SKT, 한국서비스품질지수 9년 연속 1위 달성

기사입력 : 2023년07월06일 09:41

최종수정 : 2023년07월06일 09:41

고객 경험 혁신 이룬 SK그룹의 ICT사 업계별 1위 달성

[서울=뉴스핌] 조수빈 기자 = SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 2023년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 이동통신 1위를 차지했다고 6일 밝혔다.

SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 2023년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 이동통신 1위를 차지했다고 6일 밝혔다. [사진=SK텔레콤]

최장 기간 1위를 차지한 SK텔레콤을 필두로 SK브로드밴드는 초고속인터넷과 IPTV 서비스 부문에서 각각 9년 연속, 5년 연속 1위를 달성했다. SK텔링크는 국제전화 부문에서 15년 연속 1위를 달성하며 SK그룹의 정보통신기술(ICT)사가 한국표준협회 조사 대상 통신 서비스 전 업종을 석권했다. 11번가 역시 e커머스 부문에서 16년 연속 1위를 이어가고 있다.

KS-SQI는 한국표준협회가 국내 기업의 제품과 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스 품질을 전문성, 진정성, 적극성, 사회적 가치 등 8개 영역으로 구분한 후 영역별 만족도를 측정해 계량화한 지표다.

SK텔레콤은 작년 6월, 자사의 구독, 멤버십, 결합상품 등 각종 서비스와 무료로 누릴 수 있는 혜택을 한 눈에 확인하고 이용할 수 있도록 '혜택모음.ZIP'을 제작·배포했다. 올해는 알쓸혜잡(알고보면 쓸모있는 혜택들의 잡학사전)으로 업그레이드했다.

또한 외래어, 통신 전문 용어가 많아 이해하기 어렵고 가입 정보의 정확한 이해가 어렵다는 시니어 고객의 요구에 따라 큰 글씨와 쉬운 용어를 적용하고 사용중인 요금제와 부가서비스, 할인혜택 등을 문자와 종이 출력물 형태로 상세히 안내하는 가입 내역 확인서를 제작하였다.

인공지능(AI) 기반 음성인증 기술을 고객센터에 적용해 고객센터 이용경험 개선에도 나섰다. 이용자의 고유 음성을 판별, 간단한 음성만으로 추가 절차 없이 본인을 인증하는 기술로 고객센터를 통해 최초 1회 음성 등록과정을 거치면 이후 통화시에는 별도 인증과정을 거치지 않고 상담사와의 대화만으로 자동 인증된다. 이 기술을 적용하면 고객센터 상담 및 대기시간을 약 12초 단축할 수 있다.

또한 보이는 ARS 상담에도 휴대폰 결제, 선택약정 등 빈번한 문의에 대해 AI기술을 적용해 상담 프로세스를 단축시켰다.

SK텔레콤은 다양한 정보를 교류하고 사용자가 좋아할 만한 콘텐츠를 추천하고 재생까지 해주는 AI 서비스 A.(에이닷)을 지난 해 5월 선보였다.

별도의 설치가 필요 없는 에이닷 게임(A.game), 사용자의 시청 이력과 선호도를 기반으로 추천 채널을 제공하는 에이닷 TV(A.tv), AI가 알아서 사진 편집을 해주는 에이닷 포토(A.photo), 영어학습을 도와주는 에이닷 튜터(A.tutor)까지 대폭 서비스를 업그레이드하며 진화시켜 나가고 있다. 올 6월 말에는 사용자 경험(UX)을 전면 개편하고, 다양한 페르소나를 가진 감성형 AI 에이전트를 추가하는 전면 개편도 진행했다.

이에 힘입어 서비스 출시 9개월 만에 가입자 100만 이상을 확보하고, 글로벌 테크사들과의 연합을 통해 글로벌 시장 공략에도 나서고 있다.

SK텔레콤은 음성스팸 차단 및 보이스피싱 전화연결 발신차단 서비스를 통해 날로 지능화되는 보이스피싱, 스팸∙스미싱 피해 예방에도 앞장서고 있다.

