전체기사 최신뉴스 GAM
KYD 디데이
산업 ICT

[단독] 네이버, 10월 사람처럼 응대하는 AI 콜센터 출시

기사입력 : 2020년03월25일 16:06

최종수정 : 2020년03월26일 08:44

서비스명은 '스마트 컨택센터'
AI전담반 '클로바'와 NBP 협업

[서울=뉴스핌] 김지완 기자 = 네이버가 오는 10월 사람처럼 말하는 인공지능(AI) 콜센터를 출시한다. 코로나19 확산으로 콜센터 직원들의 재택근무가 이어지며 AI 콜센터 기술 개발에도 가속이 붙을 것으로 보인다. 

네이버 클라우드 플랫폼(NBP)은 클라우드 기반 AI 콜센터인 'AI 컨택센터'를 오는 10월(하반기) 서비스 제공을 목표로 하고 있다고 25일 밝혔다. 네이버는 클라우드 기반 'AI 컨택센터'는 콜센터 직원 대신 AI가 상담콜을 받아 응대해주는 기술이다. 

[서울=뉴스핌] 김지완 기자= 2019년 서울 송파구 롯데월드타워 '제3회 네이버 서비스 밋업' 기자간담회에서 클로바 'Ai콜'을 시연하고 있다. [사진 =김지완 기자] 2020.03.25 swiss2pac@newspim.com

◆AI 콜센터 서비스명은 '스마트 컨텍센터'

네이버는 이미 내부적으로 'AI 컨택센터' 서비스명을 '스마트(Smart) 컨택센터'로 결정지었다. 기존 클라우드 기반 재택근무 콜센터 솔루션 '컨택센터' 앞에 '스마트'를 추가한 것이다.

현재 네이버 AI콜센터는 인공지능 개발을 전담하고 있는 클로바(Clova) 부서와 네이버 클라우드 플랫폼(NBP)과 함께 준비중이다. 클로바AI와 고성능 클라우드 인프라를 결합시키겠다는 계산이다.

네이버는 지난해 8월 서울 송파구 롯데월드타워에서 '제3회 네이버 서비스 밋업'에서 AI기술을 접목한 차세대 스마트ARS 'Ai콜(Call)'을 최초로 선보였다. 당시 네이버는 경청→이해→대화로 이어지는 Ai콜 작동 프로세스와 자연스러운 대화를 가능케 하는 기술을 공개한 바 있다.

현재 네이버가 추진 중인 'AI 컨택센터'에는 'Ai콜' 기술을 기반으로 했다. 또 음성인식·자연어처리·음성합성 등 네이버의 AI기술도 적용된다. 

네이버 AI콜센터 관계자는 "음성인식 기술(Clova Speech Reconition, CSR)은 수년간 연구해온 결과로 국내에서 가장 뛰어난 한국어 인식률을 자랑한다"면서 "한국어 외 영어, 일어, 중국어(간자체)를 지원한다"고 설명했다.

◆네이버, AI 음성인식·자연어처리·음성합성 기술 '자신감'

네이버 음성인식 기술은 인공지능 기술 중 하나인 머신러닝을 바탕으로 품질이 지속적으로 향상되고 있다. 특히 네이버의  검색어 서비스, 지식IN, 블로그, 쇼핑 등 포털 사업에서 얻어지는 풍부한 데이터가 인공지능 기술 발전의 밑거름이 되고 있다.

네이버 관계자는 "음성합성 기술(Clova Premium Voice, CPV)는 네이버의 인공지능 기술이 반영된 '뉴럴 보코더(Neural Vocoder)'를 사용했다"며 "뉴럴 보코더는 실시간 음성 생성이 가능하고, 실제 사람의 음성에 가까운 합성 음성을 제공한다"고 강조했다.

네이버는 CPV는 전달하고자 하는 내용 또는 맥락에 가장 적합한 목소리를 생성할 수 있도록 음성의 높낮이, 속도, 감정을 추가적으로 조절할 수 있는 기능을 제공한다. 이 기술이 적용된 Ai콜은 실제 사람이 말하는 것처럼 자연스러운 목소리로 표현하고, 감정실린 목소리까지 흉내낼 수 있다.

[서울=뉴스핌] 김지완 기자=서울 영등포구 질병관리본부 1339콜센터 모습. [사진=공동취재단] 2020.03.25 swiss2pac@newspim.com

네이버 AI 관계자는 "네이버는 노하우가 축적된 챗봇 엔진은 자연어 처리 기술과 머신러닝 기반 학습 알고리즘을 가지고 있다"면서 "사람이 대화를 배워가는 과정과 유사하게 대화 모델을 만들고 학습을 시킨다"고 설명했다. 이어 "AI는 다양한 문장과 문법을 공부하며, 중요한 정보를 기억하게 한다"며 "전후 문맥을 보고 반복 학습을 한 뒤, 정답 위주로 피드백(Feedback)을 한다. 다양한 모델을 사용해 다수결로 답변을 추출한다"고 덧붙였다.

