[서울=뉴스핌] 구윤모 기자 = "더 나은 모습으로 발전하기 위해 성장통을 겪고 있는 시기라고 생각한다."

넥슨은 지난 11일 자사가 서비스하는 게임 '메이플스토리'에서 불거진 확률형 아이템 등 각종 논란 해소를 위해 고객 간담회를 개최했다. 이 자리에서 넥슨은 현재를 성장통을 겪는 시기로 비유했다. 그동안 이용자들과 충분히 소통하지 못했던 과거를 반성하고, 앞으로는 변화해 나갈 것을 약속하며 거듭 고개를 숙였다.

생물학적으로 성장통은 급격한 뼈의 성장 속도를 근육과 힘줄이 따라가지 못하면서 발생하는 것으로 알려져 있다. 즉, 급격한 외형 성장에 비해 내실을 충분히 다지지 못할 때 발생한다. 넥슨의 표현대로 게임업계는 현재 극심한 성장통을 겪고 있는 것이 맞다.

국내 게임산업은 매년 놀라운 성장을 보이고 있다. 한국콘텐츠진흥원이 발간한 '2020 대한민국 게임백서'에 따르면 지난 2019년 국내 게임 시장 규모는 15조 5750억원으로, 2018년 14조2902억원 대비 9% 증가했다. 2010년부터 2019년까지 지난 10년 동안 국내 게임산업은 연평균 9%에 달하는 높은 성장률을 기록했다.

지난해 게임산업은 코로나19 사태 속에 한 단계 더 도약했다. 언택트(비대면) 소비 증가로 '3N(넥슨, 넷마블, 엔씨소프트)'의 합계 연매출이 8조원을 넘어섰다. 이 같은 성장을 바탕으로 최근에는 업체 간 연봉 인상 경쟁이 큰 주목을 받기도 했다.

그러나 게임업계의 성장 이면에는 확실한 그늘도 존재한다. 최근 게임업계는 미숙한 게임 운영과 확률형 아이템 정보 공개 논란 등으로 여론의 뭇매를 맞고 있다. 그동안 쌓였던 이용자들의 분노는 행동으로 이어졌다. '불매 운동'은 대세가 됐으며 '트럭 시위'는 하나의 문화로 자리 잡는 분위기다.

각 게임사, 게임마다 사정은 다르지만 이용자들의 분노는 결국 게임사의 소통 부재 문제에 기인한다. 게임업은 전형적인 B2C(기업과 소비자 간 거래) 업종이다. 고객중심 경영, 고객과의 소통이 가장 기본이 돼야 한다. 그럼에도 업계는 그동안 외형 성장 경쟁에 치중해 기본을 소홀히 했고, 결국 최근의 사태를 야기했다.

그런 면에서 최근 넷마블, 넥슨이 보여준 적극적인 소통 행보는 반갑다. 비록 모든 이용자들을 만족시킬 수는 없더라도, 소통의 노력을 시작했다는 것에 박수를 쳐주고 싶다.

다만 이것이 잠시 소나기를 피하기 위한 임시방편에 그쳐서는 곤란하다. 이용자들에게 약속한 지속적인 소통의 노력, 개선 사항을 충실히 이행하는 모습이 기업의 내실을 다지는 첫 걸음이다.

사람의 몸은 신비롭다. 특별한 치료를 하지 않아도 시간이 지나면 성장통은 자연스레 사라진다. 그러나 산업은 다르다. 뼈를 깎는 노력이 뒤따르지 않으면 성장통은 고질병이 되어 기업을 계속 괴롭힐 것이다. 게임업계는 지금 성장통과 고질병의 갈림길에 서 있다.

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