전체기사 최신뉴스 GAM
KYD 디데이
마켓

속보

더보기

카카오뱅크, '365일 AI 고객센터' 상담챗봇 적용

기사입력 : 2018년06월08일 11:17

최종수정 : 2018년06월08일 11:17

고객 상담데이터 분석한 사용자 맞춤형 챗봇 설계

[서울=뉴스핌] 최유리 기자 = A: 대출 상품 추천주세요.                                                    B: 적합한 상품을 추천해드릴게요. 직장인이십니까?
A: 네
B: 현재 직장에서 6개월 이상 재직중이십니까?
A: 네
B: 연소득을 선택해주세요
A: 3000만원 이상
B: 고객님은 카카오뱅크 마이너스통장, 신용대출, 비상금대출 모두 신청이 가능합니다.

앞으로 카카오뱅크에서 상담원과 전화연결을 하지 않고도 이 같은 내용을 상담받을 수 있다. 인공지능(AI) 기반 챗봇을 통해 365일 24시간 상담이 가능해지는 셈이다.

8일 카카오뱅크는 6월 중순 이후부터 '상담챗봇'을 고객 상담 업무에 적용한다고 밝혔다. 챗봇은 사용자가 별도 웹사이트나 앱을 실행하지 않고도 대화형으로 정보를 얻을 수 있는 서비스다.

자연어 기반과 시나리오 기반을 모두 활용한 하이브리드 챗봇 [자료=카카오뱅크]

카카오뱅크 상담챗봇은 카카오톡 플러스친구를 통한 톡 상담 채널과 연결된다. 카카오뱅크에 대한 궁금증을 상담챗봇을 통해 해결하고 자세한 문의가 필요한 경우 동일 공간에서 '톡 상담'으로 전환해 상담할 수 있다.

카카오뱅크가 상담챗봇을 적용한 이유는 상담 서비스의 효율성을 높이기 위해서다. 오픈 직후 고객센터 문의가 폭증한 가운데 반복적인 문의가 많았기 때문이다.

이상희 카카오뱅크 챗봇태스크포스(TF)장은 "오픈 직후 상담직원 연결이 어려웠던 상황이었다"며 "누적된 상담데이터를 분석한 결과 반복적인 안내성 문의가 전체 80%를 차지해 여기에 상담챗봇을 적용하고자 했다"고 설명했다.

상담챗봇의 특징은 하이브리드 기능이다. 기술적으로는 학습에 기반한 자연어 인식이 가능하지만, 자연어 인식의 한계를 보완하기 위해 텍스트를 입력하지 않아도 주요 상담 콘텐츠는 메뉴 기능을 활용해 답을 찾을 수 있다.

이미지, 동영상, 이모지 등 시각적 요소도 활용한다. 텍스트 중심으로 전달하는 방식보다 효과적으로 정보를 전달하기 위해서다. '계좌개설 방법'을 검색하면 텍스트 형태의 계좌개설 안내와 함께 '계좌개설' 동영상을 통해 답을 찾을 수 있습니다.

아울러 기존 상담 패턴을 분석을 통해 고객이 필요로 하는 질문과 관련 추가 정보 및 유의 사항을 알려준다. 챗봇을 사용하다 궁금한 용어는 '#키워드'를 통해 확인할 수 있다.

상담챗봇은 실제 상담톡 상황에서 사용자와 상담직원과 상담 과정 및 스크립트를 분석해 휴먼 채널과 유사한 상담 동선을 구현다. 챗봇을 통한 답변이 부족하다면 공간 이동 없이 '상담원으로 전환하기'를 눌러 상담 직원과 바로 연결이 가능하다.

향후에는 상품 안내뿐 아니라 상품 가입까지 챗봇 상담창 안에서 가능하도록 고도화할 계획이다. 아울러 음성으로 검색하는 기능을 통해 AI 스피커와 연동하는 방향도 고려하고 있다.

이 TF장은 "음성 지원은 당연히 가야할 방향이지만 현 시점에서 1순위 과제는 아니다"라며 "상담챗본 서비스는 본격적인 학습의 시작을 의미하기 때문에 사용자와 많은 대화를 통해 상담챗봇은 시간이 지날수록 더욱 똑똑해질 것"이라고 말했다. 

카카오뱅크 상담 환경 변화 [자료=카카오뱅크]

 

yrchoi@newspim.com

[뉴스핌 베스트 기사]

