[서울=뉴스핌] 남라다 기자 = 롯데그룹의 통합 쇼핑 플랫폼인 '롯데온'이 출범 한 지 한 달을 넘겨 40일째를 맞았다. 서비스 초기에 다소 불안정하게 시작한 롯데온은 그동안 서비스 질을 대폭 개선하며 계열사간 통합에 따른 성과가 나타나고 있다. 이커머스 시장 안착을 위한 청신호가 켜진 셈이다.

롯데온을 운영하는 롯데쇼핑은 다음달 중으로 서비스 개선을 완료하고 자체 개발 검색 엔진으로 본격 경쟁에 돌입한다는 목표다. 충성 고객 확보를 위해 회원제 개편도 당초 계획보다 3개월가량 앞당긴다. 회원제 혜택을 강화해 충성고객을 확보한다는 구상이다.

롯데온 앱의 모습. [사진=롯데쇼핑] 2020.04.14 nrd8120@newspim.com

◆온·오프 경계 허문 롯데온...계열사 통합 시너지 본격화

지난 4월 28일 출범한 롯데온은 출범한 지 40일 만에 계열사를 통합한 시너지 효과가 가시화하고 있다.

롯데온은 롯데백화점·마트·슈퍼·롭스·하이마트·홈쇼핑·면세점 등 롯데의 유통 계열사를 통합해 만든 쇼핑 플랫폼이다. 롯데가 보유한 전국 1만5000여개 오프라인 매장과 연동해 온라인과 오프라인간의 경계없는 쇼핑 환경을 구현했다. 롯데온에서 구매하고 오프라인 점포에서 직접 상품을 받아갈 수 있게 한 것이다.

이를 위해 롯데는 2년간 공들여 선보였지만, 서비스 초기에 적잖은 진통을 겪었다. 앱 구동 속도가 느리고 기존 고객들의 멤버십 혜택이 초기화돼 고객들의 불만이 속출했기 때문.

하지만 서비스 질 개선으로 '통합 효과'가 나타나기 시작했다. 가장 두드러진 특징은 고객의 활동성이 급격히 늘어나고 있다는 점이다. 롯데온 통합 이전에는 롯데백화점과 마트·롭스·슈퍼 등 계열사가 각각 운영하는 온라인몰을 오가며 이용하는 고객은 2%대에 머물렀다.

하지만 롯데온 출범 뒤에는 계열사 온라인몰을 교차 쇼핑하는 고객이 23%까지 증가했다. 이동 횟수로만 보면 10배가량 치솟은 셈이다.

유료 멤버십 회원도 증가세다. 지난달 롯데온의 유료멤버십 서비스인 롯데오너스 가입자 수는 23만6000명으로, 전월 대비 10% 증가했다. 연간 회원 수가 월간 회원을 81%나 앞질렀다. 롯데오너스의 월 회비는 2900원, 연간 회비는 2만원이다. 롯데쇼핑 측도 충성고객의 '락인'(Lock-in) 효과를 위해 마련한 유료 회원제에 대한 소비자들의 반응이 기대 이상이라고 자체 평가하고 있다.

롯데온에서 충성고객의 활동성은 '엘페이(L.pay) 사용율'에서도 잘 드러난다. 지난달 롯데그룹의 간편결제 서비스인 엘페이(L.pay) 이용 회원수는 4월 대비 47.3%, 결제 건수는 18% 늘었다. 롯데 계열사에서 현금과 동일하게 사용할 수 있는 엘포인트(L.point) 사용금액도 46% 늘었다.

롯데온 애플리케이션(앱)에 대한 서비스 만족도도 개선됐다. 롯데온 앱 서비스가 개시된 구글 스토어의 앱 평점은 1.0점에서 2.0점으로 한 단계 상승했다. 지난 7일 기준으로 댓글도 1만개가 달렸다.

