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[서울=뉴스핌] 한태희 기자 = 흥국화재는 디지털 음성분석 기술을 활용해 전화가입 통화품질모니터링 자동화 시스템을 구축했다고 29일 밝혔다.
이에 따라 전화상담을 통한 보험 가입 시 통화품질모니터링에 소요되는 평균 시간이 40분에서 10분 이내로 줄었다. 고객이 보험가입을 완료하는 데 걸리는 시간도 그만큼 단축됐다.
이 시스템은 음성 분석 기술을 바탕으로 고객과 보험설계사 간 통화녹취 내용을 분석한다. 보험 계약 체결 과정에서 안내사항이 제대로 전달됐는지 살펴보고 통과 여부를 검토한다. 필수안내사항이 빠짐없이 전달됐다면 '통과', 누락된 부분이 있다면 '보완'으로 판단한다. 보완 판정을 받은 계약 건에 대해서는 사람이 직접 음성녹취를 듣고 모니터링을 다시 진행한다.
흥국화재 관계자는 "지난 3월 보이는 TM 전면 도입에 이어 이번 통화품질모니터링 자동화 시스템 구축에 이르기까지 디지털 혁신에 박차를 가하고 있다"며 "고객 대기시간을 줄여 편의성을 높이고 불완전판매 가능성을 완전히 차단하는 게 궁극적인 목표"라고 말했다.
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| [서울=뉴스핌] 한태희 기자 = [사진=흥국화재] 2024.08.29 ace@newspim.com |
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