사진
[단독] 日 여행객 'K-쌀' 사간다 [세종=뉴스핌] 이정아 기자 = 일본 여행객이 한국을 방문, 한국 쌀을 직접 구매해 들고 나가는 사례가 급증하고 있다. 일본 내 쌀값이 고공행진을 이어가는 가운데 '밥맛 좋은 한국 쌀'이 대체제로 급부상하면서 벌어지는 현상이다. 3일 <뉴스핌>이 입수한 자료에 따르면, 올해 1월부터 6월까지 상반기 동안 일본 여행객이 한국에서 직접 구매해 일본으로 들고 간 국산 쌀은 3만3694kg로 집계됐다. 일본은 지난 2018년부터 휴대식물 반출 시 수출국 검역증을 의무화한 나라로, 병해충과 기생식물 등 식물위생 문제에 매우 엄격하다. 특히 쌀처럼 가공되지 않은 곡류는 검역 과정이 매우 까다롭다. 그럼에도 불구하고 일본 여행객들의 한국산 쌀 열풍은 지속됐다. 지난해 한 해 동안 일본 여행객이 반출한 국산 쌀은 1310kg에 불과했지만, 올해는 상반기에만 무려 25배 이상 급증했다. 같은 기간(2024년 1~6월)으로 비교하면 작년 106kg에서 올해 3만3694kg로 약 318배 증가한 셈이다. 농식품부 관계자는 "일본 여행객들의 '쌀 쇼핑'이 열풍을 불면서 관련 문의가 급증했다"며 "한국쌀이 일본쌀에 비해 맛과 품질이 뒤떨어지지 않는다는 인식이 생기면서 반출되는 양도 많아지고 있다"고 설명했다. 쌀을 화물로 탁송하는 사례도 동반 상승했다. 올해 상반기 기준 화물검역을 통해 일본으로 수출된 국산 쌀은 43만1020kg에 달한다. 지난해 화물 검역 실적이 1.2kg에 그쳤던 것과 비교하면 폭증 상태다. 업계에서는 이번 흐름이 국산 쌀에 대한 일시적 특수로 끝나지 않고 국내에서 정체된 쌀 소비의 새로운 돌파구가 될 수 있을 것으로 내다보고 있다. 임정빈 서울대 농경제학과 교수는 "일본에서 쌀 가격이 두 배 이상 올랐으니 한국에 와서라도 쌀을 구매하는 여행객이 늘어난 것"이라고 짚었다. 이어 "다만 일본의 쌀 관세율이 매우 높기 때문에 한국 쌀의 가격만 보지는 않았을 것"이라며 "국산 쌀의 품질이 높기 때문에 이 부분에서도 합격점이 있을 것"이라고 평가했다. [영종도=뉴스핌] 윤창빈 기자 = 11일 오전 인천국제공항 제1터미널에 중국발 여행객들이 입국하고 있다. 2023.03.11 pangbin@newspim.com 정부 역시 이같은 수요에 대응해 일본 관광객을 대상으로 검역제도 안내·홍보에 나서기로 했다. 현재는 농림축산검역본부를 통한 사전신청, 수출검역, 식물검역증 발급, 일본 통관까지 최소 3단계 이상이 요구된다. 다만 한국 쌀을 일본으로 반출할 때 한국에서 식물검역증을 발급받아야 한다는 사실을 모르는 일본 관광객이 일본에 돌아가 쌀을 폐기하는 일이 생기면서 홍보의 필요성이 대두됐다. 농식품부 고위 관계자는 "지난달 오사카 엑스포 현장 방문을 계기로 일본 농림수산성과 예방할 기회가 주어졌는데 그 자리에서 쌀 검역 문제가 논의됐다"며 "한국 정부는 일본 여행객이 애써 한국 쌀을 구매한 뒤 일본으로 돌아가 폐기하는 일이 없도록 제도 홍보에 만전을 기하겠다"고 전했다. plum@newspim.com 2025-07-03 11:10
사진
내란특검, 尹재판 증인 72명 신청 [서울=뉴스핌] 김신영 기자 = 12·3 비상계엄 관련 내란 사건을 수사 중인 조은석 특별검사팀이 윤석열 전 대통령의 내란 우두머리 혐의 재판에서 증인 72명을 추가 신청했다. 서울중앙지법 형사합의25부(재판장 지귀연)는 3일 내란우두머리·직권남용권리행사방해 혐의로 재판에 넘겨진 윤 전 대통령의 9차 공판기일을 열었다. 조은석 내란 특별검사. [사진=뉴스핌DB] 특검 측은 앞서 1차로 38명의 증인을 신청한 데 이어 이날 재판부에 증인 72명을 추가로 신청하겠다고 밝혔다.  재판부는 오는 10일 열릴 10차 공판에서는 이날 증인신문을 마치지 못한 고 전 처장에 이어 정성우 전 방첩사 1처장(준장), 김영권 방첩사 방첩부대장(대령)을 불러 신문할 예정이다. 정 전 처장은 여인형 전 방첩사령관으로부터 선관위 전산실 통제와 서버 확보를 지시받은 인물이며 김 부대장은 비상계엄 당일 곽종근 전 육군 특수전사령관이 윤 전 대통령으로부터 지시받을 당시 함께 합참 지휘통제실에 있었던 것으로 알려졌다.  한편 이날 재판에서 윤 전 대통령 측은 조은석 특검이 검찰로부터 사건을 이첩받은 절차가 위법해 무효라고 주장했으나, 특검은 "법과 상식에 비춰봤을 때 납득할 수 없는 주장"이라고 반박하며 신경전을 벌였다.  sykim@newspim.com 2025-07-03 20:47
안다쇼핑
Top으로 이동