염 서버를 추가로 확인했다. 조사단은 이번 사고로 약 2695만건 이상의 유심 정보(전화번호, 국제 이동 가입자 식별번호인 IMSI 등 약 9.82GB 규모) 유출을 확인했다. 조사단은 리눅스 서버 3만여대를 포함한 전체 서버로 점검 범위를 확대하고 있다. 조사단은 일부 서버에서 개인정보(이름, 생년월일, 전화번호, 이메일 등)와 단말기 고유식별번호(IMEI) 약 29만건이 포함된 파일을 발견해, 해당 정보의 유출 여부에 대해 추가 조사를 진행한다. 류정환 SKT 네트워크인프라센터장이 19일 데일리 브리핑에서 발언하고 있다. [사진= 정승원 기자] SKT를 이용하며 '2년 약정' 계약을 맺은 고객 김모(35)씨는 이날 통신사 변경 상담을 신청했다. 김씨는 "유심 정보 해킹 피해를 당한 피해자의 입장이지만, 약정 기간이 약 1년 3개월 남았다는 이유로 10만원을 내야 한다고 통보받았다"며 "SKT가 고객 신뢰를 회복하려면, 고객의 위약금 지불 부담부터 덜어야 하는 것 아니냐"고 지적했다. 비슷한 처지의 박모(27)씨도 약정(2년 약정) 만료를 약 1년 앞두고, 위약금 8만원을 안내받은 상황이다. 박씨는 "일 때문에 바빠서 전화 상담을 받았는데, 자세한 위약금 도출 과정은 물어보지 못했다"며 "해킹 피해로 금융 범죄 피해는 당하지 않을까 노심초사하고 있는데, 위약금 부담에 통신사 변경도 마음대로 하지 못해 억울하다"고 말했다. SKT는 전날 이 같은 고객 의견을 이사회에 전달하기 위해 SKT 고객신뢰위원회를 만들었다고 밝혔다. 고객신뢰위원회는 최근 해킹 사고로 손상된 고객 신뢰를 회복하고, 장기적으로 고객 만족도를 높이기 위해 출범한 외부 전문가 중심의 독립 기구다. 홍승태 SKT고객가치혁신실장은 "위약금 면제와 관련해 고객의 생각을 정리해 회사에 전달하는 등 고객 시각을 반영하는 역할을 위원회가 맡을 것"이라고 설명했다. 다만 SKT 측은 위원회가 직접 위약금 면제를 결정하지는 않는다는 입장을 유지하고 있다. ◆ 위약금 면제의 쟁점은 'SKT 귀책사유'…정부·법조계도 주목 [서울=뉴스핌] 김영은 인턴기자 = LTE·5G 이동전화 서비스 등 이용 고객을 대상으로 한 SKT 이용약관 제 43조(위약금 면제)에 따르면 '회사의 귀책 사유로 (고객이) 계약을 해지할 경우'가 위약금 면제 조건으로 명시돼 있다. [사진=SKT 약관 캡처] 2025.05.19 yek105@newspim.com 위약금 면제 여부를 결정할 핵심 기준은 'SKT의 귀책사유 여부'가 될 전망이다. LTE·5G 이동전화 서비스 등 이용 고객을 대상으로 한 SKT 이용약관 제 43조(위약금 면제)에 따르면 '회사의 귀책사유로 (고객이) 계약을 해지할 경우'가 위약금 면제 조건으로 명시돼 있다. 일각에서는 해당 조항이 현실화하기 어렵다는 의견이 제기됐다. 한 법조계 관계자는 "약관에서 말하는 귀책 사유란 계약상 급부 의무를 이행하지 못한 경우를 의미한다"며 "SKT는 통화나 데이터 등 통신 서비스를 정상적으로 제공한 만큼, 이번 사건이 위약금 면제 조건에는 해당하지 않는다"고 말했다. 민관합동조사단은 현재 회사의 귀책사유를 가리는 조사를 이어가고 있다. 조사단은 현재 유심 해킹 사고의 원인 및 경위, 피해 규모, 사내 보안 관리 실태, 사고 대응 과정의 적정성 등을 조사 중이다. 정부는 최종 조사 결과에 따라 위약금 면제 등 책임의 경중을 판단하겠다는 입장이다. 유상임 과학기술정보통신부 장관은 지난 9일 정부서울청사에서 열린 월례 브리핑에서 "4개 법무법인에 의뢰한 검토 결과를 받아봤지만 아직은 명확하게 답하기 어렵다"며 "결국은 조사단의 결과를 보고 나서야 판단할 수 있을 것"이라고 밝혔다. 법무법인은 SKT의 ▲고의 또는 과실 여부 ▲정보보호 기술 수준 ▲보안조치의 적정성 등을 기준으로 귀책 여부를 판단할 수 있는 기준을 제시했다. 