한국인터넷진흥원에 접수된 신고 메시지, 경찰 접수된 보이스피싱 번호 등을 제공받아 AI, 딥러닝 및 다중 필터링을 적용해 스팸∙스미싱 문자와 보이스피싱을 차단하는 시스템을 개발/운영중이다. 특히 네트워크 상에서의 보이스피싱 수∙발신 차단을 지원하는 통신사는 SK텔레콤이 유일하다. 지난 한해 동안 스팸∙스미싱 필터링 시스템을 통해 약 6억5000만 건의 문자 스팸, 약 415만 건의 스미싱 문자 및 10만4990건의 보이스피싱 전화를 차단함으로써 약 846억원(SK텔레콤 사회적 가치 측정 방식 적용)의 사기 피해를 예방했다.

지배구조면에서도 우수한 점을 보인다. SK텔레콤은 1997년부터 대표이사를 포함한 주요 임직원이 직접 참여하는 고객가치혁신 회의를 매월 열어 고객의 요구와 트렌드 변화를 수용하기 위해 노력하고 있다. 이 회의에서는 SK텔레콤 및 ICT 패밀리 전 사업 분야를 대상으로 고객이 경험하는 ICT 전반에 대해 깊이 있게 진단하고 불편사항을 개선해 나가는 활동을 시행하고 있다.

또한 MZ세대 구성원을 중심으로 '주니어 보드' 제도를 운영, 사업자 관점이 아닌 실제 고객의 눈높이에서 서비스를 점검하고 제안된 개선안을 내부 회의를 거쳐 서비스에 적용하고 있다.

홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신담당은 "24년간 고객의 변함없는 지지와 신뢰를 받았다는 점에서 매우 의미 있고 영광스럽게 생각한다"며 "유무선 통신 기반 전문 역량에 AI기술을 더해 고객들에게 새로운 경험과 더 나은 가치를 제공하여 사랑받는 회사로 거듭나기 위해 노력해 나가겠다"고 말했다.

