[서울=뉴스핌] 김정인 기자 = 삼성전자와 LG전자가 인공지능(AI) 가전 라인업을 확장하고 있는 가운데, 사후서비스(AS)에도 AI를 도입해 궁극적으로는 'AI 가전 생태계'를 이루려는 움직임이 본격화되고 있다.

12일 업계에 따르면 삼성전자와 LG전자는 AI 기술을 자체 관리 앱, 상담시스템 등에 적용해 제품을 원격 관리하고 빠르게 문제를 해결할 수 있는 고객 서비스를 강화하고 있다. 

◆ 삼성전자 '스마트싱스 홈케어'로 오류 예측·조치

먼저 삼성전자는 '스마트싱스 홈케어(SmartThings Home Care)'를 통해 가전제품 상태를 진단하며 오류를 예측해 사용자가 빠르게 조치할 수 있도록 지원한다. 이는 AI와 소프트웨어(SW) 기술을 활용한 삼성전자의 'HRM(Home Appliance Remote Management)' 시스템 기반의 서비스다.

HRM에 적용된 AI는 삼성전자의 통합 연결 플랫폼인 스마트싱스에 축적된 빅데이터를 분석하는 역할을 한다. 이를 바탕으로 '스마트싱스 홈케어' 서비스는 사용자의 가전제품에서 이상 증세가 발견되면 사용자에게 알림을 제공해 제품 고장이 발생하기 전에 자가점검을 할 수 있도록 조치법을 안내한다.

사용자가 직접 조치하기 어려운 문제는 '스마트싱스 홈케어'에서 간단히 AS를 신청해 해결할 수 있다. 사용자가 일일이 제품 상태를 설명하지 않아도 AI가 가전을 진단하고 상담사에게 결과를 알려주기 때문에 정확하게 원인을 파악하고 원격으로 조치를 할 수 있다. 또 물리적인 AS가 필요한 경우에도 서비스 기사가 고장 내용을 사전에 숙지하고 필요한 부품을 준비해 빠르고 정확하게 수리할 수 있도록 해준다.

◆ LG전자, AI 접목한 상담시스템·서비스센터 솔루션 집중

LG전자는 AI 기반 상담시스템 개선에 힘을 쏟고 있다. 특히 고객상담 서비스 자회사 하이텔레서비스에 AI 기술을 접목해 고객 대응 속도와 정확도를 높인 통합상담 시스템 '스마일플러스'를 적용했다. LG전자는 AI 기반의 'STT·TA(Speech To Text·Text Analysis)' 기능을 개발해 해당 시스템에 적용했다. 이 기능은 고객 음성을 텍스트로 실시간 변환해 보여준다. 이는 상담 컨설턴트가 불필요한 작업을 최소화하는 동시에 고객 문의 내용을 잘못 알아듣는 실수를 방지할 수 있다. 또 AI가 고객 상담 내용을 학습하고 해결책도 제시한다.

현재는 무인상담 서비스 'AI 보이스봇' 을 개발 중이다. 해당 서비스는 AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인상담 서비스로 연내 도입을 목표로 두고 있다. 상담이 많은 시간대나 상담 연결이 지연되는 경우 'AI 보이스봇'이 고객의 간단한 문의를 해결한다.

LG전자 서비스센터에서도 다양한 AI 솔루션이 활용된다. ▲블루투스로 제품 사용 정보 및 이상 여부를 실시간으로 확인 가능한 'LG 스마트 체크(SMART CHECK)' ▲원격 진단 결과를 분석해 적절한 조치 방법을 추천해 주는 'ARGUS' ▲음성을 텍스트로 변환하고 의미까지 추출 및 분석해 주는 'AI 상담 어드바이저' 등이다. 

업계 관계자는 "AI에 기반한 고객 서비스는 편리하고 스마트한 가전제품 관리뿐만 아니라 제품의 수명 연장, 에너지 절약에도 도움이 될 것"이라면서도 "노년층과 같이 디지털에 취약한 소비자를 위한 섬세한 솔루션이 필요하다"고 말했다.

kji01@newspim.com