비법은 '애플생태계'와 고객에 경험을 파는 '애플스토어'
[서울=뉴스핌] 나은경 기자 = 오전 7시30분. 이른 시각이라 신사동 가로수길은 한적한데 100m 앞에서도 보일 정도로 인파가 유달리 눈에 띄는 곳이 있었다. 개점을 30여분 앞둔 가로수길 애플스토어다.
25일 서울 강남구 신사동에 위치한 애플스토어는 아이폰11 시리즈와 애플워치5를 가장 먼저 사기 위해 아침 7시부터 70여명의 사람들이 무리지어 개점을 기다리고 있었다. 이날 애플코리아는 아이폰11 시리즈 출시를 기념해 평소보다 2시간 이른 오전 8시부터 매장 문을 열었다. 보다 빠르게 아이폰11를 구매할 수 있도록 하겠다는 취지다.
애플스토어 건너편 도로에는 액션캠을 든 유튜버 일고여덟명이 흥미로운 표정으로 그런 대기자들의 모습을 지켜보고 있었다.
드디어 개점시간인 8시가 되자 애플 직원들이 대기줄에 다가와 박수와 환호성을 유도했다. "우리 다 같이 즐기는 거니깐요, 팔 한 번 높이 들어주시고요. 자, 여러분 준비되셨어요?" 직원들은 대기자 한명한명과 일일이 하이파이브를 하며 이들을 매장 안으로 안내했다. 애플의 신제품 출시와 그 상황을 즐기는 것 자체가 이미 하나의 놀이였다.
◆ '경험을 파는' 애플과 '줄 서기'를 놀이로 만든 사용자들
대기번호 1번을 받은 이들은 전라북도에서 와 지난 24일 오후 5시부터 줄을 서 있었다는 송영준(18) 군과 백두연(17) 군이다. 친한 형, 동생 사이라는 이들은 "'애플스토어'라는 상징적인 공간에서 가장 먼저 신제품을 구매하고 싶어 처음으로 밤샘 줄 서기를 하게 됐다"고 말했다. 이들이 15시간이나 줄 서 있었던 가로수길 애플스토어는 전 세계 500번째 애플스토어인 동시에 (아직은) 국내 유일의 애플 직영매장이다.
이날 대화를 나눈 사람들은 모두 출시일의 분위기를 즐기고 애플스토어 직원을 통해 제품을 구매하고 싶어 짧게는 10여분에서 길게는 15시간까지 줄을 서 있었다고 입을 모았다. 애플스토어에선 다른 유통채널과 달리 할인이나 사은품과 같은 이벤트는 없지만 대기자들은 다 같이 줄을 서고 직영매장에서 가장 먼저 제품을 손에 넣는 자체를 '이벤트'로 여겼다.
아이폰11 프로 맥스를 구매한 고민수(32) 씨는 "출시일 이벤트를 한번 경험해 보고 이런 분위기를 느껴보고 싶었다"며 만족하는 모습을 보였다. 고 씨는 이날 새벽 4시부터 기다려 8번째로 매장에 입장했다.
매장에서는 10분마다 한 번씩 '지니어스(Genius)'라고 불리는 애플스토어 정규직원이 매장 안 사람들의 주의를 환기시키며 박수를 쳤다. "여러분, 여기 좀 봐주세요. 여기 김00 고객님이 2년 만에 아이폰11 프로로 업그레이드하셨습니다! 잘 사용하시라고 박수 부탁드릴게요!"
이날 매장 개점 전 대기인원은 약 70여명 정도로 과거보다는 신제품 출시 당일 애플스토어 개점 시간에 맞춰 기다리는 사람 수가 줄었다. 애플 제품을 살 수 있는 유통채널이 다각화되면서다. 애플코리아가 사전에 제품 픽업시간을 정해 방문하도록 한 것도 과거보다 적은 대기인원의 이유가 됐다. 직원과 고객간 1대1 응대가 원칙인 애플이 방문 고객들에게 최대한 긍정적인 경험을 제공하고 현장분위기를 즐기도록 하기 위해서라는 설명이다.
