AI 핵심 요약
beta- KT가 27일 KSQI 콜센터 부문서 15년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 밝혔다
- AI 보이스봇·챗봇 등 자체 AI 기술로 24시간 상담 체계와 전문 상담사 연계 하이브리드 구조를 구축했다
- 실시간 답변 추천·상담 요약 제공하는 상담 어시스트로 효율성과 품질을 높이고 에이젠틱 AICC 고도화를 추진한다
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챗GPT·클로드 접목해 비대면 상담 경쟁력 확대
"AI가 직접 업무 수행하는 에이젠틱 AICC로 진화"
"AI가 직접 업무 수행하는 에이젠틱 AICC로 진화"
[서울=뉴스핌] 서영욱 기자 = KT가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 15년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.
KT는 27일 AI 기반 상담 시스템과 상담 환경 개선 노력을 인정받아 이동통신 분야에서 15년 연속, 초고속인터넷 분야에서 12년 연속 우수 콜센터에 이름을 올렸다고 밝혔다. KSQI는 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 평가하는 지표로, 매년 비대면 채널 서비스 성과를 종합 심사해 우수 콜센터를 선정한다.
KT 고객센터는 2017년부터 자체 인공지능(AI) 기술을 도입해왔으며 최근에는 챗GPT와 클로드 등 생성형 AI 기술을 접목해 비대면 상담 경쟁력을 강화하고 있다. AI 보이스봇 '지니'와 챗봇을 기반으로 24시간 상담 체계를 운영하고, 복잡한 문의는 전문 상담사로 연계하는 하이브리드 구조를 구축했다.
또 상담사 지원 시스템 '상담 어시스트'를 통해 실시간 답변 추천과 상담 내용 요약 기능을 제공하며 상담 효율성과 고객 응대 품질을 높이고 있다. KT는 앞으로 AI가 고객 의도를 이해하고 업무를 수행하는 '에이젠틱(Agentic) AICC' 고도화에 나설 계획이다.
syu@newspim.com
