[서울=뉴스핌] 이동훈 기자 = 롯데건설이 5일 소공동 롯데호텔 크리스탈볼룸에서 열린 ‘2018 한국서비스대상’에서 17년 연속 아파트부문 종합대상을 차지했다.
롯데건설은 아파트 외에도 세계 5위, 국내 1위의 초고층 건축물인 롯데월드타워를 건축한 경험이 있다. 토목과 발전, 화공 플랜트를 비롯한 다양한 분야에서 건설시장을 선도하고 있다.
특히 롯데건설은 지난 1999년 국내 주택업계 최초로 ‘롯데캐슬’을 출시해 브랜드 아파트의 시대를 열었다. 프리미엄 브랜드 롯데캐슬로 국내의 고품격 주거 문화를 이끈 셈이다.
2014년에는 고객 가치를 최우선으로 하는 롯데캐슬의 정신을 더욱 명확히 하고자 브랜드 정체성(아이덴티티)을 재정립하고, 브랜드 미션·비전·핵심가치를 상세히 규정했다.
새로운 롯데캐슬 브랜드 아이덴티티 ‘Prestige of life (생활의 품격)’로 고객이 살아갈수록 가치가 더해지고 사랑 받는 브랜드를 만들기 위해 노력하고 있다.
롯데건설은 ′우리 가족이 살 집을 짓는다는 마음으로 입지선정, 상품개발, 디자인, 시공, 사후서비스 등 각 분야에서 끊임없이 고민하고 앞서겠다′를 롯데캐슬의 브랜드 미션으로 정했다.
지난 2015년부터는 롯데캐슬 및 타사 주요 브랜드 아파트의 대표단지를 직접 방문해 ′Home Visit 분석′을 주기적으로 하고 있다. Home Visit은 거주자의 생활 불편 사례와 주거생활 전반에 관한 의견을 청취하는 것으로 이 분석 결과를 롯데캐슬의 품질과 서비스 개선안에 반영한다.
2017년에는 고객 접점 서비스 업무에 대해서도 프로세스를 전면 재정립하였다. 서비스 업무 프로세스는 실제 서비스 업무를 수행하는 C/S조직(고객 만족을 관리)은 물론이고 이를 지원하는 관리부서의 역할과 기능까지 개선하는 내용이다.
이를 위해 실제 서비스 업무를 수행하는 실무자 차원의 세부 매뉴얼을 구축함으로써 고객 접점 업무 프로세스의 구체적인 가이드라인을 마련했다. 세부 매뉴얼을 통해 임직원 교육 방안을 수립해 인력의 전문성을 향상하고, 이에 대한 정기적 모니터링 계획을 수립하는 등 최종적으로 입주자가 최상의 서비스를 받을 수 있도록 프로세스를 체계화했다.
지난 2014년을 기점으로 롯데캐슬은 젊은 층으로 주 고객이 확대되는 점에 착안하여 기존에 갖고 있던 고급스러움과 클래식함의 강점을 유지하되 더 젊고 세련된 이미지로 브랜드 재단장을 했다.
또한 2015년에는 기존 롯데캐슬의 강점은 계승하되 이를 현대적인 감각으로 디자인을 재해석한다는 의미로 ‘Modern Legacy – Classic의 진화(進化)’라는 디자인 아이덴티티를 정하고 전반적인 디자인 리뉴얼을 진행했다.
이후에도 롯데캐슬은 마케팅 및 디자인연구소 기능을 강화하여 매년 새로운 디자인 트렌드를 선보이고 있으며 2018년에는 다시 한번 외관, 인테리어, 조경, 커뮤니티 시설 전반에 대한 디자인 리뉴얼을 수행하고 있다.
롯데건설은 고객 라이프스타일 변화, 인구구조 변화 및 고령화 등 시장 패러다임 변화에 대한 대응에도 노력하고 있다.
롯데건설 관계자는 “대표이사를 비롯한 전 임직원이 겸허한 마음으로 고객의 소리에 항상 귀를 기울이고 있다”며 “언제나 가장 사랑받는 브랜드가 되기 위해 부단히 노력할 것”이라고 말했다.
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