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[뉴스핌=이수경 기자] 국내 양대 포털 네이버와 카카오가 고객과 기업 간의 1:1 채팅 서비스를 통해 20조원으로 추산되는 컨택센터(고객센터) 시장 진출을 본격화하고 있다. 양사는 전화 대신 채팅(문자)을 활용한 고객 응대 효율성을 장점으로 앞세우며 치열한 경쟁을 예고하고 있다.

26일 ICT 업계에 따르면 카카오는 10월 초 비즈메시지인 상담톡 API(이하 상담톡)를 정식 오픈했다.

상담톡은 컨택센터 상담시스템에 카카오톡 채팅을 연동하는 기능을 지원한다. 카카오톡으로 채팅 상담 요청이 들어오면 상담원은 카카오톡 대신 시스템에서 바로 1:1 대화를 처리할 수 있는 것이다.

중소형 기업을 겨냥한 옐로아이디와는 달리, 상담톡은 수십 명에서 수천 명 규모의 컨택센터에 맞는 맞춤형 채팅 상담환경을 제공한다. 동시다발적인 채팅 문의를 특정 상담원에게 자동 또는 수동으로 배정하는 기능, 이용자 무응답시 상담원 배정 종료 알림 기능 등이 그 예다.

상담톡 이용을 원하는 기업은 상담톡 공식 딜러사와 계약을 통해 시스템 구축 및 서비스를 운영할 수 있다.

감철웅 카카오 메시지사업파트장은 "카카오톡이 상담 플랫폼으로 열린 가운데 모바일을 통한 상담 관련 시장이 확대되는 효과가 있을 것으로 기대한다"며 "기업과 소비자의 니즈가 카카오톡 안에서 완결될 수 있는 편리한 모바일 소통 환경을 지속적으로 만들어 나갈 것"이라고 말했다.

네이버는 사업자와 고객간 웹기반 채팅 서비스 '네이버톡톡'의 API를 카카오보다 먼저 공개한 상태다. 네이버톡톡 API 또한 컨택센터에서 사용하는 시스템에서 바로 네이버톡톡 고객 문의를 처리할 수 있도록 해준다. 카카오와는 달리 설치 및 사용 비용을 청구하지 않는다.

네이버 관계자는 "네이버톡톡은 네이버 검색에서 상담, 구매로 이어지는 온라인 쇼핑경험을 제공한다"며 "향후 챗봇 기능 등을 확대 적용해 상품 제안, 흥정 등 대화형 커머스의 발판을 마련할 것"이라고 밝혔다.

콜센터 운영 비용 중 인건비가 차지하는 비중이 53%로 가장 크다는 점을 고려했을 때 양사의 비즈니스 메신저는 채팅을 활용한 컨택센터 운영 효율화를 겨냥하고 있다.

여전히 많은 고객 응대(또는 민원)는 홈페이지나 이메일 등 인터넷보다는 전화로 이뤄지고 있다. 원하는 답을 바로 구할 수 있는 즉시성 때문이었다. 다만 상담원 당 한 명의 고객만을 응대할 수 있는 물리적인 제약이 있다 보니 통화량이 몰리는 시간대에는 상담원 연결이 지연되는 일이 잦았다.

반면 채팅은 멀티 응대가 가능하다는 점에서 상담 효율성을 높인다. 여러 개의 채팅 창을 띄워놓고 동시에 처리할 수 있어서다. 또한 매번 같은 응대에 대해서는 사전에 작성한 텍스트를 채팅 창에 붙여넣으면 처리시간과 노동력을 대폭 줄여주기도 한다.

고객이 어떤 콘텐츠를 보고 문의하는지 알아보는 기본 확인 절차를 생략할 수 있다는 것도 장점이다. 또한 상담 내용 모두 텍스트로 남아 고객들의 니즈와 불만 등 자료 보관이 쉬워 컨택센터 운영 및 관리 비용을 줄여준다.

1:1 메신저 대화는 고객 응대부터 상품 판매까지 적극적으로 개입하기도 쉽다. 고객은 수백, 수천 개의 상품을 클릭하지 않고도 자신의 취향에 맞는 제품을 추천받을 수 있어서 한층 더 손쉽게 쇼핑을 즐길 수 있다. 실제 채팅 창에서 문의가 오간 상품에 대한 구매전환율도 매우 높은 편이다. 상품 큐레이션 기능의 극대화라고 볼 수 있는 셈이다. 오프라인 쇼핑처럼 가격 네고(협상)도 가능한 것도 이들 채팅 서비스 덕분이다.

네이버 관계자는 "양사의 서비스 지향점은 같다고 볼 수 있을 것 같다. 고객은 자신이 선호하는 브랜드에 따라 카카오톡 상담톡 또는 네이버톡톡을 이용하지 않겠느냐"며 "궁극적으로 고객과 기업이 필요로 하는 상담 기능을 얼마나 발빠르게 제공하느냐가 비즈니스 메신저의 경쟁력이 될 것"이라고 설명했다.

한편 업계에 따르면 컨택센터는 연평균 8% 성장률을 보이고 2015년 기준 시장규모는 15조원으로 추산되고 있다. 향후 컨텍센터 이용산업의 확대로 2020년 산업규모는 20조원으로 성장할 것으로 예상되고 있다. 

[뉴스핌 Newspim] 이수경 기자 (sophie@newspim.com)