전체기사 최신뉴스 GAM
KYD 디데이
산업 ICT

속보

더보기

['3단계' 초비상] 발빠른 이통3사, 1만5000명 '콜센터' 직원 재택근무 확대

기사입력 : 2020년08월25일 16:46

최종수정 : 2020년08월26일 07:27

SKT, 3월부터 콜센터 직원 4명중 1명 재택유지
KT, "AI가 콜센터 서비스를 백업해 줄 수 있다"
LG U+ "재택비율 늘릴 것"

[서울=뉴스핌] 김지나 기자 = 코로나19 재확산으로 사회적 거리두기 3단계 시행 가능성이 높아지면서 이동통신 3사가 콜센터 직원들에 대한 재택근무를 강화하고 있다.

콜센터는 좁은 공간에서 여러 직원이 함께 고객 전화를 받는 근무 환경의 특성상, 코로나19 확산 위험이 높은 업종이다. 이통3사는 지난 3월 코로나19 첫 번째 확산을 계기로 콜센터 재택근무 시스템을 구축하고 직원의 재택근무에 발 빠르게 대응하는 모습이다.

민간콜센터 모습. [사진=수원시] *위 사진은 기사 내용과 상관 없습니다. 

25일 업계에 따르면 현재 이통3사 콜센터에서 근무하는 직원은 약 1만5000명. SK텔레콤 약 6000명, KT 약 5000명, LG유플러스 약 4200명 등이다.

KT의 경우 코로나19 재확산 조짐을 보인 지난 20일 기준으로 콜센터 재택근무 인원을 250명(전체 직원 중 5%)에서 500명(10%)으로 2배 늘렸다. 지난 3월과 비교해 재택근무 환경에서 달라진 점이 있다면 재택근무에 개인 업무용 PC를 활용할 수 있게 됐다는 점이다.

KT 관계자는 "전에는 재택근무를 하기 위해선 보안 등의 문제로 별도의 장비가 있어야 했고, 집에서 근무할 경우 물리적으로 사내 네트워크에 접속하는 데 번거로움이 있었다"면서 "지난 20일부터 자체적으로 구축한 보안솔루션(VPN·Virtual Private Network)을 통해 업무용 PC를 집으로 가져가 쉽게 사내망에 접속할 수 있게 됐다"고 설명했다.

코로나19 위기 상황 속에 발 빠르게 재택근무로 전환할 수 있는 길을 마련한 것이다.

KT 콜센터가 다른 통신사와 차별화 된 점은 인공지능(AI) 챗봇 등 AI 기반으로 상담을 전환하는 서비스를 강화하기 위해 노력하고 있다는 점이다.

예를 들어 KT는 현재 고객이 전화를 걸어 상담사에게 연결되기 전 본인 확인 절차에서 AI 서비스를 도입해 AI가 고객 목소리로 고객을 확인하고 상담사에 연결해주는 식의 서비스를 제공하고 있다.

KT 관계자는 "재택근무가 이어지면 직원 공백이 발생할 수 있는데, KT의 경우 콜센터 AI 솔루션과 관련해 독보적인 위치에 있어 AI가 콜센터 서비스를 백업해 줄 수 있다"면서 "올해 말부터 음성가상서비스인 '보이스봇'을 개발, 도입해 단순상담분야는 365일 24시간 서비스 상담이 가능하도록 서비스를 진행할 것"이라고 강조했다.

LG유플러스의 경우 콜센터 상담사 4200명 중 10% 가량이 재택근무를 하고 있다. 코로나19 확진자가 많았던 4~5월엔 재택근무 직원 비율이 19%까지 올라갔지만, 최근 그 비율이 10% 초반 대까지 내려온 상황이다. 하지만 코로나19재학산으로 LG유플러스는 9월부터 재택근무 직원 비율을 다시 늘릴 계획을 세우고 있다.

LG유플러스 관계자는 "다음 주까지 10% 중반대까지 재택근무 비율을 높일 계획"이라며 "재택근무자 중심으로 고객정보 조회 이력을 집중관리하고 있어 직원들이 재택근무를 하더라도 개인정보 유출 우려는 없을 것"이라고 말했다.

SK텔레콤의 경우 지난 3월부터 콜센터 직원 4명 중 1명꼴로 재택근무 비율을 꾸준히 유지하고 있다. 이통3사 중 가장 높은 비율로 콜센터 직원들이 재택근무를 하고 있는 것이다. SK텔레콤은 지난 3월 일찌감치 재택근무 직원을 위해 VPN 시스템을 자체 구축했다. 이에 KT와 같이 집에서도 개인 업무용 PC를 통해 사내 망에 접속할 수 있다.

