전체기사 최신뉴스 GAM
KYD 디데이

네이버∙카카오, '20조원' 고객센터 시장 저격 나섰다

기사입력 : 2016년10월27일 09:14

최종수정 : 2016년10월27일 09:14

카카오, 친구톡∙알림톡 이어 비즈메시지 상담톡API 오픈
'00톡' 상담 및 센터 운영 효율화 제고

[편집자] 이 기사는 10월 26일 오후 3시30분 프리미엄 뉴스서비스'ANDA'에 먼저 출고됐습니다. 몽골어로 의형제를 뜻하는 'ANDA'는 국내 기업의 글로벌 성장과 도약, 독자 여러분의 성공적인 자산관리 동반자가 되겠다는 뉴스핌의 약속입니다.

[뉴스핌=이수경 기자] 국내 양대 포털 네이버와 카카오가 고객과 기업 간의 1:1 채팅 서비스를 통해 20조원으로 추산되는 컨택센터(고객센터) 시장 진출을 본격화하고 있다. 양사는 전화 대신 채팅(문자)을 활용한 고객 응대 효율성을 장점으로 앞세우며 치열한 경쟁을 예고하고 있다.

26일 ICT 업계에 따르면 카카오는 10월 초 비즈메시지인 상담톡 API(이하 상담톡)를 정식 오픈했다.

상담톡은 컨택센터 상담시스템에 카카오톡 채팅을 연동하는 기능을 지원한다. 카카오톡으로 채팅 상담 요청이 들어오면 상담원은 카카오톡 대신 시스템에서 바로 1:1 대화를 처리할 수 있는 것이다.

중소형 기업을 겨냥한 옐로아이디와는 달리, 상담톡은 수십 명에서 수천 명 규모의 컨택센터에 맞는 맞춤형 채팅 상담환경을 제공한다. 동시다발적인 채팅 문의를 특정 상담원에게 자동 또는 수동으로 배정하는 기능, 이용자 무응답시 상담원 배정 종료 알림 기능 등이 그 예다.

상담톡 이용을 원하는 기업은 상담톡 공식 딜러사와 계약을 통해 시스템 구축 및 서비스를 운영할 수 있다.

 

                                       <사진=카카오 상담톡 자료>

감철웅 카카오 메시지사업파트장은 "카카오톡이 상담 플랫폼으로 열린 가운데 모바일을 통한 상담 관련 시장이 확대되는 효과가 있을 것으로 기대한다"며 "기업과 소비자의 니즈가 카카오톡 안에서 완결될 수 있는 편리한 모바일 소통 환경을 지속적으로 만들어 나갈 것"이라고 말했다.

네이버는 사업자와 고객간 웹기반 채팅 서비스 '네이버톡톡'의 API를 카카오보다 먼저 공개한 상태다. 네이버톡톡 API 또한 컨택센터에서 사용하는 시스템에서 바로 네이버톡톡 고객 문의를 처리할 수 있도록 해준다. 카카오와는 달리 설치 및 사용 비용을 청구하지 않는다.

네이버 관계자는 "네이버톡톡은 네이버 검색에서 상담, 구매로 이어지는 온라인 쇼핑경험을 제공한다"며 "향후 챗봇 기능 등을 확대 적용해 상품 제안, 흥정 등 대화형 커머스의 발판을 마련할 것"이라고 밝혔다.

콜센터 운영 비용 중 인건비가 차지하는 비중이 53%로 가장 크다는 점을 고려했을 때 양사의 비즈니스 메신저는 채팅을 활용한 컨택센터 운영 효율화를 겨냥하고 있다.

여전히 많은 고객 응대(또는 민원)는 홈페이지나 이메일 등 인터넷보다는 전화로 이뤄지고 있다. 원하는 답을 바로 구할 수 있는 즉시성 때문이었다. 다만 상담원 당 한 명의 고객만을 응대할 수 있는 물리적인 제약이 있다 보니 통화량이 몰리는 시간대에는 상담원 연결이 지연되는 일이 잦았다.

