KB국민은행, NCSI 시중은행 부문 13년 연속 1위

기사입력 : 2026년11월11일 13:50

최종수정 : 2026년11월11일 13:50

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KB국민은행이 11일 NCSI 시중은행 부문 13년 연속 1위를 달성했다
KB국민은행은 시중은행 최초로 총 20회 1위를 기록했다
소비자보호 체계와 현장 서비스 품질 개선을 강화했다

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시중은행 최초 총 20회 수상
소비자보호 체계 강화 성과

[서울=뉴스핌] 정광연 기자 = KB국민은행이 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 시중은행 최초로 13년 연속 1위를 달성했다.

KB국민은행은 한국생산성본부가 발표한 '2026년 국가고객만족도(NCSI)' 시중은행 부문에서 총 20회, 13년 연속 1위를 차지했다고 11일 밝혔다.

11일 서울 롯데호텔에서 열린 '2026년 국가고객만족도(NCSI) 1위 기업 인증식'에서 KB국민은행이 시중은행 최초로 총 20회, 13년 연속 1위를 달성했다. 홍준호 조선일보 대표이사(왼쪽)와 박선현 KB국민은행 소비자보호그룹 부행장. [사진=국민은행]

NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대학교가 공동 개발한 고객만족도 측정 지표다. 소비자가 직접 평가한 제품과 서비스의 만족 수준을 나타내는 국내 대표 고객만족도 조사다.

KB국민은행은 올해 사전예방 중심의 소비자보호 체계를 강화했다. 이사회 내 소비자보호위원회를 신설하고, 상품 기획부터 판매와 사후관리까지 전 과정의 소비자보호 수준을 데이터 기반으로 점검하는 '소비자보호 품질지수(CPQI)'를 도입했다. 주요 지표의 이상 징후를 정상·관찰·위험 등 3단계로 구분하는 조기경보 체계도 운영하고 있다.

현장 중심의 서비스 품질 개선에도 나섰다. 외부 전문강사가 영업점을 방문해 점포별 맞춤형 솔루션을 제공하는 '고객경험 마음톡톡' 프로그램을 도입해 직원들의 고객 응대 역량을 강화하고 있다.

실제 상담 과정에서 발생한 불편사항과 주요 고객의 소리(VOC)를 디지털 교육 콘텐츠로 제작해 전 직원이 학습하고 개선 방안을 공유하는 체계도 마련했다.

금융취약계층의 금융 접근성과 이용 편의성도 높이고 있다. 시니어 특화 점포인 'KB시니어 행복 라운지'를 운영하고, 개인 인터넷뱅킹에 금융 정보를 전자점자로 변환해 제공하는 '전자점자 서비스'를 도입했다.

peterbreak22@newspim.com

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