[서울=뉴스핌] 이경화 기자 = 서울교통공사는 신속한 민원 해결을 위해 공사로 접수되는 다른 기관의 민원을 해당 기관으로 이동하는 '실시간 민원 자동이첩 시스템'을 구축 완료했다고 12일 밝혔다. 

수도권 지하철은 15개 기관이 796개 역을 운영하고 있다. 이에 따라 지하철 이용 중 발생한 불편함에 대한 민원 제기를 할 때, 시민 입장에서는 본인이 이용한 지하철 구간의 관할 기관을 확인하는 데 어려움이 있다.

홈페이지 내 이용역 선택, 안내문 현시 [자료=서울교통공사]

또 민원 담당자가 민원 내용이 다른 기관 소관임을 확인한 후 민원 이첩을 진행하는 시간만큼 민원 처리 기간도 늘어나 민원을 제기한 시민들의 불편함이 가중됐다. 실제로 공사가 2024년 한 해 동안 공사 누리집으로 접수된 민원을 분석한 결과, 접수된 민원 총 1만2673건 중 11%인 1390건이 공사 관할이 아닌 곳에서 발생한 것을 나타났다. 

이와 같은 어려움을 해소하기 위해 공사는 올해 4월부터 '실시간 민원 자동이첩 시스템'을 구축하기 시작했다. 이 시스템은 민원인이 민원 접수 시 선택한 '출발역'과 '도착역' 또는 '이용역'이 다른 기관의 관할인 경우, 다른 기관의 관할 구간이라는 내용의 문구가 현시되고 확인 버튼을 클릭하면 해당 기관 누리집으로 이동할 수 있는 시스템이다.

문구는 "선택하신 노선의 운영기관은 00공사입니다. 00공사로 직접 접수시 더욱 빠르고 정확한 답변을 받을 수 있습니다. 00공사 고객의소리 페이지로 이동합니다."로 현시된다.

해당 시스템이 구축된 4월부터 7월까지 3개월간 공사로 접수된 623건 중 398건(63.9%)이 자동으로 이첩됐다. 공사는 이번 시스템 구축을 통해 신속한 민원 접수·처리로 고객 만족도 향상과 직원 업무 효율성을 크게 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

인력에 의한 민원 이첩시간을 1건당 평균 10분으로 계산할 경우 자동 이첩된 3980분이 절약돼 1일당 44분의 업무처리 시간이 경감됐다.

마해근 공사 영업본부장은 "이번 시스템 구축으로 민원 접수 시 관할 기관을 확인하는 어려움이 해소될 수 있을 것으로 기대한다"며 "앞으로도 공사는 지하철을 이용하는 시민들의 만족도를 제고하기 위해 다각도로 고민하고 최선을 다하겠다"고 전했다. 

kh99@newspim.com