반면 채팅은 멀티 응대가 가능하다는 점에서 상담 효율성을 높인다. 여러 개의 채팅 창을 띄워놓고 동시에 처리할 수 있어서다. 또한 매번 같은 응대에 대해서는 사전에 작성한 텍스트를 채팅 창에 붙여넣으면 처리시간과 노동력을 대폭 줄여주기도 한다.

고객이 어떤 콘텐츠를 보고 문의하는지 알아보는 기본 확인 절차를 생략할 수 있다는 것도 장점이다. 또한 상담 내용 모두 텍스트로 남아 고객들의 니즈와 불만 등 자료 보관이 쉬워 컨택센터 운영 및 관리 비용을 줄여준다.

1:1 메신저 대화는 고객 응대부터 상품 판매까지 적극적으로 개입하기도 쉽다. 고객은 수백, 수천 개의 상품을 클릭하지 않고도 자신의 취향에 맞는 제품을 추천받을 수 있어서 한층 더 손쉽게 쇼핑을 즐길 수 있다. 실제 채팅 창에서 문의가 오간 상품에 대한 구매전환율도 매우 높은 편이다. 상품 큐레이션 기능의 극대화라고 볼 수 있는 셈이다. 오프라인 쇼핑처럼 가격 네고(협상)도 가능한 것도 이들 채팅 서비스 덕분이다.

네이버 관계자는 "양사의 서비스 지향점은 같다고 볼 수 있을 것 같다. 고객은 자신이 선호하는 브랜드에 따라 카카오톡 상담톡 또는 네이버톡톡을 이용하지 않겠느냐"며 "궁극적으로 고객과 기업이 필요로 하는 상담 기능을 얼마나 발빠르게 제공하느냐가 비즈니스 메신저의 경쟁력이 될 것"이라고 설명했다.

한편 업계에 따르면 컨택센터는 연평균 8% 성장률을 보이고 2015년 기준 시장규모는 15조원으로 추산되고 있다. 향후 컨텍센터 이용산업의 확대로 2020년 산업규모는 20조원으로 성장할 것으로 예상되고 있다. 

 

[뉴스핌 Newspim] 이수경 기자 (sophie@newspim.com)

 

[뉴스핌 베스트 기사]

