LG유플러스, 'AI Auto QA'로 상담 품질 개선

기사입력 : 2025년11월20일 09:43

최종수정 : 2025년11월20일 09:43

고객센터 상담 150만건 전수 검수 가능해져 품질 편차 해소
상담 직후 즉각 피드백 제공…사물존칭·공감 표현 오류 바로 수정
감성 상담·응대 노하우 전수에 코치 역량 집중

[서울=뉴스핌] 양태훈 기자 = LG유플러스가 고객센터 상담의 전수 검수와 일관된 서비스 제공을 위해 대규모언어모델 기반 상담사 코칭 솔루션 'AI Auto QA'를 개발해 모든 상담 평가에 적용했다고 20일 밝혔다.

AI Auto QA는 상담 종료 직후 대화 내용을 실시간으로 분석해 언어 사용, 공감 표현 등 세부 항목에 대한 피드백을 즉시 제공한다. 예컨대 상담사가 "5G 요금제가 있으십니다"라고 말하면 시스템이 "5G 요금제가 있습니다"로 바로잡아 상담사가 오류를 즉시 확인할 수 있다.

LG유플러스는 자체 내재화한 대규모언어모델을 활용해 이 기술을 개발했다. 대화 맥락을 단계적으로 해석하는 생각의 사슬(CoT) 방식과 소음 탐지 모델, 음성 주파수 분석 등을 적용해 고객 발화가 동의·이해·형식적 종료 중 어떤 의미인지까지 정밀하게 구분할 수 있도록 했다.

사진은 LG유플러스 고객센터 상담사가 상담코칭을 받는 모습. [사진=LG유플러스]

서남희 LG유플러스 CV담당은 "해당 기술은 특허 출원을 마치고 모든 상담사의 평가와 코칭에 활용 중"이라며 "LG유플러스의 고객가치 증대는 물론 고객센터를 운영하는 타 기업도 사용할 수 있도록 세일즈를 확대할 계획"이라고 말했다.

dconnect@newspim.com

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