[서울=뉴스핌] 전미옥 기자 = 국내 최대 커피전문점으로 순항하던 스타벅스코리아(스타벅스)가 올해 최대 위기를 맞은 가운데 송데이비드호섭(송호섭) 대표의 경영 역량이 시험대에 올랐다. 신세계그룹이 직접 스타벅스 내부 감사에 착수하면서 4년째 스타벅스를 이끈 송 대표가 이번 위기 극복에 성공할 수 있을지에 대해서도 관심이 쏠리고 있다.

13일 업계에 따르면 신세계그룹 전략실은 최근 스타벅스 내부 조사에 착수했다. 감사 목적은 '스타벅스 업무 프로세스 개선 및 경쟁력 강화를 위한 방안 도출'로 스타벅스 조직과 인사, 업무방식 등 스타벅스 운영 전반에 대한 조사로 진행되고 있다. 유해물질 검출로 리콜사태를 야기한 프리퀀시 증정품 '서머 캐리백' 논란 비롯한 최근 연이은 논란에 따른 후속 조치인 것이다.

스타벅스는 올해 들어 잇단 논란에 휘말리면서 최대 위기를 맞았다. 지난 4월에는 종이빨대에서 휘발유 냄새가 난다는 민원으로 전량 회수한 바 있다. 또한 지난 5월에는 부실한 샌드위치가 여론의 뭇매를 맞았으며 지난달에는 여름 프리퀀시 증정품인 '서머캐리백'에서 유해물질인 폼알데하이드가 검출돼 논란이 커졌다.

스타벅스를 이끄는 송호섭 대표의 위기관리 역량도 시험대에 올랐다. 캐나다 국적으로 캐나다 웨스턴온타리오대 경영학과를 졸업한 송 대표는 나이키, 로레알코리아, 한국존슨앤존슨, 더블에이, 언더아머코리아 등 글로벌 기업을 거친 전문경영인이다.

나이키 아시아태평양과 나이키코리아에서 각각 마케팅이사직을 지냈으며 한국존슨앤존슨의 영업이사로도 재직했다. 2010년에는 더블에이코리아 대표, 2016년에는 언더아머코리아 대표직을 역임하는 등 20여년 간 글로벌 기업에서 마케팅과 경영을 담당해왔다.  

스타벅스에는 2018년 전략운영담당 상무로 입사했으며 이듬해인 2019년 3월 신임대표로 취임해 현재까지 스타벅스의 경영운전대를 잡고 있다. 

송 대표 재임 중 스타벅스의 실적 성적표는 높게 평가된다. 지난 3년간 스타벅스는 2019년 매출액 1조8696억원 2020년 1조9284억원, 2021년 2조3856억원 등 코로나19 사태에도 매년 최대 매출을 경신하며 순항했기 때문이다.

스타벅스 경영을 맡은 송 대표는 고객을 팬으로 만드는 '팬덤 마케팅'에 주력해왔다. e프리퀀시 증정품을 중심으로 스타벅스 감성을 살린 한정판 굿즈로 고객들의 호응을 이끈 것이다. 실제 스타벅스가 한정판 굿즈를 출시할 때마다 구매행렬로 매장 앞이 장사진을 이룰 정도로 인기를 끌었다. 고객들의 충성도가 유독 높은 브랜드로 자리매김한 것이다.

그러나 충성도가 높은 만큼 기존 팬덤 고객들이 자칫 안티로 돌아설 수 있다는 점은 위험 요소이기도 하다. 최근 논란이 된 종이빨대 냄새 문제, 서머캐리백 유해물질 논란, 보안관리 문제 등으로 여론이 급격히 악화하면서 시급한 해결과제로 떠오른 것이다.  

스타벅스는 지난달 말 국내 영업 이래 최초로 '공식사과문'을 발표하고 대대적인 소비자 보상에 나선 상황이다. 지난 11일부터는 무상회수 등 자발적 리콜 캠페인을 실시하고 관련 정부기관에 리콜 현황을 점검받도록 하는 등 사태 수습에 적극 대응하고 있다. 현재 송 대표는 고객 사과문 발표 이후 사태수습에 만전을 기하고 있는 것으로 알려진다.

감사에 나선 신세계그룹도 스타벅스와 관련한 고강도 개선책을 내놓겠다는 방침이다. 신세계그룹 관계자는 "이번 스타벅스 논란을 매우 엄중하게 인식하고 있다"며 "스타벅스의 조직과 인사, 업무 방식 등 전반에 대한 철저한 내부 조사도 진행해 필요한 모든 조치를 강구하겠다"고 말했다. 

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