사진
[단독] 日 여행객 'K-쌀' 사간다 [세종=뉴스핌] 이정아 기자 = 일본 여행객이 한국을 방문, 한국 쌀을 직접 구매해 들고 나가는 사례가 급증하고 있다. 일본 내 쌀값이 고공행진을 이어가는 가운데 '밥맛 좋은 한국 쌀'이 대체제로 급부상하면서 벌어지는 현상이다. 3일 <뉴스핌>이 입수한 자료에 따르면, 올해 1월부터 6월까지 상반기 동안 일본 여행객이 한국에서 직접 구매해 일본으로 들고 간 국산 쌀은 3만3694kg로 집계됐다. 일본은 지난 2018년부터 휴대식물 반출 시 수출국 검역증을 의무화한 나라로, 병해충과 기생식물 등 식물위생 문제에 매우 엄격하다. 특히 쌀처럼 가공되지 않은 곡류는 검역 과정이 매우 까다롭다. 그럼에도 불구하고 일본 여행객들의 한국산 쌀 열풍은 지속됐다. 지난해 한 해 동안 일본 여행객이 반출한 국산 쌀은 1310kg에 불과했지만, 올해는 상반기에만 무려 25배 이상 급증했다. 같은 기간(2024년 1~6월)으로 비교하면 작년 106kg에서 올해 3만3694kg로 약 318배 증가한 셈이다. 농식품부 관계자는 "일본 여행객들의 '쌀 쇼핑'이 열풍을 불면서 관련 문의가 급증했다"며 "한국쌀이 일본쌀에 비해 맛과 품질이 뒤떨어지지 않는다는 인식이 생기면서 반출되는 양도 많아지고 있다"고 설명했다. 쌀을 화물로 탁송하는 사례도 동반 상승했다. 올해 상반기 기준 화물검역을 통해 일본으로 수출된 국산 쌀은 43만1020kg에 달한다. 지난해 화물 검역 실적이 1.2kg에 그쳤던 것과 비교하면 폭증 상태다. 업계에서는 이번 흐름이 국산 쌀에 대한 일시적 특수로 끝나지 않고 국내에서 정체된 쌀 소비의 새로운 돌파구가 될 수 있을 것으로 내다보고 있다. 임정빈 서울대 농경제학과 교수는 "일본에서 쌀 가격이 두 배 이상 올랐으니 한국에 와서라도 쌀을 구매하는 여행객이 늘어난 것"이라고 짚었다. 이어 "다만 일본의 쌀 관세율이 매우 높기 때문에 한국 쌀의 가격만 보지는 않았을 것"이라며 "국산 쌀의 품질이 높기 때문에 이 부분에서도 합격점이 있을 것"이라고 평가했다. [영종도=뉴스핌] 윤창빈 기자 = 11일 오전 인천국제공항 제1터미널에 중국발 여행객들이 입국하고 있다. 2023.03.11 pangbin@newspim.com 정부 역시 이같은 수요에 대응해 일본 관광객을 대상으로 검역제도 안내·홍보에 나서기로 했다. 현재는 농림축산검역본부를 통한 사전신청, 수출검역, 식물검역증 발급, 일본 통관까지 최소 3단계 이상이 요구된다. 다만 한국 쌀을 일본으로 반출할 때 한국에서 식물검역증을 발급받아야 한다는 사실을 모르는 일본 관광객이 일본에 돌아가 쌀을 폐기하는 일이 생기면서 홍보의 필요성이 대두됐다. 농식품부 고위 관계자는 "지난달 오사카 엑스포 현장 방문을 계기로 일본 농림수산성과 예방할 기회가 주어졌는데 그 자리에서 쌀 검역 문제가 논의됐다"며 "한국 정부는 일본 여행객이 애써 한국 쌀을 구매한 뒤 일본으로 돌아가 폐기하는 일이 없도록 제도 홍보에 만전을 기하겠다"고 전했다. plum@newspim.com 2025-07-03 11:10
사진
내란특검, 尹재판 증인 72명 신청 [서울=뉴스핌] 김신영 기자 = 12·3 비상계엄 관련 내란 사건을 수사 중인 조은석 특별검사팀이 윤석열 전 대통령의 내란 우두머리 혐의 재판에서 증인 72명을 추가 신청했다. 서울중앙지법 형사합의25부(재판장 지귀연)는 3일 내란우두머리·직권남용권리행사방해 혐의로 재판에 넘겨진 윤 전 대통령의 9차 공판기일을 열었다. 조은석 내란 특별검사. [사진=뉴스핌DB] 특검 측은 앞서 1차로 38명의 증인을 신청한 데 이어 이날 재판부에 증인 72명을 추가로 신청하겠다고 밝혔다.  재판부는 오는 10일 열릴 10차 공판에서는 이날 증인신문을 마치지 못한 고 전 처장에 이어 정성우 전 방첩사 1처장(준장), 김영권 방첩사 방첩부대장(대령)을 불러 신문할 예정이다. 정 전 처장은 여인형 전 방첩사령관으로부터 선관위 전산실 통제와 서버 확보를 지시받은 인물이며 김 부대장은 비상계엄 당일 곽종근 전 육군 특수전사령관이 윤 전 대통령으로부터 지시받을 당시 함께 합참 지휘통제실에 있었던 것으로 알려졌다.  한편 이날 재판에서 윤 전 대통령 측은 조은석 특검이 검찰로부터 사건을 이첩받은 절차가 위법해 무효라고 주장했으나, 특검은 "법과 상식에 비춰봤을 때 납득할 수 없는 주장"이라고 반박하며 신경전을 벌였다.  sykim@newspim.com 2025-07-03 20:47
안다쇼핑
Top으로 이동