그룹 고객센터 전반에 '믿:음' 적용 확대
상담 효율 개선으로 서비스 품질지수 우수 성과
[서울=뉴스핌] 양태훈 기자 = KT가 30일, 자체 개발한 언어모델 '믿:음'을 기반으로 한 AI 콘택트센터(AICC) 솔루션을 KT 및 주요 그룹사 고객센터에 적용한 결과, 상담 시간이 월 4,500시간 이상 단축되는 효과를 거뒀다고 밝혔다.
KT는 2023년부터 AI 상담 어시스트 기능에 '믿:음'을 도입해 고객 문의에 대한 실시간 답변 추천과 상담 후처리 자동화(요약 및 분류)를 추진해왔다. 올해부터는 케이뱅크와 KT 엠모바일에도 해당 기능을 적용해 상담 업무 효율을 높이고 있다.
특히 '믿:음'은 사전 학습된 방대한 어휘 데이터를 기반으로 적은 양의 상담 데이터만으로도 실효성 있는 응답을 제공할 수 있는 것이 특징이다. 고객이 요금제 등을 문의하면 관련 키워드와 문서가 자동 연결돼 상담사가 빠르게 정보를 전달할 수 있다.
상담이 종료된 이후에도 자동으로 내용을 요약하고 분류해 상담사는 고객 응대 맥락과 감정 상태까지 확인 가능해졌다. 이를 통해 상담 완성도를 높이고 고객 응대 품질도 개선됐다.
KT에 따르면 고객 1명당 평균 상담시간이 5초 줄었으며, 이는 전체 고객센터 기준 월 4,500시간의 업무 단축으로 이어졌다. 수작업으로 상담 결과를 정리하던 비율도 40%에서 3% 이하로 낮아졌다.
이와 같은 성과는 고객 케어 활동에 여유 시간을 활용할 수 있게 했고, 상담 품질 향상에도 기여했다. 이에 따라 KT 고객센터는 올해 5월 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 'KSQI 콜센터' 조사에서 14년 연속 한국 우수 콜센터로 선정됐다.
KT는 단순 상담에 활용 중인 AI 보이스봇에도 '믿:음' 적용을 추진 중이다. 2021년부터는 100번과 114번 고객센터에서 인입 콜 및 AS 안내 등 다양한 영역에 보이스봇을 활용하고 있다.
하반기에는 '믿:음 2.0'을 본격 도입해 상담 정확도와 효율성을 한층 높이고, 그룹 전체 고객센터로 적용을 확대할 계획이다. 아울러 금융, 공공, 의료 등 다양한 B2B·B2G 영역으로도 AI 기반 고객센터 솔루션을 확산해 디지털 전환을 선도할 방침이다.
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