SK텔레콤은 "코로나19 이전에도 장애인이나 임산부 등 재택이 필요한 직원이 있어 그에 필요한 재택근무 인프라를 구축해 놓고 있다"면서 "코로나19 확산으로 그 시스템 적용을 늘린 것이고, 3월부터 유지된 비율은 동일하게 앞으로도 유지할 것"이라고 설명했다.

abc123@newspim.com

[뉴스핌 베스트 기사]

사진
구름 많고 낮 더위...서울·경기 오전 소나기 [서울=뉴스핌] 박우진 기자 = 화요일 10일 전국은 대체로 구름이 많거나 흐리다가 낮에는 무더운 날씨가 나타나겠다. 중부지방과 충남은 오전 한때 소나기가 내리겠다. 기상청과 케이웨더에 따르면, 이날 전국은 서해상에 위치한 고기압의 가장자리에 들겠으나 제주도는 남쪽 해상을 지나는 기압골의 영향을 받겠다. 전국이 구름이 많거나 흐리겠다. 서울과 경기, 강원영서, 충남북부에는 오전 한때 소나기가 오겠다. 예상 강수량은 5~15mm다 아침 최저기온은 17~21도, 낮 최고기온은 22~33도가 되겠다. [서울=뉴스핌] 김학선 기자 = 봄비가 내린 22일 서울 여의도 국회 인근에서 우산을 쓴 시민들이 발걸음을 재촉하고 있다. 기상청은 이날 전국에서 봄비가 내리며 영남은 최대 80㎜, 수도권은 최대 50㎜에 달하는 많은 비가 내릴 것으로 예보했다. 2025.04.22 yooksa@newspim.com 지역별 아침 최저기온은 ▲서울 20도 ▲인천 15도 ▲춘천 18도 ▲강릉 22도 ▲대전 20도 ▲대구 20도 ▲부산 20도 ▲전주 19도 ▲광주 20도 ▲제주 19도다. 낮 최고기온은 ▲서울 26도 ▲인천 20도 ▲춘천 26도 ▲강릉 31도 ▲대전 29도 ▲대구 33도 ▲부산 26도 ▲전주 30도 ▲광주 29도 ▲제주 26도다. 미세먼지 농도는 오전에 세종, 대전, 충북에서 '한때 나쁨'을 기록하겠고, 그 밖의 지역은 '보통'을 나타내겠다. 오후에는 전국이 '보통'이다. 바다의 물결은 동해상에서 0.5~1.5m, 서해와 남해상에서 0.5~1.5m로 일겠다. krawjp@newspim.com 2025-06-10 06:22
사진
민정수석에 검찰 출신 오광수 변호사 [서울=뉴스핌] 유신모 외교전문기자 = 이재명 대통령은 8일 검찰개혁 과제를 수행할 민정수석으로 검찰 특수부 출신의 오광수 법무법인 대륙아주 대표변호사(사법연수원 18기)를 임명했다. 오 수석은 제28회 사법고시에 합격해 사법연수원 18기를 수료했다. 이 대통령, 더불어민주당 정성호 의원 등과 동기다. 26년 동안 검찰에 재직한 특수통으로 꼽힌다. 오광수 대통령실 민정수석비서관 [사진=대통령실] 오 수석은 부산지검에서 첫 근무를 시작해 대전·서울·수원지검을 거쳐 1999년 대검 검찰연구관을 역임했다. 2001년 부부장검사로 승진해 제19대 광주지검 해남지청장을 지냈으며 서울지검 부부장검사, 인천지검 특수부 부장검사, 대검찰청 중수2과장, 서울중앙지검 특수2부 부장검사 등 요직을 두루 거쳤다. 2012년부터는 대구·청주에서 검사장을 지낸 뒤 2015년 법무부 범죄예방정책국장 근무를 끝으로 26년 간의 검찰공무원 생활을 마무리했다. 2020년부터는 법무법인 대륙아주의 대표 변호사로 활동해왔다. 검찰 재직 시 김우중 대우그룹 회장 분식회계 사건, 한보그룹 분식회계 사건, 김영삼 전 대통령의 차남 김현철 씨 비리사건, 마우나 리조트 붕괴사건 등 굵직한 사건을 수사했다. 여권 일각에서 당초 오 수석이 검찰 개혁을 추진할 적임자인지 의문이라는 우려가 제기되기도 했다. 윤석열 전 대통령과 같은 특수부 검사출신인데다 2013년 박성재 전 법무부 장관이 대구고검장으로 재직할 당시 대구지검장을 지낸 이력 때문이었다. 강훈식 대통령실 비서실장은 이 같은 우려에 대해 "이 대통령은 정치 검찰의 가장 큰 피해자"라며 "오 수석의 사법 개혁 의지도 확인했다. 일부 우려하신 분들 걱정 없도록 하겠다"고 밝혔다. ▲1960년 전북 남원 ▲전주고 ▲성균관대 법학 학사 ▲성균관대 대학원 공법 박사 ▲사시 28회 ▲사법연수원 18기 ▲광주지검 해남지청장 ▲인천지검 특수부 부장검사 ▲대검 중수2과 과장 ▲서울중앙지검 특수2부 부장검사 ▲대전지검 서산지청장 ▲수원지검 안산지청장 ▲청주지검장 ▲대구지검장 ▲법무부 범죄예방정책국장 ▲법무법인 대륙아주 대표변호사 ▲성균관대 법학전문대학원 객원교수 opento@newspim.com 2025-06-08 11:15
안다쇼핑
Top으로 이동