직원은 이체수수료가 없고 현금카드로도 쓸 수 있다며 아주 좋은 것이라는 설명을 늘어놓았다. “거래 내역을 이메일로 볼 수 있다”며 부가서비스 가입도 권했다. 김씨는 종이통장 개설에 30분이 넘게 걸렸다.

# 직장인 한 모씨(44)는 1000만원 계좌이체를 은행 직원에게 부탁했다가 황당한 일을 겪었다. 대기 손님 10명이나 기다린 후에 그것도 점심시간에 잠깐 짬을 냈는데, 직원의 답변은 “현금인출기를 이용하세요”였기 때문이었다.

그는 “그럴 거면 진작에 했지, 금액이 커서 직접 종이에 작성해야 틀리지 않겠다 싶어서 한 것”이라고 했다. 결국 그는 수수료로 200원을 아꼈지만 점심식사는 걸렀다.

친절 서비스로 유명한 은행들이 변심했다. 상품강요가 부쩍 심해졌고 고객들이 직접 일을 보도록 유도하고 있다. 최근 현금자동화기기(ATM) 현금인출 수수료 등 각종 수수료를 인하하면서다. 고객은 짜증난다.

◆ 은행서비스 질적 저하 조짐

15일 금융권에 따르면 은행들은 각종 수수료를 인하하는 대신 고객들의 창구 이용률을 낮추고 자동화기기 활용도를 높이기 위해 적극적으로 창구 지도하고 있다. 비용 측면에서 볼 때 자동화기기가 창구 직원이 일하는 것보다 훨씬 적게 든다. 수수료 인하에 따른 수익 감소를 비용 절감으로 메우고자 하는 것이다.

수수료 인하로 대형은행 기준으로 연간 200~300억원 내외의 수입이 줄어들 것으로 보인다. 내년 이익의 약 0.7% 수준으로 미미하다. 그러나 신용카드 수수료 인하나 대출 이자율 인하에 따른 효과를 감안하면 대형은행의 경우 1000억원 가량 감소할 수 있다. 특히 일회적인 게 아니라 지속적인 영향을 미친다는 점에서 중요하다.

이 같은 점을 감안해 지속적인 비용 절감에 나선 것이다.

금융업권별 수수료는 은행 138개, 증권 20여 개, 카드 및 캐피털사 20여 개, 저축은행 18개 등 총 200여 개에 이른다. 현금인출 수수료, 주식청약 수수료 등 금융회사가 위험을 부담하거나 품을 들어야 하는 수수료가 있지만 근거가 명확하지 않은 수수료도 있다. 금융소비자연맹 등 시민단체는 “은행은 100여가지가 넘는 수수료의 근거를 밝히라”고 요구하고 있다.

◆ 2001년부터 없던 수수료도 만들어, 철저한 전략하에서 인하 조치

은행들의 이런 움직임은 오랜 세월 동안 숙성된 ‘전략’에 따른 것이다. 유례를 따지자면 IMF외환위기부터인데 비이자 수익확대를 통해 수익구조를 안정화시키고 고객들의 저비용 서비스채널 사용 유도가 경영진들은 강력하게 추진했다. 마침내 2001년부터 은행마다 “수수료 현실화”를 내세워 각종 수수료를 인상하고 중도상환수수료도 신설하는 등 무료 서비스가 사라졌다.

효과는 만족스러웠다. 한국은행의 금융서비스 전달채널별 업무처리 비중(입출금거래 건수기준)에 따르면 창구텔러 비중은 2001년말 42%에서 2010년말 14.4%로 크게 줄었다. 반면 비용이 적게 드는 CD/ATM, 텔레뱅킹, 인터넷뱅킹 등 비대면 전달채널의 비중은 57.8%에서 85.4%로 증가했다.

저비용의 맛을 본 은행들은 수익기여도를 따져 수수료를 차등적으로 부과하기 시작했다. 우량고객보다 저소득자, 고령자 등 경제적 취약계층이 상대적으로 높은 수수료를 부담하게 된 것이다. 그래서 급여이체 통장 등 특정집단이 사용하는 상품에 대해서는 인출이나 송금 등 수수료를 면제하고 있다.

반면 경제적 취약계층은 수수료가 낮은 인터넷뱅킹을 이용할 능력이 없는 경우도 많고 수익 기여도도 낮아 수수료를 면제 받지 못하는 이중적인 차별을 받고 있다. 이들이 받는 고통은 비단 수수료에 머물지 않는다. 은행들은 대부분 신용등급 4등급까지만 대출해주는데 등급상 5등급 이하의 비중이 57.8%로 우리나라 개인들 중 절반이 은행 대출 자격에 못 미친다. 결국 금리가 높은 캐피탈사나 저축은행을 이용해야 하는 차별을 넘어 고통을 받는 구조의 틀에 갇혀버린 셈이 된다.

시중은행 관계자는 “CEO(최고경영자)가 3년마다 바뀌고 부행장들은 눈치를 볼 수 밖에 없어 단기업적주의로 치우칠 수 밖에 없는 구조 때문에 어쩔 수 없다”고 말했다.

◆ CEO의 보여 주기식 인하조치

국민 우리 신한 하나은행 등 주요 은행들은 송금 및 ATM수수료를 평균 38%를 인하했다. 하나은행의 경우 기존 수수료와 비교해 49%를 낮춰, 주요 4개 은행 중 가장 큰 폭으로 인하했다. 반면 국민은행은 기존 수수료와 비교해 35%, 신한은행은 34%를 인하했다.

수수료 인하는 금융당국을 향한 은행장들의 보여주기식 경영이다. 실례로 주요 은행들의 수수료 인하발표가 일제히 있었던 지난달 25일, A시중은행은 인하 생각이 없었다. 앞서 몇 차례 인하를 했기 때문에 경쟁사만큼 수준은 됐다고 봤기 때문이다. 그런데 여론에 A은행만 빠진 것으로 보도되자 고위층에서 오후 늦게 추가 수수료 인하를 결정하며 가장 늦게 공식 발표했다. 당국의 눈치를 봤기 때문이다.

◆ “일부 크게 낮춰 전체적으로 인하율 큰 것처럼 보여”

수수료 인하에 대한 시민단체의 부정적인 시각은 여전하다.

금융소비자연맹 조남희 사무총장은 “이용이 적거나 특정 부분에 대해서만 인하를 크게 해서 전체적으로 인하율이 큰 것처럼 보인다”면서 “고객들이 체감할 수 없는데 은행들이 비난 여론을 피해가려고 하는 것 같다”고 말했다.

경제실천정의연합 이기웅 간사는 “사회공헌활동을 여론에 떠밀려서 하는데 이번에도 논란이 제기되면서 떠밀려 한 경향이 있다”면서 “당국이 전반적 수수료 문제를 다룰 기회를 놓친 것 같다”고 했다.



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[뉴스핌 Newspim] 한기진 기자 (hkj77@hanmail.net)