정부는 이 같은 기준과 조사단 결과를 고려해, 행정 행위 수준을 결정지을 전망이다. ◆ "6개월 내 분쟁조정 결과 나올 것"…소비자 집단행동은 '속도' [서울=뉴스핌] 김영은 인턴기자 = SKT 유심 정보 유출 사태 한국소비자원 집단분쟁조정신청서 [사진=이철우 변호사] 2025.05.19 yek105@newspim.com 정부 조사가 길어지는 사이, 일부 고객은 집단으로 행동에 나서고 있다. SKT 이용 고객 59명은 지난 9일 한국소비자원 소비자분쟁조정위원회에 통신사 이동 시 위약금 면제 및 1인당 30만원 배상을 골자로 하는 집단 분쟁 조정을 신청했다. 대표 신청자인 이철우 문화법률사무소 변호사는 이날 "현재 집단분쟁조정 신청이 접수돼 사건 번호가 부여됐으며, 전체 절차는 6개월 이내 결론이 날 것으로 보인다"며 "전체 소비자에게 위약금 면제를 비롯한 어떤 보상안이 마련된다는 전제하에 신청 금액의 일부가 지급될 가능성이 있다"고 내다봤다. 이 변호사는 약관의 규제에 관한 법률(약관법) 제5조 제2항("약관의 조항이 명확하지 아니한 경우에는 그 조항은 작성자에게 불리하게 해석한다")에 따라 소비자분쟁조정위가 SKT에 불리하게 약관을 해석해 위약금을 면제받을 수 있다는 입장이다. 현재 SKT의 약관에는 '회사의 귀책사유로 (고객이) 계약을 해지할 경우'만 명시돼 있을 뿐, 귀책사유가 구체적으로 규정돼있지 않다. 이 변호사는 "핵심은 '회사 귀책사유'에 대한 해석이다"라며 "SKT 측은 '서비스 이용이 불가능할 정도의 장애'가 있어야 회사의 귀책사유가 성립한다고 주장하겠지만, '약관법 제5조 제2항 '작성자 불이익의 원칙'에 따라, 귀책사유에 대한 부연 설명이 없을 때는 소비자에게 유리하게 해석해야 한다"고 설명했다. ◆ 국회입법조사처 "SKT 정보 유출 계기로 '위약금 면제' 제도화해야" [서울=뉴스핌] 김영은 인턴기자 = 통신사 해킹 사고 사후대응의 문제점과 입법과제 [사진=국회입법조사처 캡처] 2025.05.19 yek105@newspim.com 국회입법조사처는 'SKT의 귀책사유'가 인정되기만 한다면 약관을 근거로 위약금을 면제할 수 있다는 입장이다. 국회입법조사처는 최근 '이동통신사 스스로 위약금을 면제하는 것이 법적으로 가능한지'를 묻는 최민희 국회 과학기술정보방송통신위원장(더불어민주당)의 질문에 "SKT가 가입 약관에서 '회사의 귀책사유로 인해 고객의 계약을 해지할 경우' 위약금 납부 의무를 면제하도록 규정하고 있으므로 이번 해킹사태가 SKT 귀책사유로 인한 서비스 문제라면 이 조항을 근거로 위약금을 면제할 수 있다"고 답했다. 이와 함께 국회입법조사처는 최근 '통신사 해킹 사고 사후대응의 문제점과 입법과제' 보고서를 통해 통신사 해킹 사고와 관련해 피해 소비자를 위한 위약금 면제를 법제화해야 한다고 제안했다. 입법조사처는 "(유심 해킹 사태 이후) SKT가 뒤늦게 유심 무상 교환 조치를 발표하고 유심 보호 서비스 가입자에게 피해가 발생할 경우 보상하겠다는 모호한 입장을 취한 것도 전기통신사업법, 개인정보 보호법, 정보통신망법에 피해자에 대한 실질적 구제 조치가 미흡한 현실을 보여준다"며 "피해자가 통신사 이동을 원할 경우, 위약금을 면제하는 조치를 취해야 한다"고 제언했다. 보고서를 작성한 박소영 변호사는 이날 "구체적으로는 정보통신망법의 '침해 사고 대응' 부분, 혹은 전기통신사업법상 '이용자 보호'나 '사업자 의무' 조항에 위약금 면제 내용을 추가할 수 있다"며 "또, 보고서에는 없지만 공정거래위원회가 관리하는 소비자 보호 지침도 다시 검토해볼 수 있다"고 덧붙였다. 한편, 2차 조사 결과 브리핑을 마친 류제명 과학기술정보통신부 네트워크정책실장은 "SKT 유심 해킹 사태 대응에 있어 철저한 조사, 투명한 절차, 그리고 국민 우선의 정보 공개라는 세 가지 원칙으로 임하고 있다"며 "절대 은폐하거나 축소하는 일은 없을 것"이라고 밝혔다. 조사단은 오는 6월 말까지 IMEI 등 민감정보 유출 여부, 전체 서버 추가 점검, 해킹 경위와 사내 보안 실태, 회사 귀책사유 등 핵심 쟁점에 대해 조사를 이어갈 계획이다. yek105@newspim.com 2025-05-19 20:58