[서울=뉴스핌] 홍보영 기자="모바일앱을 개선했으면 해요.", "온비드시스템 이용이 좀 더 편리했으면 좋겠어요."

고객만족도 조사에서 '비대면 서비스'가 한국자산관리공사(캠코)의 최대 약점으로 꼽혔다. 캠코는 '비대면 서비스' 개선을 위해 내달 안에 네이버에 한정된 간편인증 서비스를 카카오·은행별 공동인증서·토스 등으로 확대 시행할 계획이다. 올해 안에 검색기능 고도화, 빅데이터 분석시스템 구축 등에도 나선다.

'2022년도 공공기관 고객만족도 조사 결과 보고서' 중 온비드 일반회원 사업 부문 세부 항목 고객만족도. [자료=윤창현 국민의힘 의원실, 캠코]

14일 캠코가 윤창현 국민의힘 의원실에 제출한 '한국자산관리공사의 2022년도 공공기관 고객만족도 조사 결과 보고서'에 따르면 캠코의 작년 고객만족도는 87.9점으로 전년 대비 상승했지만, 유독 온비드 일반회원 사업 부문은 다른 공공기관 대비 절대열위를 나타냈다.

온비드 일반회원 사업의 고객만족도는 ▲이용자 환경 편리성 ▲서비스 완결성 ▲제도/절차/시스템 ▲인적자원역량환경 등 핵심관리 사업 모든 영역에서 낮은 수준으로 나타났다. '이용자 환경 편리성'에서 73.3점을 기록, 비교그룹의 86.9점보다 현저히 낮았다. '서비스 완결성'에선 78.2점(비교그룹 89.7점), '제도/절차/시스템' 78.5점(비교그룹 90점), '인적자원역량환경' 78.3점(비교그룹 90.7점)으로 조사됐다.

캠코 관계자는 "온비드 모바일앱‧시스템 안정화 및 개선에 대한 의견, 인증 절차 간소화 등 편리성 제고에 대한 고객 의견이 다수 제시됐다"며 "특히, 개인정보보호법 등 관련 법 강화로 입찰자 보호를 위해 온비드 이용자들에 대한 전자입찰 관련 사전 고지 의무 조항이 강화됨에 따라, 추가 확인 절차 및 안내가 불가피해 불편함을 초래한 것으로 파악된다"고 말했다.

한국능률협회컨설팅은 온비드 일반회원 사업의 고객만족도 제고를 위해 다양한 모바일 서비스를 통한 이용환경 개선을 최우선 과제로 꼽았다. 고객이 모바일(온라인)을 통해 기관의 서비스를 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 다양한 모바일 서비스를 개발해 접근 채널을 확대하고 서비스 이용 편리성을 향상시킬 필요가 있다는 설명이다. 구체적으로 ▲모바일 셀프 업무처리 시스템 ▲모바일 신청‧접수 예약 기능 ▲서류처리 절차 간소화 등이 개선과제로 거론된다.

이에 캠코는 온비드 이용자 편리성 제고를 위해 ▲간편인증 서비스 확대 ▲검색기능 고도화 ▲프롭테크 기반 서비스 강화 ▲빅데이터 분석시스템 구축 등 서비스 개선을 준비‧시행중에 있다.

캠코 관계자는 "이달부터 이용자가 원하는 물건을 쉽고 정확하게 검색할 수 있도록 검색필터 서비스, 자동완성 기능, 인기 검색어, 검색조건 저장, 메일알람 서비스 등 검색 엔진 기능을 고도화해 서비스를 제공 중이며, 앞서 4월부턴 프롭테크 기술을 활용해 입찰희망자에게 물건 주변정보(전/월세정보, 로드뷰, 거리재기) 등 다양한 정보를 제공하고 있다"고 말했다.

그는 이어 "현재 포털사이트 네이버에 한정해 간편인증 서비스 제공 중인데, 오는 10월 중 카카오·은행별 공동인증서·토스 등 간편인증 서비스를 확대 시행할 예정으로, 간편인증서 서비스를 통해 온비드 로그인과 입찰서 제출이 가능하다"며 "오는 12월 부턴 연령·성별에 따른 물건 추천, 예상낙찰가 제공 등 빅데이터 분석시스템 도입을 통해 입찰참가자가 실질적으로 필요로 하는 추가 정보를 제공할 예정"이라고 밝혔다.

윤창현 의원은 "코로나19 이후 비대면 서비스의 중요도가 높아진 만큼, 캠코도 DCX(디지털고객경험) 차원에서 CS대응체계를 구축하려는 노력이 필요하다"며 "간편인증 서비스 확대, 빅데이터 활용 제고 등 사용자 편의를 위해 추진하고 있는 디지털 서비스 구축에 속도를 내야할 것"이라고 강조했다. 

byhong@newspim.com