[뉴스핌=유수진 기자] "최근 저비용항공사(LCC)들의 고객서비스나 사업모델이 점점 유사해져갑니다. 차별화를 위해 가장 많이 신경을 쓰는 부분은 '충성고객 창출' 입니다."

이석주 제주항공 대표이사는 29일 오전 서울 강서구 메이필드호텔에서 출입기자단과 상견례를 갖고 "고객에게 긍정적인 탑승경험을 심어줘 재탑승률을 높여야만 지속가능한 성장이 담보된다"며 이같이 말했다. 제주항공 비행기를 타본 승객들이 다시 찾게 만들어야 포화된 항공시장에서 경쟁력을 갖출 수 있다는 생각에서다.

이를 위해 전사적인 CX(Consumer eXperience) 혁신위원회를 만들어 곳곳에 있는 고객의 불편함을 제거하기 위한 노력을 소개했다.

▲포인트 리워드 ▲데이터베이스 기반 마케팅 ▲다양한 요금제 등이 그 사례다. 이 대표는 "작년부터 데이터베이스 기반 마케팅 시스템을 통해 재탑승률을 높이고 있다"며 "탑승경험을 바탕으로 이벤트 문자메시지를 발송하고 다양화된 니즈에 맞춰 요금제를 다양화하고 있다"고 설명했다.

특히 이 대표는 "새로운 고객을 획득하는 비용보다 기존 고객을 재탑승시키는 비용이 훨씬 낮다"면서 "원가경쟁력을 낮추는 방법 중 하나도 충성고객 확보"라고 강조하기도 했다.

그는 고객이 긍정적인 경험을 하도록 만들기 위해 디지털 플랫폼을 통한 혁신과 기내 및 공항 환경 개선 등을 추진하고 있다고 소개했다. 승객들이 비행 준비 단계부터 편안함을 느낄 수 있도록 하기 위해서다.

이날 이 대표는 'LCC 고유의 사업모델'에 더욱 집중하겠다고 밝혔다. 최근 국내 LCC들이 중대형기를 도입, 장거리 노선을 확대하고 있는 것과 달리 기존의 단일기재 운용을 강화해 단거리 노선만으로 수익성을 창출하겠다는 것이다.

이 대표는 "지금 갖고 있는 기단 전략을 유지하는 것이 더 많은 고객을 만족시킬 수 있는 기반이라고 생각한다"며 "뛰어난 비용효율성을 바탕으로 고객에게 낮은 운임을 제공해 많은 사람들이 여행의 행복을 느낄 수 있도록 하는게 우리의 존재 의미"라고 말했다.

그러면서 "그동안 우리는 낮은 원가를 달성하기 위해 노력해왔고, 운용 과정 곳곳에 노하우가 있다"며 "경쟁사가 쉽게 따라하지는 못할 것"이라고 자부심을 드러냈다.

제주도와 국내선 운임 인상을 놓고 송사를 겪고 있는 것에 대해선 "콜센터 업그레이드와 근무환경 개선 등 도민들을 위한 혜택을 작은 것부터 실천하고 있다"며 "신뢰가 쌓여가다보면 운임 갈등도 해결될 것"이라고 긍정적으로 내다봤다.

제주도 도민들이 원하는 제주발 국제선 취항에 대해서도 "꼭 취항할 수 있도록 적극적으로 검토하겠다"고 답했다. 앞서 이 대표는 지난해 12월 취임 이후 첫 일정으로 제주도에 방문, 원희룡 지사 등과 만나 신뢰회복과 상생협력을 위한 위한 방법 등을 논의한 바 있다.

[뉴스핌 Newspim] 유수진 기자 (ussu@newspim.com)