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[뉴스핌=이동현기자]# 중국의 30대 워킹맘 진씨는 O2O 가사서비스 업체의 ‘1년 정기 도우미 서비스’를 이용하면서 가사 부담이 줄어들었다. 매주 정기적으로 방문하는 전문적인 가사 노하우를 가진 도우미로 인해 아이도 안심하고 맡기고 있다.

O2O 가사 서비스 업체 홈킹(Homeking,好慷在家)이 차별화된 인력 관리 시스템을 통한 고품질 서비스를 제공하면서 업계 강자로 군림하고 있다. 특히 도우미 인력을 파견 방식이 아닌 직접 고용을 통해 내부 직원 만족도를 향상시키는 동시에 서비스 품질도 향상시키고 있다는 평가다.

관련 데이터에 따르면 중국의 가사 도우미 시장은 1조 2000억위안에 달한다. 특히 가사도우미를 포함한 O2O 자택방문형 서비스는 탁월한 편의성으로 인해 세자리 수에 달하는 높은 성장세를 보이며 올해 시장 규모가 2631억위안에 이를 전망이다.

현재 홈킹은 청소, 가사도우미, 산후조리 도우미, 가전제품 세척 분야에서 98%에 달하는 높은 고객 만족도를 유지하며 200만 회원을 확보했다. 이 같은 O2O 도우미사업의 성장성을 바탕으로 홈킹은 2015년 8월 하이얼을 비롯한 투자기관들로부터 시리즈 B 투자금 7000만위안 유치에 성공했다.   

◆철저한 인력관리통한 고품질 가사 서비스 제공

홈킹(Homeking)의 창업자 리빈(李彬)은 온라인 여행사에서 컴퓨터 프로그래머로 근무했다. 2009년 그는 필리핀 여행을 하면서 우연히 현지 도우미 직업학교를 방문할 기회가 있었다. 당시 리빈은 필리핀 가정부들의 직업정신과 전문성에 깊은 인상을 받게 됐다.

그 후 2010년 그는 서비스 중개 플랫폼 홈킹을 설립하고 본격적으로 가사 서비스분야에 뛰어들었다. 사업초창기에 홈킹은 도우미들을 고객과 연결해 수수료를 챙기는 중개사업을 운영했다. 하지만 사업이 확장되면서 고객들이 서비스 품질에 대해 불만을 제기하는 사례가 잦아졌다.

당시엔 도우미 인력에 대해  전문적인 교육을 실시하지 않았다.  따라서 도우미들에 따라 서비스 품질이 천차만별이었고 체계적인 서비스 제공이 힘들었다. 또 가사 대행서비스 업계에서도 품질을 개선하기 보다 현상유지에 만족하는 분위기가 만연했다.

리빈은 중개업체로서는 서비스의 질까지 관리할 수가 없다고 판단해 홈킹을 직영체제로 과감히 전환했다. 그는 모든 가사 도우미들과 노동계약을 맺고 직접 고용하는 구조를 채택했다.

직영체제로 전환하면서 홈킹은 인력 관리에 주안점을 뒀다. 특히 도우미 인력을 선발 후 반드시 80개 강좌에 달하는 서비스 교육을 거쳐서 업무에 투입시키는 원칙을 준수해 서비스 품질을 유지했다. 현재 홈킹은 선발,교육,평가,관리과정을 통해 전문적인 서비스 노하우를 가진 7000여 명의 인력을 보유하고 있다.또 모든 직원들을 대상으로 정기적으로 추가 교육을 실시해 서비스 직무 관련 스킬 향상을 도모하고 있다.

더불어 도우미 인력에 대한 처우도 대폭 개선했다. 리빈이 창업 했을 당시 가사서비스 업계에서는 도우미 인력에 대한 휴무제도가 전무했다. 그는 직원들의 내부만족도가 서비스 품질과 연결된다고 판단했다. 이에 따라 홈킹은 당시로는 획기적인 매달 4일간의 휴가 및 주말 휴일을 보장하는 직원 휴무제도를 실시했다.이를 통해 대부분 가정 주부로 구성된 도우미 인력들이 가정 생활에 충실할 수 있게 해 업무의 몰입도를 향상시켰다.  

◆일본업체로부터 벤치마킹 후 차별화된 서비스 구축

홈킹은 엄격한 서비스 품질 관리와 차별화된 상품을 통해 업계에서 혁신적인 O2O 생활서비스 업체로 평가받고 있다. 

특히 일본 최대 가사대행서비스 업체인 베어스(Bears)와 전략적 협력을 맺으면서 서비스 수준을 한 단계 업그레이드 했다.

홈킹은 베어스의 선진적인 서비스 체계를 벤치마킹해 108개 항목에 달하는 서비스 품질 기준을 마련하는 동시에 전문인력 양성시스템 및 일본식 서비스 업무체계를 도입했다. 또 108개 항목에 달하는 품질 기준에 따라 가사 서비스를 표준화하고, 고객이 직접 서비스 평가를 실시함으로써 서비스 만족도를 향상시켰다. 

중국업계 최초로 홈킹은 고급형 가사 서비스인 ‘1년 정기 도우미 서비스’를 출시했다. 이 서비스는 홈킹의 주력 상품으로서 고소득 계층 및 중산층 이상의 회원들을 겨냥해 출시했다. 이 서비스의 특징은 고객이 직접 도우미를 선택해서 1년동안 주기적으로 가사 서비스를 이용할 수 있는 상품이다. 도우미들은 정해진 스케줄에 따라 서비스를 제공하면서 정확한 고객의 니즈를 파악해 서비스 만족도가 높다는 평가다.

그밖에 책임보험가입을 통해 고객의 서비스 신뢰도를 향상시켰다. 홈킹은 서비스를 제공하는 도중 발생할 수 있는 기물 파손,절도 및 정신적 피해 등 고객에게 발생 가능한 모든 피해를 보험가입을 통해 보상할 수 있게 했다.

[뉴스핌 Newspim] 이동현 기자(dongxuan@newspim.com)