14개월간 전국 농협 상담 시스템 전면 구축
콜봇·챗봇으로 고객 대기시간·업무 효율 개선
[서울=뉴스핌] 양태훈 기자 = KT가 NH농협은행의 차세대 컨택센터 구축 사업을 단독 수주했다.
1일, KT는 NH농협은행과 '차세대 컨택센터 구축' 계약을 체결하고, 약 400억 원 규모의 프로젝트를 본격 추진한다고 밝혔다.
이번 사업은 전국 NH농협은행과 상호금융 기관을 아우르는 대규모 고객 상담 시스템의 고도화를 목표로 하며, 향후 14개월간 KT가 단독으로 수행한다. KT는 인터넷 기반 통합 컨택센터(IPCC) 시스템을 구축하고, AI 컨택센터(AICC) 기술을 적용해 NH농협은행의 고객 상담 인프라를 차세대 플랫폼으로 전환할 예정이다.
주요 기술로는 AI 콜봇 및 챗봇, 상담 요약 자동화, 음성인식(STT)과 음성합성(TTS), 지능형 상담 지원 시스템, 지식관리시스템(KMS) 등이 포함된다. 이를 통해 고객 응대 품질 향상과 운영 효율 극대화를 도모한다는 계획이다.
KT는 자사의 100번 컨택센터 운영 경험과 약 30건의 금융권 AICC 구축 실적, 월 1,500만 콜을 처리하는 역량을 기반으로 높은 안정성과 기술력을 인정받았다. 특히 주요 솔루션을 자체 기술로 구현하며 입찰 단계에서 우수한 성능을 입증했다.
NH농협은행은 단순 문의는 AI가 실시간으로 처리하고, 복잡한 상담은 상담사에게 빠르게 연결하는 이중 응대 체계를 구축할 예정이다. 이에 따라 약 3,100만 명의 고객을 대상으로 한 대기 시간 감소와 맞춤형 응대 품질 향상이 기대된다.
안창용 KT Enterprise부문 부사장은 "KT가 NH농협은행의 디지털 전환 파트너로 선택된 것은 기술력과 전문성의 결과"라며 "고객 응대 서비스의 디지털 혁신을 이끌고 차세대 컨택센터의 새로운 표준을 제시하겠다"고 전했다.
dconnect@newspim.com
