[서울=뉴스핌] 한기진 기자 = SK브로드밴드가 인공지능(AI)을 고객 상담과 콘텐츠 추천을 넘어 네트워크 관제와 품질관리, 사내 업무 전반으로 확대하고 있다. 현재 사내에서 개발·운영 중인 AI 애플리케이션은 약 1900개에 달하고, 이 가운데 스스로 상황을 판단해 업무를 수행하는 AI 에이전트 60여개가 실제 현장에 투입됐다.

통신사의 AI 경쟁이 고객에게 보여주는 서비스 중심에서 네트워크 운영과 조직 업무 자체를 AI로 전환하는 단계로 확장되는 모습이다.

SK브로드밴드는 상품·서비스 기획과 제공부터 회사 운영까지 전 과정에 AI를 내재화하는 'AI 네이티브 서비스 컴퍼니(AI Native Service Company)' 전환을 본격 추진한다고 4일 밝혔다.

AI 네이티브 서비스 컴퍼니는 기존 업무에 AI 기능을 추가하는 수준을 넘어 상품과 서비스, 업무 프로세스를 처음부터 AI 활용을 전제로 설계하는 개념이다.

SK브로드밴드는 고객이 직접 체감할 수 있는 상품·서비스 혁신과 사람·오프라인 중심의 운영 방식을 AI 기반으로 전환하는 'AX 프로세스 혁신'을 양대 축으로 추진할 계획이다.

◆ 고객 문의 93% 셀프 처리…B tv 에이닷 이용 1.4억건

우선 고객 접점에서 AI 활용을 확대하고 있다.

가입부터 애프터서비스(A/S)까지 24시간 상담할 수 있는 AI 챗봇은 요금과 설치, 이사, A/S 등 주요 상담 시나리오를 확대했다. 이를 통해 전체 고객 문의의 약 93%를 고객이 직접 처리할 수 있도록 했다는 것이 회사 측 설명이다.

IPTV인 B tv에도 AI 미디어 에이전트 '에이닷'과 대규모언어모델(LLM)을 적용했다.

기존 검색처럼 이용자가 원하는 콘텐츠 제목이나 배우를 직접 입력하는 방식에서 벗어나 여러 차례 자연스럽게 대화를 이어가며 콘텐츠를 찾을 수 있도록 했다.

최근 B tv에서 에이닷을 이용한 누적 건수는 1억4000만건을 넘어섰다.

SK브로드밴드는 향후 고객의 시청 이력과 이용 상황 등을 바탕으로 개인별 콘텐츠 탐색과 추천 기능을 고도화한다는 방침이다.

◆ 하루 22억건 데이터 분석…장애 발생 전 AI가 찾는다

AI 활용은 고객 상담을 넘어 통신망과 IPTV의 품질관리 영역으로도 확대되고 있다.

SK브로드밴드는 유선 네트워크에 AI 관제·진단 에이전트 'C-one'을 도입했다.

C-one은 고객경험지표(CEI)를 기반으로 네트워크에서 발생하는 이상 징후를 자동으로 탐지한 뒤 원인과 점검 우선순위를 분석한다.

점검이 필요한 지점을 찾아 보고서를 자동으로 작성하고 담당자에게 전달하는 업무까지 수행한다.

기존 통신망 관리가 장애 발생이나 고객 신고 이후 문제를 찾아 복구하는 방식이었다면 AI를 활용해 이상 징후를 먼저 탐지하고 장애 가능성이 높은 구간을 선제적으로 점검하는 방식으로 바꾸겠다는 것이다.

IPTV 품질관리에도 AI를 적용했다.

AI 기반 품질관리 시스템 'AQUA'는 B tv 시청 과정에서 발생하는 이상 징후를 실시간으로 감지해 고객이 불편을 제기하기 전에 품질 개선이 필요한 구간을 찾는다.

이를 위해 B tv 셋톱박스에서 하루 22억건이 넘는 데이터를 수집하고 있다.

방송 설비와 네트워크부터 셋톱박스, TV까지 서비스 전달 전 과정에서 발생하는 740개의 품질지표를 365일 24시간 분석한다.

회사는 대규모 데이터를 AI로 분석하면서 기존에는 사람이 일일이 확인하기 어려웠던 미세한 품질 이상까지 조기에 발견할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

◆ 사내 AI 앱 1900개…AI 에이전트 60여개 현장 투입

사내 업무 방식도 AI 중심으로 전환하고 있다.

SK브로드밴드는 네트워크 조직과 AI·디지털전환(AT·DT)센터가 협력해 지난 2월부터 네트워크 데이터 분석과 코딩 등을 지원하는 AI 플랫폼 '플레이그라운드'를 운영하고 있다.

현재 플레이그라운드를 통해 개발·운영 중인 AI 애플리케이션은 약 1900개에 달한다.

이 가운데 스스로 상황을 판단하고 필요한 업무까지 수행하는 AI 에이전트 60여개가 실제 현장에 활용되고 있다.

단순히 직원이 AI에 질문하고 답변을 받는 것을 넘어 일부 반복 업무와 데이터 분석, 의사결정 지원 업무를 AI 에이전트에 맡기는 단계로 넘어가고 있는 것이다.

사내 업무에 특화된 AI 에이전트를 구축할 수 있는 '에이닷 비즈'와 노코드 방식의 AI 개발도구 '아르고스 스튜디오', 제미나이 엔터프라이즈 등도 활용하고 있다.

구성원이 업무 특성에 따라 필요한 AI 도구를 직접 선택하고 활용하도록 해 현업 중심의 AI 전환을 확산한다는 전략이다.

◆ CEO 직속 'AI Board' 가동…조직 운영도 AI 중심 전환

조직 차원의 AI 확산을 위한 체계도 강화하고 있다.

SK브로드밴드는 CEO 직속 조직인 'AI 보드(AI Board)'를 두고 각 조직이 AI 전환 과정에서 겪는 문제를 해결하고 현업에서 발굴된 AI 활용 사례를 전사로 확산하고 있다.

사내 AX 커뮤니티 '단비(DAN-B)'에서는 구성원들이 AI 활용 사례와 노하우를 공유한다.

현업에서 해결하기 어려운 업무를 등록하면 AI 활용 경험이 있는 멘토가 해결 방안을 제시하고, 이 과정에서 만들어진 결과물을 다시 전사 구성원이 활용할 수 있도록 축적하는 방식이다.

지난 7월부터는 각 조직의 AI 활용을 지원하는 'AI 프론티어'도 운영하고 있다.

신입사원부터 팀장과 임원까지 직급별 AI 교육을 실시하고 지역 사업장에서도 AI 관련 포럼을 정기적으로 열어 AI 활용 역량을 조직 전반으로 확대하고 있다.

SK브로드밴드는 이 같은 변화를 통해 반복 업무와 데이터 분석은 AI가 담당하고 구성원은 고객 문제 해결과 의사결정에 보다 집중하는 업무 구조를 구축한다는 계획이다.

SK브로드밴드 관계자는 "AI 네이티브 서비스 컴퍼니는 기존 상품과 업무에 AI 기능을 추가하는 수준을 넘어 상품과 서비스, 조직 전반을 AI 중심으로 재설계하는 것"이라며 "AI와 구성원이 협업하는 업무 체계를 구축해 고객 가치를 높이는 AX 기반 선순환 구조를 정착시키겠다"고 말했다.

hkj77@newspim.com