[서울=뉴스핌] 정영희 기자 = SRT 운영사 에스알(SR)이 고객의 소리를 바탕으로 철도 서비스 개선에 나섰다. 반복 민원과 현장 확인이 필요한 불편 사항을 점검해 여객제도, 내부 가이드라인, 시설물 개선 등으로 이어가겠다는 방침이다.

25일 에스알은 전일 '고객 서비스 개선 회의'를 열어 고객민원을 분석하고 서비스 품질 향상 실행과제를 논의했다고 밝혔다.

서비스 개선회의는 매주 수요일 오전 정왕국 대표이사가 주재한다. 에스알은 고객 민원을 주기적으로 분석하며 현장 서비스 개선 방안을 찾고 있다.

지난 5월 첫 회의를 시작으로 운영 중인 서비스 개선회의의 핵심 주제는 고객의 소리 등 한 주 동안 다양한 채널을 통해 접수된 고객 민원이다. 에스알은 현장에서 발생하는 철도 서비스 품질 저해요인을 점검하고 있다.

회의에서는 단순 불만 사항에 대한 즉각적인 조치뿐 아니라 대안 마련이 필요한 반복 민원, 현장 확인이 필요한 민원도 함께 다룬다. 고질적인 고객 불편 사항을 개선할 실행과제를 찾고 서비스 품질 향상 방안을 논의하고 있다.

특히 임시 방편식 처리에 그치지 않고 여객제도, 내부 가이드라인, 시설물 개선까지 함께 검토한다. 동일한 유형의 불편이 반복되지 않도록 재발 방지 대책을 마련하겠다는 취지다.

에스알은 서비스 개선회의를 이어가며 과제 이행률을 높이고 있다.

현재까지 'SRT-KTX 교차운행 안내 강화', '공공할인 유형별 변경 프로세스 개선' 등을 포함해 46개 과제 중 15개 과제를 개선했다.

고객 민원이 잦은 역사 편의설비 개선, 역사 내 온도 관리 강화, 열차 청소 품질 향상, SRT앱 예매 관련 고객 안내 개선 등도 서비스 현장에 반영했다.

정 대표이사는 "답은 현장과 고객의 목소리에 있기에, 현장에서 나오는 단 한 건의 민원도 소홀히 하지 않고 개선해야 한다"며 "고객이 언제나 안전하고 편리하게 철도를 이용할 수 있도록 변화를 이끌고 서비스 품질을 끊임없이 혁신하겠다"고 말했다.

Q. 에스알은 고객 서비스 개선을 위해 어떤 회의를 열고 있습니까?

A. 에스알은 매주 수요일 오전 정왕국 대표이사 주재로 '고객 서비스 개선 회의'를 열고 있습니다. 고객 민원을 주기적으로 분석하고 철도 서비스 품질을 높이기 위한 실행과제를 논의하고 있습니다.

Q. 서비스 개선회의에서 주로 다루는 내용은 무엇입니까?

A. 한 주 동안 고객의 소리 등 다양한 채널을 통해 접수된 민원이 핵심 주제입니다. 단순 불만에 대한 즉각 조치뿐 아니라 반복 민원, 현장 확인이 필요한 민원도 함께 검토합니다.

Q. 에스알은 반복 민원을 줄이기 위해 어떤 방식으로 대응하고 있습니까?

A. 임시 방편식 처리에 그치지 않고 여객제도, 내부 가이드라인, 시설물 개선까지 함께 살피고 있습니다. 같은 유형의 불편이 반복되지 않도록 재발 방지 대책을 마련하려는 취지입니다.

Q. 현재까지 개선된 과제는 얼마나 됩니까?

A. 에스알은 현재까지 46개 과제 중 15개 과제를 개선했습니다. 'SRT-KTX 교차운행 안내 강화', '공공할인 유형별 변경 프로세스 개선' 등이 포함됐습니다.

Q. 고객 민원이 잦은 현장 서비스에는 어떤 개선이 이뤄졌습니까?

A. 역사 편의설비 개선, 역사 내 온도 관리 강화, 열차 청소 품질 향상, SRT앱 예매 관련 고객 안내 개선 등이 서비스 현장에 반영됐습니다. 에스알은 회의를 이어가며 과제 이행률을 높인다는 방침입니다.

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