새벽 5시 반부터 기다려 11번째로 매장에 입장했다는 김응진(31) 씨는 "애플 신제품 출시 당일 매장 앞에 사람들이 길게 줄 선 과거 사진을 봤다"며 "많이 기다리게 될까봐 걱정했는데 생각보다 줄이 짧아 다행"이라고 말했다.
그래도 한 번 애플스토어에서 구매한 이들은 또 다시 애플스토어에서 애플 기기를 사겠다고 했다. 김 씨는 "평소에도 애플스토어에서 직접 사는 것을 선호한다"며 "직원이 친절하게 알려주고 14일 이내면 조건없이 환불해주는 것이 가장 큰 장점"이라고 했다.
이날 아이폰11 프로를 구매한 박모(25) 씨도 "제품을 믿고 살 수 있고 직접 만져보고 구매할 수 있어 애플스토어에서 사는 게 좋다"고 말했다.
◆ "5G보다 '아이폰'이 주는 가치가 더 크다"
아이폰11 시리즈 구매자들은 지난 4월 전 세계 최초로 5세대 이동통신을 상용화한 뒤 다른 나라보다 보급속도도 빠른 한국에서 5G 모델이 없는 '아이폰'을 선택했다. 이들은 "5G보다 '아이폰'이 주는 가치가 더 크다"고 여긴다.
첫 번째 구매고객이 된 백 군도 "애플 제품은 아이패드 프로 3세대를 써본 경험이 전부지만 써 보니 편해서 이번엔 아이폰과 애플워치까지 사게 됐다"고 말했다. 아직 갤럭시S9 이용자인 백 군은 앞서 사전예약으로 아이폰11 프로맥스를 샀고 매장에선 애플워치5를 구매했다.
아이폰11 프로 맥스를 산 고 씨는 "현재 쓰고 있는 다른 애플기기와의 연동성 때문에 LTE만 지원하는 아이폰을 샀다"며 "5G 스마트폰은 다음에 아이폰으로 출시됐을 때 사겠다"고 말했다.
지난 2010년 출시된 아이폰4을 시작으로 애플 제품을 애용하게 됐다는 최은정(29) 씨도 "10년째 애플 기기를 쓰다보니 이제 다른 제품을 쓰기 힘들더라"며 "직업특성상 통화가 잦고 시시때때로 메일확인을 해야하는 등 휴대폰을 항상 쥐고 대기해야 하는데 그럴 때 아이폰이 굉장히 편리하고 좋다"고 말했다. 이어 "이번엔 운동할 때 사용해보려고 첫 스마트워치로 애플워치5를 사게 됐다"고 덧붙였다.
심지어 폐쇄적인 애플의 운영체제(OS) 정책 때문에 불편함이 생기면 타사 제품으로 넘어가기 보다 더 많은 애플 기기를 사서 편리해지겠다고 답하는 이들도 있었다. 폐쇄적 정책으로 인한 불편함은 사소할 뿐이고 애플 생태계가 만들어내는 전체적인 편의성의 가치가 훨씬 크다는 것이다.
"지금 사용 중인 아이패드를 더 편리하게 쓰기 위해 아이폰을 샀다"는 박모 씨가 대표적이다. 박 씨는 "아이패드로 인앱결제를 하려면 수수료가 들어서 카카오페이로 결제를 하려고 했다. 그런데 카카오페이 결제엔 아이폰이 필요하더라"고 아이폰 구매 이유에 대해 부연했다. 이날 아이폰11 프로를 구매하기 전 박 씨는 삼성전자의 스마트폰을 쓰고 있었다.
이날 출시된 제품은 △아이폰11 △아이폰11 프로 △아이폰11 프로 맥스 △애플워치 시리즈5다. 신제품들은 오전 8시부터 가로수길 애플스토어 및 전국 공인리셀러, 통신사 매장에서 판매가 시작됐다.
nanana@newspim.com
