[서울=뉴스핌] 박우진 기자 = 경찰이 올해 하반기부터 범죄나 긴급신고가 아닌 경찰 관련 민원을 담당하는 182 경찰민원 콜센터의 상담 및 운영체계 고도화 작업을 추진한다.

27일 경찰에 따르면 경찰청은 올해 하반기에 '182 경찰민원 콜센터 시스템 고도화 작업'을 추진할 예정이다.

182 경찰민원 콜센터는 지난 2012년 11월부터 운영하고 있다. 112신고 체계에서 범죄 및 긴급신고 외에도 민원 업무가 집중되면서 범죄와 긴급신고 대응이 떨어진다는 지적에 따른 것이다.

182 콜센터에서는 경찰사무와 관련한 단순 전화 및 조회 상담, 민원 전화 안내 및 중계, 상담 데이터베이스 구축 및 관리 등의 업무를 맡고 있다. 현재 상담인원을 포함해서 총 168명 직원이 소속돼 있으며 지난해 기준으로 약 259만건의 상담을 처리했다.   

경찰청 본청

콜센터의 노후화된 PC와 서버의 운영 체제도 최신 사양에 맞춰 업그레이드한다. 이를 통해 시스템 안정성을 확보하고 대민 상담의 편의를 증대할 수 있을 것으로 보인다.

경찰 민원에 대한 비대면 채널을 강화할 수 있도록 최신 기술이 적용된 상담 체계를 고도화하는 방안도 연구한다. 장기적으로는 인공지능(AI)과 연계된 상담도 가능한 체계를 구축할 수 있는 기반을 조성할 것으로 보인다.

체계 개선으로 업무 처리 속도를 향상시킴과 동시에 상담사에게는 최적화된 업무 환경을 제공하기 위한 방안에 대해서도 검토한다.

경찰은 이 같은 고도화 작업을 통해 민원을 신속하게 접수하고 체계적이고 효과적인 민원업무를 시민들에게 제공해 182콜센터 이미지 개선 효과가 나타날 것으로 보고 있다.

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