AI 핵심 요약
beta- 토스뱅크가 7일 전 고객에 AI 채팅 에이전트를 도입했다.
- 카드 배송 문의와 분실신고를 대화로 처리하게 했다.
- 처리 시간은 5분 이상에서 30초 안팎으로 줄었다.
!AI가 자동 생성한 요약으로 정확하지 않을 수 있어요.
[서울=뉴스핌] 박가연 기자 = 토스뱅크가 카드 배송 문의 및 카드 분실신고를 대화로 처리할 수 있는 'AI 채팅 에이전트'를 전 고객 대상으로 도입했다고 7일 밝혔다.
AI 에이전트 적용에 따라 상담원 연결 시 평균 5분 이상 걸리던 처리 시간은 30초 안팎으로 감소했다. 지난 9월 27일부터 일주일간 진행된 이용 고객 설문 조사에서 AI 상담 만족도는 기존 챗봇 대비 높게 집계됐다.
이번 'AI 채팅 에이전트'는 생성형 AI(LLM) 기반의 금융 상담 서비스로 카드 배송 현황, 결제 거절 사유, 카드 분실신고 등 다빈도 업무에 우선 적용됐다. 이용자가 자연어로 질문하면 AI가 의도를 분석해 안내 및 관련 처리 화면으로 연동하며, 24시간 운영된다.
본인 확인 시 대화창 직접 입력 대신 토스뱅크 보안 인증 시스템(Face ID·지문·PIN)이 연동되어 안전하게 분실신고 및 정지 처리가 가능하다. 또한 금융사기나 보이스피싱 등 긴급·복잡 상황 시 이전 대화 내역이 이관되며 상담원에게 즉시 연결된다.
토스뱅크 관계자는 "메뉴 검색이나 대기 없이 채팅창 내에서 카드 업무를 처리할 수 있도록 서비스를 개편했다"며 "안전하고 직관적인 해결 방식을 지속 도입하겠다"고 말했다.
한편 이번 서비스 도입으로 토스뱅크의 자체 상담 인프라 연동이 완료됐다. 기존에 구축된 지식 관리(헬프닥스), 고객 대화(헬프챗), 상담원 전용 플랫폼(헬프데스크)에 AI 에이전트가 연계되어 실시간 응대부터 상담원 연결까지의 인프라가 통합됐다.
eoyn2@newspim.com
