[서울=뉴스핌] 심재민 인턴기자 = SK텔레콤이 한글날을 앞두고 고객이 이해하기 쉬운 우리말과 서비스 이용 과정에서 느끼는 감정까지 고려한 'UX 라이팅 가이드'를 개발해 실무에 적용한다.

SK텔레콤은 고객이 모바일 서비스를 이용하며 접하는 문구를 쉽게 이해하고 다음 행동으로 자연스럽게 이어갈 수 있도록 하는 UX 라이팅 가이드를 마련했다고 6일 밝혔다.

가이드는 SKT 고객언어연구팀이 고객·구성원 조사와 언어 전문가 자문을 거쳐 개발했다. 고객 경험과 서비스를 만드는 구성원의 지향점, 언어 전문가의 시각을 함께 반영했다.

SKT는 이번 가이드에 서비스 이용 과정에서 고객이 느끼는 감정의 흐름을 살피는 '고객 감정 지도'를 도입했다. 고객이 느낄 수 있는 기대와 불안, 당혹감, 의심, 만족감 등을 고려해 상황에 맞는 문구를 사용하도록 하는 방식이다.

예를 들어 비밀번호를 잘못 입력했을 때 '잘못 입력하셨습니다'처럼 고객의 실수를 지적하기보다 '비밀번호를 다시 확인해 주세요'라고 안내해 문제 해결에 초점을 맞춘다.

'서비스 이용 시간이 아닙니다'라는 문구도 '서비스 이용은 아침 6시부터 밤 12시까지 가능해요. 이용 가능할 때 알려 드릴게요'처럼 이용 가능한 시간과 후속 조치를 함께 알려주는 방식으로 바꾼다.

어려운 한자어나 외국어 대신 일상에서 자주 쓰는 표현을 활용하도록 했다. '요금제별로 혜택이 상이합니다'는 '요금제별 혜택이 다릅니다'로, '세션이 만료되었습니다'는 '로그인 시간이 지났습니다'로 바꾸는 식이다.

이모지 사용 기준도 마련했다. 장애가 있는 고객을 포함해 누구나 안내 내용을 이해할 수 있도록 이모지가 글자를 대신하지 않도록 하고, 피부색이나 성별을 특정하지 않는 등의 원칙을 적용한다.

SKT는 구성원이 방대한 가이드를 직접 찾아보지 않고도 문구를 검토할 수 있도록 자체 개발한 AI 에이전트 '소통이'도 도입했다.

소통이는 UX 라이팅 가이드를 포함한 사내 커뮤니케이션 가이드 23종과 약 5만건의 언어 검토 데이터를 학습했다. 외부 데이터와 연동해 새롭게 등장하거나 사라지는 신조어의 사용 적절성을 검토하고 텍스트뿐 아니라 이미지에 포함된 위험 요소도 점검한다.

SKT 구성원은 소통이를 이용해 고객 안내 문구를 실시간으로 검토하고 수정 표현을 제안받을 수 있다. 적용 대상은 배너와 상품·이벤트 페이지, 공지사항 등 고객이 SKT 서비스를 접하는 전 영역이다.

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