beans@newspim.com

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LG, 2년 만에 정규시즌 극적 우승 [서울=뉴스핌] 손지호 기자 = LG가 NC전 패배에도 극적으로 2년 만에 정규시즌 우승을 확정했다. SSG는 극적인 끝내기 승리로 한화의 우승 도전을 저지했다. LG는 1일 서울 잠실구장에서 열린 NC와의 2025 KBO리그 정규시즌 마지막 경기에서 3-7로 패했다. LG는 전날 두산에 이어 NC에도 잡히며 시즌을 마쳤다. 하지만 한화가 SSG에 덜미를 잡히며 정규시즌 우승을 확정했다. 구단 네 번째 정규시즌 우승을 차지한 LG는 한국시리즈(KS)에 직행해 구단 네 번째 통합우승(정규시즌·KS 우승)에 도전한다. [서울=뉴스핌] 손지호 기자 = LG 트윈스 선수단. [사진=LG 트윈스] 2025.10.01 thswlgh50@newspim.com 8연승의 가파른 상승세를 탄 NC는 시즌 전적 70승 6무 67패로 5위 자리를 지켰다. 같은 날 6위 kt가 KIA를 제압해 승차가 없는 상태가 유지됐지만, NC(0.5109)가 kt(0.5107)를 승률 3모 차로 앞섰다. NC는 3일 열리는 SSG와의 시즌 최종전에서 승리하면 kt의 경기 결과와 관계없이 5위로 포스트시즌 막차를 탄다. 다만 이 경기에서 패하고 같은 날 kt가 한화를 잡으면 6위로 탈락한다. NC는 1회말 2사 2루에서 김현수에게 적시타를 맞아 먼저 실점했다. 하지만 3회 1사 후 김주원이 안타를 친 뒤 2, 3루를 연속으로 훔쳤고, 이후 최원준의 적시타가 나와 동점이 됐다. 기세가 오른 NC는 4회초 경기를 뒤집었다. 만루 찬스에서 김형준이 중전 적시타를 때려 2명의 주자를 불러들였다. NC는 5회초 바뀐 투수 손주영을 상대로 한 점을 더 보탰다. [서울=뉴스핌] 손지호 기자 = NC 다이노스 김형준. [사진=NC 다이노스] 2025.10.01 thswlgh50@newspim.com 8회초엔 승부에 쐐기를 박았다. 1사 만루에서 맷 데이비슨의 희생플라이가 나왔고, 이후 권희동의 2타점 적시타가 나와 7-1까지 격차를 벌렸다. NC는 8회 등판한 배재환이 2실점 했지만, 임지민, 김진호를 투입해 추가 점수를 내주지 않고 승리를 확정했다. SSG는 인천 SSG랜더스필드에서 열린 한화와의 경기에서 9회 2사에 나온 이율예의 끝내기 투런포에 힘입어 6-5 승리를 거뒀다. 한화는 이날 패배로 유일했던 우승 가능성이 사라졌다. 선발투수 코디 폰세는 6이닝 6안타(1홈런) 1볼넷 10탈삼진 2실점 호투를 펼쳤지만 불펜진이 승리를 날렸다. [서울=뉴스핌] 손지호 기자 = SSG 박성한(오른쪽)이 1일 1회말 선두 타자 홈런을 날리고 베이스를 돌고 있다. [사진=SSG 랜더스] 2025.10.01 thswlgh50@newspim.com SSG는 1회말 선두타자 박성한이 선제 솔로홈런으로 기선을 제압했다. 한화는 3회초 문현빈이 1타점 적시타를 날리며 승부를 원점으로 되돌렸다. 6회 SSG는 1사 1, 3루에서 한유섬이 삼진을 당했지만 고명준이 1타점 적시타를 날리며 다시 팀에 리드를 안겼다. 한화는 7회초 반격에 나섰다. 1사에서 대타 최인호가 2루타를 날렸고 대타 이도윤은 1타점 적시타를 날리며 2-2 동점을 만들었다. 대타 이진영은 역전 투런홈런을 터뜨리며 경기를 뒤집었다. 이어 노시환이 1타점 내야안타로 한 점을 더 추가했다. 하지만 SSG는 쉽게 물러서지 않았다. 9회말 2사에서 대타 류효승이 안타로 출루했고 뒤이어 현원회가 추격의 투런홈런을 터뜨렸다. 뒤이어 정준재의 볼넷과 이율예의 끝내기 홈런으로 경기를 끝냈다. [서울=뉴스핌] 손지호 기자 = kt 위즈 황재균. [사진=kt 위즈] 2025.10.01 thswlgh50@newspim.com kt는 광주 기아챔피언스필드에서 열린 KIA와 원정 경기에서 9-3으로 이겼다. 71승 4무 68패가 된 kt는 이로써 3일 한화 이글스와 정규시즌 마지막 경기 결과에 따라 와일드카드 결정전 진출 여부가 정해진다. kt는 허경민이 4타수 2안타 2타점, 황재균이 5타수 2안타 2타점으로 팀 승리를 이끌었다. 안현민은 5타수 3안타 1타점으로 거들었다. kt 선발 소형준은 1회 3점을 헌납했으나 2회부터 6회까지 실점하지 않으면서 시즌 10승을 달성했다. 2022년 시즌 13승 이후 3년 만에 두 자릿수 승수를 쌓았다. kt는 선발 소형준이 1회말 난조를 보이며 3점을 내줬으나 3회초 대거 5점을 뽑아내면서 단숨에 경기를 뒤집었다. 3회 1사 후 김상수의 볼넷과 장준원의 안타로 1, 3루 기회를 잡았고 허경민, 안현민, 강백호가 차례로 1타점 안타를 날려 3-3 동점을 만들었다. kt는 경기 후반 추가점을 뽑아내면서 승부에 쐐기를 박았다. 7회초 1사 1루에서 허경민이 2루타를 때려낸 후 김민혁의 땅볼 때 3루 주자 유준규가 홈을 밟았다. 이후 KIA 좌완 불펜 최지민의 폭투가 나온 사이 3루 주자 허경민이 홈을 통과하면서 kt가 7-3으로 달아났다. 8회에도 2사 만루 찬스를 잡았고, 타석에 선 장진혁과 허경민이 연이어 밀어내기 볼넷을 골라내면서 2점을 더해 승부에 쐐기를 박았다. thswlgh50@newspim.com 2025-10-01 23:29