 

swiss2pac@newspim.com

[뉴스핌 베스트 기사]

사진
정부조직 개편 방식 '안갯속' [서울=뉴스핌] 윤채영 기자 = 이재명 정부의 조직 개편 발표가 오는 8월 13일로 정해진 것으로 확인됐다. 국정기획위원회는 이달 말 대국민보고를 할 계획이었지만 미뤄지면서 정부조직 개편의 구체적인 방식은 안갯속이다. 26일 뉴스핌 취재를 종합하면, 국정위는 정부 조직 개편안 등을 이재명 대통령에게 보고하며 막바지 정리 작업 중에 있다. 개편이 유력한 기획재정부와 검찰 조직 등에 대한 추가 검토가 이뤄지고 있는 것으로 알려졌다. [서울=뉴스핌] 이길동 기자 =이한주 국정기획위원회 위원장.2025.07.22 gdlee@newspim.com 국정위는 당초 이달 중 대국민보고 등 주요 일정을 마칠 계획이었다. 국정위의 법적 활동 기한은 60일로 오는 8월 14일까지 활동할 수 있다. 1회 한해 최장 20일까지 연장할 수 있지만 국정위는 조기에 활동을 마무리 하겠다고 했다. 국정위의 속도전에 제동이 걸린 데는 정부의 첫 조직 개편인 만큼 조금 더 신중해야 한다는 목소리가 크게 작용한 것으로 알려졌다. 환경부와 산업자원통상부의 기후와 에너지 파트를 분리해 기후에너지부를 신설하는 과정에서 각 부처의 반발도 나오는 점 등이 대표적이다. 또 이 대통령이 이달 말에서 내달 초 방미 일정이 잡힐 수 있다는 점도 정부조직 개편이 늦어진 배경인 것으로 전해졌다. 1차 정부조직 개편안에는 기재부의 예산 분리 기능과 검찰청 폐지가 담길 것이 유력하다. 조승래 국정위 대변인은 앞서 "기재부 예산 기능을 분리하는 것과 (검찰청의) 수사와 기소 분리는 공약 방향이 명확하다"고 말했다. 기재부 조직 개편은 ▲예산 편성 기능을 분리해 과거의 기획예산처를 되살리고 나머지 기능은 재정경제부로 개편하는 안 ▲예산처가 아니라 재무부를 신설하는 안 ▲기재부 내에서 기능을 조정하는 안 등이 거론돼 왔다. 이 방안들을 놓고 국정위는 검토하고 있다. 현재는 기획재정부를 기획예산처와 재정경제부로 나누는 안이 유력한 것으로 알려졌지만, 국정위는 초안 등과 관련해서는 말을 아끼고 있는 상황이다. 검찰청 폐지 골자의 검찰 조직 개편안도 이번 조직 개편에 포함될 가능성이 높다. 이미 여당에서는 검찰의 수사권과 기소권을 분리하는 내용의 '검찰개혁 4법'을 발의했다. 김용민 더불어민주당 의원 등이 발의한 법안에는 검찰 권력의 핵심인 기소권은 법무부 산하에 공소청을 신설해 여기로 이관하는 내용이 담겼다. 수사권은 행정안전부 산하에 중대범죄수사청을 신설해 이곳으로 넘기기로 했다. 다만 수사권을 행안부 산하에 둘지 법무부 산하에 둘지를 두고는 여권 내에서도 이견이 있어 더 논의 중인 것으로 알려졌다. 금융위원회와 금융감독원 개편 방안을 놓고도 논의가 이어지고 있는 것으로 전해졌다. 당초 금융위 해체 차원의 '금융위 정책과 감독 기능 분리' 조직 개편안이 유력했다. 그러나 최근 여당에서 기획재정부 내 국제금융 업무를 금융위로 이관하는 내용의 법안을 발의하며 '금융위 존치론'이 급부상하고 있다. 금융위 해체론에 제동이 걸렸다는 목소리가 나오면서 이 역시도 오리무중인 상황이다. ycy1486@newspim.com 2025-07-26 07:00
사진
특검, 한덕수 자택·총리공관 압수수색" [세종=뉴스핌] 양가희 기자 = 내란특검팀이 24일 국무총리 서울공관에 대한 압수수색에 들어갔다. 국무총리실은 이날 문자 공지를 통해 특검팀의 수사에 적극 협조하고 있다며 이같이 밝혔다.   특검은 이날 한덕수 전 총리 자택 압수수색에도 나섰다. [서울=뉴스핌] 이형석 기자 = 한덕수 전 국무총리가 2일 오후 서울 서초구 서울고등검찰청에 마련된 내란 특검 사무실에서 조사를 마치고 차량으로 이동하고 있다. 2025.07.02 leehs@newspim.com 한 전 총리는 윤석열 전 대통령의 비상계엄 선포 계획을 알고도 이를 묵인 또는 방조했다는 의혹을 받고 있다. 특검은 압수물 분석을 마치는 대로 한 전 총리 등을 다시 조사한 뒤 구속영장 청구 여부 등을 검토할 전망인 것으로 알려졌다. sheep@newspim.com 2025-07-24 13:54
안다쇼핑
Top으로 이동