이달 31일부터 고객센터 상담사가 리모컨 상태 실시간 확인
'리모컨 찾기' 등 고령층 배려 기능도 제공
사용패턴 기반 맞춤형 설정 서비스로 확대 계획
[서울=뉴스핌] 양태훈 기자 = LG유플러스가 IPTV 리모컨의 고장 여부를 고객센터에서 즉시 파악할 수 있는 원격 진단 시스템을 통신사 최초로 도입한다.
24일, LG유플러스는 오는 31일부터 고객센터 상담사가 각 가정 내 IPTV 리모컨 상태를 실시간으로 점검할 수 있는 원격 진단 시스템을 도입한다고 밝혔다.
새롭게 도입되는 시스템을 통해 상담사는 리모컨의 연결 상태(페어링), 버튼 입력 반응, 배터리 상태 등을 원격으로 확인할 수 있다. 이로써 고객이 번거롭게 증상을 설명하지 않아도 원인을 신속하게 파악할 수 있게 됐다. 기존에는 리모컨 불량이 의심될 경우, 택배를 통한 교체가 이뤄져 평균 3일 이상이 소요됐지만, 앞으로는 셋톱박스 재부팅 등의 즉각적인 조치로 문제 해결이 가능해진다.
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| 사진은 LG유플러스 직원이 리모컨 관련 상담을 소개하는 모습. [사진=LG유플러스] |
리모컨을 분실한 고객을 위한 '리모컨 찾기' 기능도 함께 제공된다. 고객이 요청하면 상담사가 원격으로 해당 기능을 실행해 리모컨에서 소리가 나도록 해 쉽게 찾을 수 있도록 돕는다. 이 기능은 특히 TV 뒤편이나 가구 틈새 등에 리모컨을 놓치기 쉬운 고령층 고객에게 유용하다는 설명이다.
이외에도 LG유플러스는 '셋톱박스 블루투스 재가동', '리모컨 펌웨어 업그레이드' 등도 원격으로 실시할 수 있도록 기능을 추가했다.
향후에는 고객의 IPTV 이용 패턴을 분석해 셋톱박스 및 리모컨 설정을 자동으로 최적화하는 맞춤형 원격 조정 서비스로 확대할 방침이다.
김진만 LG유플러스 고객경험품질혁신담당은 "고객 설명에만 의존하던 기존 상담 방식에서 벗어나, 더욱 신속하고 정확한 문제 해결이 가능해졌다"며 "앞으로도 불편을 줄일 수 있는 다양한 기능을 발굴해 IPTV 고객의 사용 경험을 지속적으로 개선해 나가겠다"고 전했다.
dconnect@newspim.com
