[서울=뉴스핌] 서영욱 기자 = LG전자는 한국표준협회 주관 '2025 한국서비스품질지수'에서 가전제품 A/S 부문 1위를 차지했다고 3일 밝혔다. 지난해에 이어 2년 연속 1위다.

한국서비스품질지수는 제품이나 서비스를 직접 이용한 고객 만족도를 수치로 보여주는 지표다. LG전자는 정확성, 전문성, 진정성, 적극성, 편리성, 사회가치 항목에서 모두 업계 최고 점수를 받았다. 가전 서비스 품질에서 우위를 입증했다.

LG전자는 인공지능(AI)과 디지털 전환 기반 솔루션으로 전문적이면서 빠르고 정확한 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 제품 구매부터 배송, 설치, 상담, 수리, 사후관리까지 고객 여정 전반에서 차별화된 경험을 만들어낸다.

서비스 매니저가 쓰는 '원뷰' 앱은 구매 정보와 과거 수리·상담 기록을 한눈에 보여준다. 방문 전 필요한 내용을 숙지해 더 체계적인 대응이 가능하다. 'LG 스마트 체크' 앱은 제품을 분해하지 않고 무선으로 상태와 고장 원인을 살핀다. 수리 시간은 줄이고 정확도는 높인다.

GPS 기반 '실시간 상황 관리'도 고객 불편을 줄인다. 예상 못 한 추가 인력이나 부품이 필요할 때 이 시스템으로 빠르고 효율적인 지원이 가능하다. 서비스 매니저와 대화하며 필요한 정보를 주거나 결과를 정리해 고객에 안내하는 'AI 수리 어시스턴트'도 품질을 끌어올린다.

상담도 똑같이 원뷰 앱을 활용한다. 제품이 LG 씽큐에 연결돼 있으면 원격 진단과 조치도 가능하다. 간단한 문의는 'AI 보이스봇'이 기다림 없이 바로 해결한다. 'AI 상담 어시스트'는 상담 내용을 글로 바꾸고 맥락을 잡아 해결책을 내놓는다. 고객 목소리에서 감정까지 읽어낸다.

LG전자는 고객 상황에 맞춘 다양한 서비스도 강화했다. 평일 낮 수리가 어려운 고객을 위해 저녁 6시부터 8시 반까지 'LG 이브닝 서비스'를 한다. 수도권에서 주요 광역시로도 확대했다. 복지시설이나 산간 지역을 찾아가는 'LG Go! 高! 돌봄 서비스', 전담 상담사와 매니저가 지원하는 '시니어 고객 케어', 수어 상담도 대표적이다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 "AI와 디지털 혁신으로 고객 시간과 노력을 덜고, 감동까지 주는 차별화된 서비스를 더 강화하겠다"고 말했다.

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