롯데쇼핑 관계자는 "지적해 주신 부분이 매우 상세하고 구체적이라 개선 과정에 현실적인 도움이 됐다"며 "지난 5월 한 달간 서비스 개선과 안정화에 전념한 결과 고객 방문자, 유료 회원제 가입자 등에 성과가 있는 것으로  보인다"고 설명했다.

구글 스토어 내 롯데온 앱 평점. [사진=구글 스토어 페이지 갭처] 2020.06.08 nrd8120@newspim.com

◆다음달 자체 개발 검색엔진으로 승부수...'혜택' 늘린 회원제 개편시기도 단축

롯데온은 현 시점에도 진화를 계속하고 있다. 실시간으로 달라지는 고객니즈를 캐치해 빠르게 반영하는 '마이크로서비스 아키텍처'(MSA, Micro Service Architecture) 기반의 시스템을 채택한 덕분이다. 작고, 독립적으로 배포 가능하고 개별의 기능을 수행하는 이 시스템의 가장 큰 장점은 유연한 변동성이다.

롯데온은 모듈을 40개로 쪼개 각 단위별 개선이 가능하도록 구현했다. 앱의 어느 한 기능에 문제가 생겨도 전체 시스템은 무리 없이 돌아갈 수 있게 하기 위해서다. 특정 부분 모듈에서 오류에 대한 신속한 대응이 가능한 것은 물론, 전체 커머스 시스템에는 문제를 끼치지 않는 구조를 띠고 있다. 매일 롯데온의 서비스 질이 좋아지고 있는 이유다.

다음달에는 한층 강화된 '자체 개발 검색엔진'을 선보이며 본격 이커머스 업체와 경쟁에 나선다는 계획이다. 롯데온은 '한국판 넷플릭스'를 표방한다. 검색창이 필요 없을 정도로 고객 개개인의 취향에 맞는 상품을 추천하겠다는 포부다. 앞서 조영제 롯데e커머스사업부 대표가 지난 4월 27일 기자간담회에서 "검색창 없는 쇼핑몰을 지향한다"고 밝힌 바 있다.

조영제 롯데쇼핑 e커머스사업부문 대표가 27일 롯데월드몰에서 열린 기자간담회에서 롯데온 운영 전략을 설명하고 있다. [사진=남라다 기자] 2020.04.27 nrd8120@newspim.com

회사 측은 검색과 추천 기술이 완벽히 고도화되는 시점을 9월로 보고 있다. 현재는 온라인에서 구매한 상품들의 데이터를 기반으로 상품을 추천하지만, 9월부터는 오프라인 점포 데이터까지 통합돼 더 빠르고 정확도 높은 상품 추천이 가능해진다는 설명이다.

아울러 롯데온은 별도의 회원제도 신설한다. 다만 계열사의 기존 회원제는 그대로 유지하되, 명칭과 구간을 롯데온 회원제에 맞게 개편한다.

롯데온 회원제는 4단계로 구성된다. 최근 2개월 구매 실적을 기준으로 한다. 구매 실적 구간을 어떻게 나눌지는 검토 중이다. 이 경우 개별 계열사의 회원제 구매 실적도 포함해 산정한다. 이를 테면 롯데온 회원제 구매 실적을 계산할 때 롯데마트몰에서 최근 2개월간 사용한 구매금액도 포함해 산출하는 식이다. 단 롯데온에서 롯데마트몰로 이동한 경우에 한한다.

기존 회원제를 없애지 않고 롯데온 회원제를 신설하는 것은 기존 계열사 몰과 롯데온 두 곳에서 회원제 혜택을 동시에 받을 수 있도록 하기 위해서다. 고객들의 혜택이 두 배로 늘어나는 효과를 볼 수 있을 것으로 롯데쇼핑 측은 예상하고 있다. 

롯데쇼핑 관계자는 "앞으로도 항상 고객들의 반응과 트렌드에 유연하고 빠르게 대응하는 롯데온이 될 수 있도록 최선을 다할 것"이라며 "매일 매일 변하는 롯데온을 지켜봐 달라"고 말했다.

nrd8120@newspim.com