[뉴스핌=노희준 기자] 금융감독당국이 현재 민원발생평가제도를 업그레이드한 '소비자보호실태평가제도'를 도입한다.
금융감독원은 24일 이 같은 내용의 금융소비자보호 강화시책을 발표했다.
우선 '소비자보호실태평가제도' 도입을 추진한다. 민원발생 건수 외에 금융소비자보호기본법 및 금융소비자보호모범규준 이행 수준 등을 종합적으로 반영, 현재 계량 평가 위주의 민원발생평가제도의 한계를 극복하겠다는 취지다.
금감원은 금융협회를 통해 업계 의견을 충분히 수렴한 뒤 제도를 마련하고, 2015년분부터 본격 평가할 예정이다.
현재의 민원발생평가도 개선한다. 불완전판매, 꺾기, 담합 등 시장질서 교란행위 및 개인정보 유출 등 금융사고에 대해서는 민원발생평가상 불이익을 강화키로 했다.
또한 신용카드업 겸영은행의 카드사업부를 은행과 분리해 별도의 신용카드사로 간주해 평가하고, 저축은행 평가대상을 총자산 1조원 이상에서 7000억원 이상으로 늘리기로 했다. 소비자정보 제공을 강화하겠다는 취지다.
또한 민원발생평가의 평가등급을 해당 금융회사 홈페이지 초기화면에 3개월간 공시하고 자사등급은 1개월간 팝업으로 별도 공지하는 한편, 영업점 입구에 눈에 잘 띄도록 3개월 게시토록 했다.
금감원 홈페이지에도 민원발생평가 결과가 공표된 사실을 1개월간 팝업 공지할 예정이다.
민원평가 하위사 경영진의 민원감축 노력도 유도키로 했다. 민원감축 부진회사에 대해서는 금소처장이 소비자총괄책임자(CCO) 면담을 실시하고 개선 징후가 보이지 않는 경우 CEO 등 경영진 면담을 실시할 방침이다.
하위사 CEO는 해당회사 민원상담에 참여하도록 해 소비자보호 관심을 유도하고 하위등급사 임직원이 참여하는 민원예방 및 감축을 위한 워크샵을 실시해 민원감축 실적 및 노하우도 공유할 계획이다.
금융회사별 민원전담관리자(Consumer Risk Manager) 제도 운영을 강화하기 위해 하위등급사 중 전년대비 민원이 증가한 회사에 대해서는 CRM을 회사별 2명으로 보강키로 했다.
동시에 민원발생평가 하위등급회사가 아니더라도 민원이 급증하거나 수익성 악화로 불완전판매 가능성이 높아진 회사에 대해서도 즉시 CRM을 추가 지정키로 했다.
CRM은 전담회사의 민원감축이 미진한 경우 심도 깊은 현장조사를 실시해 개선방안을 권고해야 하고 현장조사로 문제가 해결되지 않을 경우 민원감독관 파견 또는 검사 등을 실시할 방침이다.
매년 최우수등급(1등급) 회사에 대해서는 마케팅 등에 활용할 수 있는 마크를 제정해 운영키로 했다.
최우스등급은 민원발생평가 결과 발표일로부터 다음 평가결과 발표일까지 1년간 유효하고 금융회사의 합병, 파산 등 마크 부여를 지속할 수 없는 사유 발생시에는 그 효력이 정지된다.
[뉴스핌 Newspim] 노희준 기자 (gurazip@newspim.com)
