[서울=뉴스핌] 이나영 기자 설희 인턴기자= 욕실 및 주방 건자재 전문기업 대림통상이 전국 44개 사후서비스(A/S) 지정점과 인공지능(AI) 상담 시스템을 기반으로 고객 대응 체계를 강화하고 있다.

15일 대림통상에 따르면 회사는 수도권 25개, 영남권 12개, 중부권 7개 등 전국 총 44개 A/S 지정점을 운영하고 있다. 지역별 지정점을 기반으로 제품 관련 A/S 요청에 대응하고 있으며 접수 후 48시간 내 서비스 완료를 기준으로 현장 처리 체계를 운영하고 있다. 회사에 따르면 익일 조치율은 95% 수준이다.

대림통상은 채널톡 기반 통합 상담 환경에 AI 보이스봇과 챗봇을 도입해 24시간 고객 문의에도 대응하고 있다. 단순·반복 문의는 AI 시스템이 자동 처리하고 현장 서비스가 필요한 문의는 지정점으로 연결하는 방식이다.

올해 상반기 대림통상에 접수된 고객 문의는 총 10만320건으로 집계됐다. 이 가운데 AI 보이스봇과 챗봇이 처리한 문의는 3만6095건으로 전체의 약 36%를 차지했다. 같은 기간 전체 고객 문의에 대한 누적 응대율은 92%였으며 지난 4월과 5월에는 각각 96%를 기록했다.

서비스 처리 이후에는 전산 기반 품질관리 체계도 운영하고 있다. 대림통상은 서비스 처리 이력의 전산 업로드율을 98% 수준으로 관리하고 있으며 한 차례 방문으로 현장 조치를 완료하는 재방문 방지율은 97%라고 설명했다.

대림통상은 자체 제품뿐 아니라 이화티엔씨 등 외부 제휴 브랜드의 A/S 접수와 현장 배정 업무도 대행하고 있다. 회사는 자체 서비스 네트워크와 상담 시스템을 기반으로 외부 브랜드까지 A/S 운영 범위를 확대하고 있다.

대림통상 관계자는 "제품의 품질뿐만 아니라 구매 이후 신속하고 정확한 사후 관리 역시 고객 만족도를 결정하는 중요한 요소"라며 "전국 44개 지정점과 AI 기반 상담 시스템을 연계해 고객 문의 대응 속도와 서비스 품질을 높이고, 축적된 데이터를 바탕으로 현장 서비스 체계를 지속적으로 개선해 나갈 것"이라고 말했다.

winter1004@newspim.com